赵欢

医患冲突从本质上来看属于医患关系的特殊形态，其与和谐医患关系是对立的。近年随着人们生活水平显著升高，人们对医疗服务提出了更高要求——既希望获得高效、精确的医疗卫生服务，又希望在诊疗过程中受到医务人员的心理关怀，故一旦医务人员不能满足患者生理或心理需求就极易激发医患双方矛盾，影响医院的社会形象，甚至可能会演变为伤医、杀医等危及社会安全事件[1]。相关调查显示，66%医师曾经经历过不同程度医患冲突[2]。因此构建和谐医患关系，缓解医患冲突是当前医院管理者亟待解决的问题之一。社会生态系统理论是目前研究社会问题的重要理论，其认为社会问题发生主要是由于人类主体行为与社会环境之间的关系失调[3]。医患关系是当前困扰居民就医择医的问题之一，受社会环境中多因素相互作用影响，致使原来相互信任的医患关系出现偏倚就会导致医患紧张，这与社会生态系统理论相吻合；因此，文章从社会生态系统理论出发，将医患关系紧张置于社会情境中，深入探讨医患关系紧张的微观、中观、宏观原因，为临床改善医患关系提供一定的参考。

1 社会生态系统理论的定义

社会生态系统理论是由查尔斯·扎斯特罗提出的生态系统观[4]。该理论将生态系统分为微观、中观、宏观3 个层次，微观指生态系统中的个体（通常指个人）；中观指个体直接接触的群体（家庭、工作单位、朋辈群体等）；宏观指比中观更大的社会系统，虽然个体不直接接触，但仍会受到宏观系统的影响[5]。社会生态系统理论认为，社会问题是微观、中观、宏观各层次的不良互动所造成的。有文献指出，在社会生态系统理论指导下研究医患关系能够解析医患关系紧张的机制，可分析出医患双方力量资源的差异，“个人”与“环境”之间的多因素是如何相互作用、相互影响而引发医患冲突的，并可从微观、中观、宏观各层面实施综合干预，进而达到缓解医患关系紧张的目的[6]。

2 社会生态系统理论下医患关系紧张原因分析

社会生态系统理论认为个人与社会环境组成了一个整体，二者互相影响就可达到互惠、和谐的关系。从社会生态系统3 个层次（微观、中观、宏观）对医患关系紧张的发生原因进行阐述，能够更为清晰解析医患关系，为医患管理提供理论基础。

2.1 微观层面

微观系统即为个体，在医患关系中指患者或家属在医疗卫生活动中的不合理行为，具体表现为以下2个方面。

2.1.1 医患沟通不良

医院就诊量大，医护人员工作繁忙，在日常医疗卫生服务中除了询问病情外很少与患者进行更深层次的交流，而且有的患者也会害怕、害羞主动与医护人员沟通，这就会造成医患双方沟通不良，极易产生误会，逐渐形成紧张的医患关系[7]。

2.1.2 患者或家属受不良情绪影响易产生非理性行为

在疾病诊疗过程中，患者承受着生理痛苦，同时也会对病情、医疗费用、学习/工作活动影响等表示担忧，这就极易产生急躁、泄愤、抑郁等不良情绪，这些不良情绪控制不佳有可能会引发暴力事件，破坏社会秩序[8]。如2020 年1 月27 日某家属因其岳父王某肺部感染呼吸衰竭抢救无效死亡，而对医生的处置方式表示不满意，质问并殴打医生，致使医生全身多处软组织损伤。

2.2 中观层面

中观系统指个体的社交网络，主要是各类亲朋、友人等。患者在诊疗疾病的过程中，会受到来自家属、朋友的陪伴与鼓励，这是维持其心理健康的重要精神力量。同时，患者也会受到来自家属、朋友的经济支持、身体照顾等，这可在缓解患者焦虑的同时，增强其幸福感、获得感[9]。

2.2.2 部分医护人员医德医风不良

在医患关系紧张中，医护人员属于中观系统的主要组成部分。受患者及家属对医学知识不了解、医护人员工作繁忙等因素影响，部分患者认为医护人员在医疗卫生服务活动中态度冷淡、傲慢，不尊重患者，也有少数医护人员存在医德不良的行为，致使医患关系紧张加剧，极易诱发医患冲突。如2019 年7 月18日山西省某医院1 例老年女性患者因“心律失常、阵发性房性心动过速、心功能不全”入院，在住院期间病情加重需紧急处置时，心内科为了制作科室简介宣传册进行集体拍照，未及时到病房查看患者病情。该事件中医护人员“以病人为中心”的理念淡漠，风险防范意识不清，引发社会公众不满。此外，也有的医护人员可能对不良风气大环境中的行为效仿或服从而采取错误行为，如收受红包礼物、故意隐瞒诊疗相关信息等，这些均容易成为医患关系紧张的触发因子[10]。此外，医患关系处于紧张状态时，患者的抗争对象并不仅仅是单一名医护人员，而是掌握资源和权利的医院，医患双方力量资源相差悬殊，在此情况下患者迫不得已可能会以成本较小的“医闹”而维护自身权益。

2.3 宏观层面

在社会生态系统中，文化、社区、制度、习俗、机构5 个方面的宏观系统均会对个体产生一定的影响，而在医患关系紧张中宏观层面的原因主要表现为以下4 个方面。

2.3.1 医患双方社会地位及信息不对称

从社会文化来看，医患双方权利是不平等的，医生的社会地位相对较高，患者和家属对医生有天然的尊崇感；与此同时，医生掌握丰富的医学专业知识，其在医疗卫生服务活动中处于主动，而患者和家属对疾病信息了解相对较少。医患双方社会地位、信息不对称，导致医生在医患关系中是主导的，故在医患关系紧张时一旦出现导火线，就极易引起患者或家属对医生不信任，发生医患冲突事件[11]。如2023 年4 月6日朱某行经皮基底动脉支架植入术，术后医生告知家属手术成功，患者出院后于5 月4 日突发严重脑梗死再次入院发现此前并未植入支架，医生隐瞒了患者的手术信息，导致患者耽误治疗，家属采取民事诉讼追究医院及医疗人员过失责任。

气固流化床的时空多尺度不均匀结构使床层内气固两相流动表现出强烈的复杂性，用试验方法研究存在很大困难，气固两相流模型与数值模拟的研究成为热点。气固两相流模型很多，从对气固两相处理的连续性和离散性可分为：拟流体模型(PFM)、离散颗粒模型(DPM)和拟颗粒模型(PPM)。

2.3.2 缺乏健全医疗卫生保障制度

相关医疗法律法规不健全是医患关系紧张的主要原因之一[12]。在当前医疗制度下，医务人员工作强度大、工作时间长，长期超负荷工作会使部分医务人员在工作中对患者、家属缺乏耐心沟通交流，为医患关系紧张埋下风险因素。与此同时，我国医疗卫生保障制度仍在不断探索阶段，中国新医改从2009 年开始，到2020 年覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立，首次实现医保的全覆盖，解决患者“看病难、看病贵”的问题[13]。然而目前在临床中过度医疗现象时有发生，加重患者经济负担，再加上贫困地区与富裕地区的医保制度不平等，导致因病致贫、因病返贫问题仍然存在。

2.3.3 媒体舆论引导

媒体是社会舆论形成和传播的关键，在医患关系发展过程中，媒体舆论可引导群众正确认识医患关系，有助于构建和谐的医患氛围，而若媒体失实、夸张报道可能会错误引导群众，加剧医患关系紧张[14]。如2016 年有新闻报道，国内大型公立三级医院医生从制药公司获得回扣，而这回扣成本导致20%～40% 药价上涨。这新闻一播出引起部分群众不忿，让本就脆弱的医患关系更为紧张。

2.3.4 方便易得的医疗信息获取

近年随着互联网及移动互联网技术飞速发展，群众通过自媒体、搜索引擎即可随时获得相关医疗信息。部分患者和家属会通过自身搜索获得的医疗信息预估自身病情以及医生的诊疗行为，这就极易让医务人员的专业权威遭受怀疑，在医疗信息不对称、网络信息片面的情况下极易使医患关系更紧张。

3 社会生态系统理论下医患关系紧张改善对策

3.1 微观层面干预对策

从微观层面来看，患者个体医患沟通不良、负性情绪是导致医患关系紧张的直接原因。因此其干预重点在于促进医患有效沟通，及时疏导患者不良情绪，消减其在疾病诊疗中的非理性行为。

3.1.1 个案管理

个案管理是社会工作的常用方法，主要是以个人或家庭作为服务对象，根据个体需求应用相关人类活动行为、社会环境的知识与专业技巧，了解个体内心需求，针对性干预改变其态度并积极帮助其调节与外在环境的社会关系，最终达到解决或缓解问题的目的[15]。医院可为患者诊疗创造舒适、温暖的环境氛围，同时在医院内安排志愿者、心理服务者或社会工作者介入，对于医务人员、医疗方案表示不满意的患者，应用聆听、同理心的沟通技巧，引导其表达情绪，帮助其解决问题的同时并帮助排除内心负性情绪。对于不能接受自身病情的患者，为其提供正确的疾病信息和诊疗行为指导，鼓励其主动接受现实，并引导患者家属多陪伴患者，多关注自身病情发展，积极配合诊疗与康复，消除患者对疾病诊疗方案的误解，也引导医务人员都共情理解患者，真诚投入患者疾病诊疗中，建立和谐医患关系。

3.1.2 小组管理

医院医务人员可针对同一类型疾病患者，建立“病友互助小组”邀请专业医务人员定期向“病友互助小组”讲解疾病相关知识，鼓励患者之间相互分享疾病诊疗经验，帮助患者正确认识自身病情，并通过小组互助强化患者面对疾病、诊疗的正性行为，纠正错误认知；同时该方法也有助于增加医患沟通频率，利于建立和谐、信任的医患关系。

3.2 中观层面干预对策

3.2.1 帮助患者巩固个体社交网络

医院积极引入医务社工介入医患纠纷事件协调中。对于存在医患投诉、医患纠纷事件，先由医务社工沟通，应用生态系统图、社会网络表等工具了解患者的社会关系及其生活全貌，找出解决医疗投诉、医患纠纷事件的助力与阻力[16]。同时医务社工分别利用心理咨询技术对患者、医务人员进行沟通，解开患者、医务人员之间的矛盾，让其对双方有正确、理想的认识[17]。通知加强患者知识普及、向医务人员讲解患者的难处，消除双方信息不对称的问题，缓解医患关系紧张。此外，与患者分析当前存在问题的阻力（错误认知、不合理行为），动员患者利用个人社交网络，寻找助力支持解决问题。

3.2.2 重视医务人员心理疏导

医务人员工作压力大、工作负荷较重，医务社工可通过个案管理、共情理解的方法对医务人员进行心理辅导与人文关怀，及时调节医务人员的情绪，减轻其工作压力，尽量减少医务人员与患者接触中的冷漠行为，促进医患关系良好[18]。

3.3 宏观层面干预对策

从宏观层面进行干预，除了医疗机构外，相关政府部门也需采取措施。如：（1）政府部门需要进一步完善医疗卫生保障制度，根据现行医保制度存在的不足进行改进，切实缓解群众“看病贵”的问题，减轻其医疗负担。（2）从医疗卫生体制着手，在保证医疗活动顺利、安全开展的前提下改变医务人员超工作强度的局面，可在一定程度缓解医患关系紧张。（3）政府宣传监管部门需要加强媒体监管力度，改变当前媒体不实、片面、污名化等不良舆论报道现状，尽量做到还原事件真相，引导群众正确认识医患关系等。

4 小结

综上所述，从社会生态系统理论指导下，个体-社会环境协调不良是造成医患关系紧张的主要机制，在个体角度来看，患者和家属与医务人员缺乏有效沟通，患者承受生理、心理、经济多重压力可直接导致医患关系紧张；从社会环境来看，医患双方资源权力相差悬殊，冲突矛盾未获得合理途径解决会进一步推动加剧医患关系恶化。因此，在改善医患关系紧张过程中，应“个人”与“社会环境”双重介入，既需对患者诊疗中的消极、暴躁情绪进行干预疏导，也需引导医患双方互动沟通，避免医患关系恶化，积极探寻社会环境中解决医患关系问题的资源。社会生态系统理论下医患关系紧张介入是针对不同对象采取相应的干预措施，介入过程完整、直接接入与间接介入相结合，使干预措施更具系统全面、层次分明、逻辑清晰，有效缓解医患关系，但本文仍处于理论设想阶段，今后还需进一步进行实践检验，以更好补充和完善理论。