何江娟，叶志弘

1.浙江大学医学院附属第一医院，浙江杭州 310003；2.浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州 310016

工作场所暴力(workplace violence，WPV)是指在工作场所发生的所有威胁、恐吓、骚扰或其他破坏性活动，对受暴者的身体、情感造成了明显或潜在的伤害[1]。医疗卫生行业为WPV的高发场所，护士与服务对象的接触最直接且时间最长，成为暴力的主要攻击对象之一。不同形式的暴力不仅对护士的心身产生危害，也给患者安全及护理事业发展带来不同程度的负面影响[2-3]。研究显示，暴力应对资源对WPV事件的发生、发展及结果起到缓冲作用[4]。本研究对护士WPV应对资源进行综述，为开展护士职业防护提供借鉴。

1 护士自身应对资源

1.1 专业能力

护士的专业能力与患者安全及护理服务质量密切相关。对护士专业能力不满意是引发医院暴力的主要原因之一，尤其在儿科病房或门诊，而临床经验丰富、专业技能熟练是护士WPV的保护因素[5-6]。护理专业能力较强的护士，能够相对妥善地解决临床实践中的护理问题，有效应对急危重症患者的病情变化和处理各种突发情况，提高患者及家属满意度，有益于降低WPV的发生率。因此，重视护士专业能力培养是减少护士WPV事件的基本策略。

1.2 有效沟通

研究发现，93%的WPV与医患沟通不良有关，容易引发患者不满情绪，增加医院暴力风险[7-8]。Ridenour等[9]认为，恰当的沟通可以降低冲突发生的概率。护士向患者及家属解释治疗中存在的风险、可能产生的不良预后，可建立护患信任关系，降低矛盾发生的可能性。此外，在与患者及家属的沟通中，护士可以及时发现WPV的隐患和先兆，提高警觉，通过主动沟通、上报管理部门、做好自身防范等措施预防WPV的发生，从而减轻暴力带来的伤害。

1.3 积极应对

贺敏彦等[10]发现，积极应对WPV者的事后心理状态改善程度高于消极应对者。魏琴[11]的研究指出，良好的人际关系和应对方式有利于护士积极应对WPV。积极应对的护士能较敏感地发现WPV的存在，随时做好预防和应对准备，如主动与病情危重或预后不良的患者沟通，及时熟悉医院环境及报警电话，积极接受WPV相关知识和技能培训等。WPV发生后积极应对的护士会主动寻求解决问题的方法或途经，如向领导、同事、亲人倾述，以获取情感支持；积极上报事件以获取组织支持；运用自主方式排解暴力后创伤应激[2]。

2 医院(组织)应对资源

2.1 暴力发生前

2.1.1成立医院WPV防护小组

香港大学深圳医院对WPV实施零容忍政策，设置职安健管组，工作职责是全面负责员工的职业安全与健康管理[12]。潘红英等[13]指出，成立医院暴力安全防范小组，成员包括有经验的管理者、法律顾问、保安、心理医生等，可以有效预防和减少WPV的发生。

2.1.2创建安全的工作环境

工作安全感是影响员工工作能力和工作质量的重要因素。一项调查研究指出，31.61%的医护人员对WPV非常担心[14]。提示医院管理部门应重视WPV的预防和管理，为医护人员营造安全的执业环境。建议改善医院诊疗环境，包括设置员工专门通道或紧急出口，加强走廊、拐角、夜间照明等；增加安全防护设施，如重点区域视频全覆盖、重点部门配备一键报警装置，病区设立保安值班点等；积极创建反暴力氛围，设立专门处置WPV的机构或组织，提供护士暴力预防培训及模拟演练，发放暴力预防宣传资料,建立通畅的投诉渠道等[15]；加强门卫及陪客管理，阻止有不良动机人员进入医院[16]；采用预约就诊及移动支付，缩短患者候诊时间，缓解患者焦虑情绪，从暴力源头预防和减少WPV的发生[17]。

2.1.3定期组织安全培训

实施以预防为主的安全培训是一级预防措施[9,18]。黄荷芳等[19]建议将WPV防范知识纳入新护士的岗前培训内容。Brann等[18]建议将暴力培训课程纳入护理教育中，使学生进入临床后能更好地应对WPV。吴莹玉等[20]研究指出，护士接受工作场所安全防范培训，有助于提高对暴力的预见、认知及应对能力，并以行为目标理论为指导构建了护士WPV防范培训体系，涵盖了31个培训指标，40个培训内容。护士预防和应对暴力是连续、动态的过程，但现有培训课程多将暴力的识别和应对分开进行[14]。因此，深入分析医院暴力发生特征及临床护士预防应对策略，制定操作性强、符合需求的培训内容，采取网络教学、情景模拟、理论授课等丰富多样的培训形式，以提高培训效果和参加培训的兴趣。

2.2 暴力发生时

暴力发生时，医院的处理方式不仅影响此次事件，还对后续类似事件起示范作用。目前，国内多数医院成立了专门处理医患纠纷或冲突的职能部门，体现了管理者的重视和参与，增加了护士的组织支持感及心理资本，使其能更有效地应对WPV事件[21]。但相关调查研究结果显示，医务人员对医院WPV应对措施的态度以“非常不满意”“不满意”和“不确定”为主[22]。辱骂、威胁等言语性攻击的伤害不如身体暴力直接，被医院管理部门长期忽视[23]。言语性攻击使护士产生愤怒、害怕、抑郁、倦怠等不良情绪，可能影响患者安全，且护士离职率与遭受言语性攻击的发生率存在相关性[3]。郭金玉等[24]呼吁医疗机构重视言语性攻击对护士情绪伤害，建议构建有效的上报管理机制。

2.3 暴力发生后

邬维娜等[25]在研究中指出，护士遭受暴力后，医院同事与支持委员会及时干预，心理医生给予心理疏导，可以帮助其尽快摆脱消极情绪，恢复正常工作和生活。蔡建政等[26]指出，医院对WPV的态度反映了其支持力度，支持力度越大，护士应对WPV的得分越高。但也有研究发现，较多护士认为遭受WPV是护理工作的一部分，多采用忍让回避或耐心解释的应对方式[27]。可能原因是担心上报暴力事件会遭受领导的责备、施暴者的报复，也可能是因为上报时需过多的文字报告或耗时过长。医院对WPV后的支持力度缺乏，会降低护士对医院的信任度，产生能否获得有效支持的不确定性。

3 政府及社会应对资源

3.1 专门性立法或立规

我国在2014年通过《关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案》，方案中明确规定，在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体的行为应负相应的法律责任。2019年，十三届全国人民代表大会第15次会议通过《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》，指出禁止任何组织和个人威胁、危害医疗卫生人员人身安全，侵犯医疗卫生人员人格尊严。医院暴力相关法律或法规的颁布和实施，对WPV起到重要的警示和约束作用，也有利于指导WPV的本土化研究，推动WPV的化解走向法治。

3.2 媒体的正性引导

秦晓强等[28]指出，媒体报道的倾向性会影响公众对暴力伤医的态度。部分媒体在对医院暴力的报道中存在放大负面风险的倾向[29]。由于疾病的复杂性、疾病治疗的高风险性以及医学知识和技术的局限性，并非所有患者的治疗都能达到尽善尽美的程度。媒体相关人员应提高自身对疾病正确的认识，宣传报道时应尊重客观事实，引导公众正确认识医疗的复杂性，理解医疗的局限性。

4 结语

本文从护士自身应对资源、医院(组织)应对资源、政府及社会应对资源对护士在面对WPV时可采用的资源进行总结。WPV的预防及处理需要政府、社会、医院及医务人员的共同努力，制定应对措施需统筹考虑工作场所等相关因素。未来研究应从综合视角出发，采取更为科学的方法，制定系统化的应对策略及方法，并积极从更多的维度加以落实和推广，以改善护士WPV现状。