苏晨茜

摘 要：近年来，社会信用体系在不断完善，同时我国的农村信用体系建设也不断在调整，并且农村家庭服务信用体系建设对乡村振兴战略具有推进作用。以上海市的农村家庭为例，目前上海已经启动了上海农村家庭服务诚信平台建设，将来从平台上能够查询到家庭服务公司、家庭服务人员的诚信记录。只要出现过诚信问题的服务人员都会被列入“黑名单”，并通过平台“共享”信息。在此背景下，发现目前上海农村家庭服务在信用方面还存在以下问题：企业对家庭服务人员的信用背景不够了解、缺乏相应的信用评级标准、缺乏职业道德培训、家庭服务员信用档案缺失、雇主了解家庭服务员信用背景的途径少等问题。总的来说，要建立一个完整的上海农村家庭服务信用体系，还需建立农村家庭服务人员的档案，建立行业内黑名单制度，政府加强行业内监管，以及加快建设“互联网+”家庭服务行业征信系统和培训制度。

关键词：农村家庭服务；信用体系；信用监管；上海

中图分类号：F832.35        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）34-0033-04

一、相关背景

近年来，在乡村振兴背景下，我国的农村信用体系建设不断在调整，大到企业单位，小到农村居民用户。但是以农村家庭为单位的服务信用体系建设较少得到学者的关注。2014年颁布的《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》就是体现了我国对修正社会信用体系的重视。2017年6月1日，上海出台了《家庭服务机构管理要求》《家庭服务从业人员基本要求》和《家庭服务溯源管理规范》。同年12月，商务部服务贸易和商贸服务业司的相关负责人曾指出，商务部已经在准备建设家庭服务信用体系，结合互联网技术，建立家庭服务员的个人档案，其中包括个人的基本信息、培训情况、在家庭服务业中的从业信息等。

二、上海农村家庭服务信用体系中存在的问题

上海农村家庭服务信用体系中存在的问题主要体现在企业管理、培训制度、政府监管三个方面。企业管理问题包括中介制管理不规范、企业对农村家庭服务人员入职前信用审核不严格。其中，中介制指服务人员由第三方机构介绍提供给家庭，在双方就相关事项达成一致定下薪资后签下合同，服务人员不再受企业管理，企业从中收取介绍费的一种模式。培训制度问题包括政策宣传力度不够、培训监管机制不健全、培训的系统性和专业性不强，信用培训方面做得不到位等。政府监管问题包括行业准入门槛低，不够规范、没有明确的管理主体、法律体系不完善。

（一）企业管理问题

1.企业经营管理不规范。中介制模式的弊端主要有几点：一是培训不足。家庭服务员一般都是年龄偏大、学历层次较低的妇女，所掌握的服务技能有限。一般中介制家庭服务组织在家庭服务员上门服务前大多不会进行专门的培训，这可能影响服务质量。二是家庭服务企业不规范。一些中介机构经营不规范，只图眼前利益，对于家庭服务员的服务质量不关心。中介制管理模式下，介绍的家庭服务人员的素质和雇主家庭安全都无法保证。特别是非法中介机构损害雇主和家庭服务人员权益的现象时有发生，影响了整个行业的信用度。三是权益保障机制不健全。中介制管理模式下，雇主、家庭服务人员以及家庭服务企业的责权不明确，同时签订的协议大多不规范，甚至存在不签订服务协议的现象，导致一旦发生纠纷就难以解决。现实中，许多家庭服务中介机构可能就两三个管理人员，租个门面就开始经營了，雇主满意度低，从而造成合同纠纷。各家庭服务企业为了抢客户而违规操作，导致恶意竞争愈演愈烈，从而造成了整个行业信用度降低。

2.企业对农村家庭服务人员入职前信用审核不严格。第一，农村家庭服务人员和雇主家庭原先并不认识，但因工作需要进入到雇主家里工作，雇主家庭隐私、财产安全乃至生命健康，都毫无保留地展现在家庭服务人员面前。由于农村家庭服务人员的素质与雇主的切身利益密切相关，就需要农村家庭服务人员必须诚实可靠。第二，因为不少青年人在外打工，鲜少有时间顾家，所以目前农村市场上除了基本的家务打扫外，更多的需求是照顾老人和小孩这类弱势群体。第三，保姆的工作时长较短。由于农村家庭的经济条件有限，通常不会长期雇佣保姆，因此这个行业的从业人员流动性强。除此以外，从保姆服务行业来说，他们的服务对象也具有特性，服务人群存在不确定性。

（二）农村家庭服务人员的培训制度不完善

1.培训监管机制不健全。目前农村家庭服务人员大多数学历不高，未经过专业技能培训，同时不了解有关教育培训的政策。而行业的培训监管机制是整个教育培训的重要组成部分，由于现有的培训监管机制还不完善，导致相关部门难以对于家庭服务教育培训进行有效监管，对培训质量并不十分重视，只追求“量”，而不重视“质”。此外，农村家庭服务人员经过培训上岗之后也没有相应的跟踪考察和继续教育，只在培训完成时进行一次考察，对后续实际工作情况没有跟进，这样就会影响家庭服务人员在综合素质上的提高。同时市场上存在“以次充好”的现象，即没有专业资质的培训机构开设培训班对家庭服务员进行培训，导致培训的质量低，间接地欺骗了雇主，进而导致行业信用度下降。这就需要政府和行业部门建立相对完善的监管机制，确保培训的质量。

2.培训的系统性和专业性不强并缺乏信用培训。人与人的学习能力、掌握知识程度是不一样的，培训教师在培训前不了解参与培训的农村家庭服务人员的知识了解程度，不了解农村家庭服务人员的就业意向，就无法制订针对性的教育培训计划。特别是在培训内容方面，大部分培训教师只讲理论基础，对于实际操作的培训和解决问题的能力缺乏指导与培养。虽然有的家庭服务企业会定期开展企业内部的培训活动，但培训内容不能与时俱进，相对滞后，知识更新速度慢。对于参与培训的学员，不论其学历层次和已有的知识水平如何，培训的内容都是一样的，内容单一且不具有针对性，在提升家庭服务员的专业技能上有所欠缺。比如有的学员已经有几年的家政服务工作经验，掌握了一定的基本技能，对家庭服务人员这一职业的看法也较端正，就没有必要再从头学起，造成学习时间和资源的浪费；有的学员刚刚进入家政行业，对家政服务行业的了解还不够清晰，家庭服务培训机构为了提高培训率，便让她们参加高级家政技能班或专业月嫂班的培训，也不管她们是否有能力接受这一培训，同样造成教育资源的浪费。培训结束后，很多家庭服务人员仍无法适应将要面对的家庭工作。在培训形式上基本是“填鸭式”“死记硬背式”为主，案例教学、情景模拟教学和探讨式教学等现代教育培训手段运用不多，使得参加培训的学员学习被动，学习积极性不高。家政服务员的培训体系系统性不强，培训理论和培训著作很少，在整合、规范教育资源方面比较缺乏。

同时现有的培训内容中缺乏职业道德方面的培训，比如家庭服务人员在雇主家中随意翻动雇主的东西，虽然不构成犯罪，但雇主心里面总会有个“疙瘩”，担心自己家的家庭服务员会出现信用方面的问题。所以职业道德的培训也是十分重要的，通过培训让家庭服务人员知道什么应该做，什么不应该做。

（三）政府监管问题

1.行业准入门槛低。我国的家政服务市场鱼龙混杂，家庭服务企业有三种经营模式：员工制、准员工制、中介制。在上海虽然已经出台《家政服务机构服务管理要求》和《家政服务业从业人员的基本要求》，但《要求》中对于家庭服务企业和家庭服务人员的要求并不高。并且由于是地方标准，并不具备强制性，法律法规的层级也较低，这使得有些不符合标准的人有机可乘。过低的门槛，致使家庭服务行业的发展会出现了很多问题，比如客户对家庭服务的信任度极大降低，使得当前家庭服务行业的发展更为艰难。由于家庭服务行业的门槛低、市场规范化程度低，直接导致了整个行业的信用度不高，使得雇主在选择家庭服务企业和家庭服务人员时心存顾虑。

2.没有明确的信用监管主体。家庭服务企业的上级主管部门包括工商部门、商务部、人力社保部门、妇联、地方政府等。虽然确立人力社保部门为牵头单位，但由于涉及的职能部门较多，职责范围错综复杂、存在着监管漏洞，各部门之间也存在相互推诿的现象。虽然有成立家庭服务行业协会，但是在协调组织、部门监管上没有起到相应的作用。政府部门也没有对协会加以重视，导致其作用大打折扣。同时，中介制的存在对大部分在农村家庭服务行业中的服务人员没有劳务的约束作用，形成无人监管的现象，导致服务人员的服务质量以及素质无法得到保证，对农村家庭服务市场信用信誉造成不良的影响。

3.法律体系不完善。《家庭服务业管理暂行办法》作为全国家庭服务领域的首部立法文件，对推动家庭服务业走上法治化轨道起到了重要的引领和推动作用。但《暂行办法》属于部门规章，立法层级相对较低，法律效力不强，同时由于商务部对家庭服务业的行业管理职责，不足以解决我国家庭服务业发展中面临的所有问题。如涉及家庭服务人员的劳动就业、社会保障、职业资格和职业培训等相关规定，又属于劳动与社会保障主管部门的职权范围；在家庭服务业的发展促进上，如果涉及财政支持、税收优惠相关规定，就属于财政税收主管部门的职权范围；查处取缔无照经营是工商部门的法定职责。

三、构建上海农村家庭服务信用体系的对策建议

（一）建立农村家庭服务人员信用档案

诚信档案是社会信用主体在社会活动中形成的与诚信主体有关的各种诚信记录，它涵盖了政治、经济、法律、道德等多方面的内容。笔者认为，家庭服务业中可建立家庭服务人员和家庭服务机构两个方面的程序档案。

具体内容包括：一是农村家庭服务人员方面，包括个人的姓名、年龄、性别、出生地、户籍、身份证号、学历、履历等个人基本信息和入职前的身体检查记录即健康证；品德素质、外貌形象；生活习惯、专业技能、爱好特长；求职期望和特别需求、服务范围和条件；从事家庭服务业的履历记录（客户的反馈信息、服務合同等）。二是农村家庭服务机构方面。具体包括上级管理部门在对其审核、认证、检查过程中形成的各种记录；自身在管理、服务过程中形成的各种规章制度、工作程序、工作业绩（提供信息的质和量、被介绍双方的满意度、对从业过程的监督、对供求双方的协调和奖惩）等记录。

（二）建立农村家庭服务行业黑名单制度

在家庭服务行业中，我们应该先明确哪些企业和个人应该被列入黑名单，比如家庭服务机构有以下行为的应被列入黑名单：一是利用与实际情况不符的广告诱导顾客或隐瞒真实信息误导消费者；二是强迫或威胁家庭服务人员故意哄抬价格或故意违约骗取定金；三是不按服务条约履行合同等。家庭服务人员有以下行为的应被列入黑名单：第一，在之前服务过程中有盗窃行为；第二，未按合同要求进行应有的服务，服务质量低；第三，在服务过程中有其他违法行为。同时也应该设立分级制度，根据等级的高低来判断企业和个人是否应该被列入黑名单。

（三）政府加强行业信用监管

政府的监管主要体现在两个方面，一是对家庭服务企业，二是对农村家庭服务人员。对家庭服务企业的信用监管可以分为两个部分：一是对家庭服务企业的经营资格进行审核，商务部《家庭服务业管理暂行办法》规定，家庭服务公司的成立需具备以下条件：有工商部门颁发的营业执照；将营业执照以及相关证明悬挂在经营场所，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话；建立家庭服务人员工作档案，建立质量跟踪管理制度和接受投诉；向商务主管部门及时准确地提供经营档案信息；不从事法律法规禁止的行为。现在市面上还有不少中介机构，黑中介也混迹其中，对于黑中介应该坚决予以取缔。二是家庭服务企业在实际营业过程中对其进行检查，现在对家庭服务企业的监管只存在于颁发营业执照之前，企业成立后正式开始营业的过程中缺乏相应的监管。有些不良企业会宣传虚假的广告信息、收取不合理的服务费用，这就容易使得雇主上当受骗。对于这种扰乱行业正常发展秩序的企业也应该予以惩罚，按情节严重程度决定是否吊销营业执照。

对于农村家庭服务从业人员的监管，应从建立家庭服务从业人员的个人档案入手，包括农村家庭服务从业人员的个人基本信息、过往服务质量信息和信用信息等。对农村家庭服务从业人员的监管主要有两个关键点，即全面性和真实性：一是要保证农村家庭服务从业人员信息的全面真实，不能同以前一样只是检查个人的身份证和健康证，简单地了解一下个人信息，就可以成为农村家庭服务人员，还要全面了解农村家庭服务从业人员的基本资料包括专业技能的掌握情况、以前服务的质量、信用是否良好。二是要保证信息的真实性，不能仅仅通过交谈和农村家庭服务人员提供的资料来进行认证，要通过各部门如公安部等，对农村家庭服务人员所提供的资料进行核实。最后，在将农村家庭服务人员的个人档案电子化，通过互联网在行业内共享，并做到及时更新。

（四）加快建设“互联网+”家庭服务行业征信系统

上海在2018年下半年正式启动诚信平台，目前上海正在推行家庭服务持证上岗，连续三年后这一持证上门的数量或达到10万人。而目前在上海，家庭服务员的市场总量在50万人左右。上海市家庭服务业行业协会披露，通过“上海农村家庭服务”诚信平台，未来将覆盖行业协会旗下670多家上海的家庭服务公司、涵盖20多万家庭服务人员的信息披露。雇主可以通过登陆“上海农村家庭服务”诚信平台，查询到家庭服务公司、家庭服务人员的诚信记录。凡有过不良记录的家庭服务人员将被列入“黑名单”，并通过平台在各家家庭服务公司共享信息。此外，通过诚信平台，家庭服务公司、家庭服务人员和雇主还可以实现“三方互评”，来保证服务质量。

建立一个完善的“互联网+”家庭服务行业征信系统，可以使雇主在选择家庭服务员时能够及时、便捷地查到家庭服务人员的信息，并且这个信息是可靠、全面的。这就可以让那些有不良信用的家庭服务员在就业的时候受到限制，同时也敦促其他的家庭服务员在工作的时候一定要诚实守信，保持一个良好的信用状态，從而有利于行业的健康发展。

（五）完善培训制度

目前，家庭服务业的培训机构培训内容较为单一，缺乏多层次、专业度高的培训。建立多层次的教育培训体系需要各级政府部门和家庭服务公司，运用多元的培训方法对家庭服务人员进行培训。比如可以选拔出一些学历较高且适应能力和学习能力都较强的家庭服务人员参加全国性质的家庭服务培训班或送往菲律宾进行学习和培养；其次，对于大部分家庭服务人员来说实施订单式教育培训，在对家庭服务人员进行了一些基本的技能培训之后，再根据雇主的不同要求对其进行专门的教育培训来满足雇主的需求，做到“一个萝卜一个坑”，减少教育资源的浪费；最后，还要根据地方差异的不同开展具有地方特色的教育培训。因为中国地大物博，各个地方都会有一些自己的风俗习惯，所以事先进行培训，有利于家庭服务员快速地融入和适应。鼓励家庭服务人员主动读书，提高家庭服务人员的培训率，使其不断完善自我、提高自我。

在经过专业的培训后，相关部门或权威机构应颁发相关证书，以此证明这名家庭服务人员经过专业的培训并通过考核，具备了从事某一项或多项工作的能力，从而避免了证书造假、技能虚报等不诚信的行为，让雇主有据可查。

参考文献：

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