张严方 吴 燕 田夏瑄 沈 玲 韩嘉颖

西安财经大学，陕西 西安 710100

一、“互联网+”推动养老服务的政策与实践分析

“互联网+”是指利用互联网平台、信息通信技术，将互联网和传统行业在内的各行各业结合起来，从而在新领域创造一种新生态。“互联网+”信息技术的快速发展，不仅为我们的生活带来便利，而且从技术层面对公共服务尤其是养老服务的发展产生巨大影响。

通过“互联网+”，可以建立社区、家庭、医院互联互通线上平台，时刻关注老年人衣食住行、身体健康各方面问题，而网络视频、电话的推广，无疑方便了老年人之间以及与子女之间的沟通交流，对老年人的生活产生持续不断地积极影响。

（一）从制度层面推进“互联网+”与养老服务的融合

为了丰富老年人养老娱乐生活，享受互联网红利，推动改进传统养老模式，自2013年开始，国家陆续出台了系列相关政策推动“互联网+”与养老服务的融合，让更多老年人享受到“互联网+”发展带来的红利。梳理国家出台的“互联网+”和养老服务政策如下：

2013年，国务院发布了《国务院关于加快发展养老服务行业的若干意见》，至2020年，建立全方位、多系统、纵横化的城乡养老服务体系。

2015年发布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，要顺应世界“互联网+”发展趋势，依靠网络经济与实体经济协同互动的发展格局增强各行业创新能力。

2016年10月11日，中央全面深化改革领导小组第二十八次会议审议通过了《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》，提出到2020年，全面开放养老服务业市场完善政策法规和行业质量标准，使之成为经济社会发展的新动能。

2019年12月发布的《关于促进“互联网+社会服务”发展的意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，推动“互联网+社会服务”全方位、纵深化发展，助力新动能成长。

2020年11月份，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知。到2021年底前，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，加快智能服务普遍化进程。到2022年底前，建立解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制。

以上政策可见，伴随着互联网时代的到来，国家从政策层面上高度重视“互联网+”和养老服务的发展，通过出台制度解决老年人口在运用智能技术中的困难，力争帮助老年人适应技术变革，更好融入社会，享受互联网+带来的生活便利，满足个性化养老需求，提升养老生活质量。

（二）鼓励地方积极探索“互联网+”养老新模式

出台政策的同时，国家也积极鼓励地方积极探索“互联网+”养老新模式。“互联网+养老”如何实现，本文研究以河南新乡［2］和安徽马鞍山［3］两地做法为例，加以分析和论述。

河南省在2020年1月18日被国家卫生健康委员会确定为“第四批智慧健康养老示范基地”。其中，新乡市将“互联网+”技术作为智慧养老的契机，开发智慧养老可视化服务平台。联系社区以及民政部门与养老机构之间的医养结合的各个环节。构建居家养老管理服务中心，推广智慧养老可视化平台。

马鞍山市更是在2011年开始逐步建设“居家养老服务信息平台”，经过多年来平台的改进升级，形成了综合性养老服务信息平台，其中包含居家养老信息服务、社区陪护管理、养老机构信息管理、日常生活便利服务和志愿者爱心时间银行管理五大板块。

通过以上两地实施，发现其共性都是利用“互联网+”技术，构建线上服务平台，以此平台联合线下各个服务机构、医院以及老年人，将智能设备和服务相结合。具体而言，养老服务信息平台可分为操作和运营平台，其操作平台是由老人及其家属操作，利用智能设备等进行线上沟通，充分开发医疗健康服务以及在线咨询、紧急呼叫等功能。

而运营平台则是由医院及卫生机构、社区养老服务中心、家政服务中心操作，通过居家和社区老年人的需求及时给予一对一专业的养老服务，推动智慧养老。

二、“互联网+”促进养老公共服务的实践总结

（一）政府构建服务体系，建立信息平台

建设老年人基础数据库，协调养老供给方与需求方之间的协调联系与信息交换，包括养老服务机构数据库、养老产品信息、养老服务志愿者数据库等。

同时构建病例数据库，老年群体身体状况需要实时监测，慢性病等护理咨询问题，建立数据库通过老年人的健康档案评估其的健康状况，简化老年人看病流程。构建多方的信息共享，包括需求服务方、服务提供方、以及管理、监管方，通过信息共享并以此提高养老服务技术水平。

（二）线上线下融合，实地建立服务站点

发挥线上平台的服务优势，老年人通过线上平台实时发布需求，再由平台与医院、社区、养老服务机构交互信息，识别老年人发布需求的内容、地理位置，从日常生活照料、健康护理、疾病求医和充实精神生活等方面满足老年人养老需求。马鞍山市又着力构建基于志愿服务的实地站点，通过站点为老年人提供线下服务，实地与线上结合，提高养老服务照护效率。

（三）拓宽信息服务系统，助推智慧养老

老年群体通过老年人电子信息服务、线上平台保护等方式，保障线上支付安全、休闲娱乐健康，帮助老年人及其家属通过智能设备视频、语音通话，建立交友群等，也可以通过平台进行线上购物、送货到家，获得更多的无障碍、更安全的服务。此外，以社区养老机构的APP为中心，推广至全社会运营，为居家老人提供实时服务。

（四）提供个性服务，实施实时监测

使老年人、社区、医院等多方实时沟通，提供便捷咨询服务，为每一位老年人提供一对一的治疗服务与康复实时监测，同时通过“一键下单”把助餐、助洁、护理、康复等服务做到细致入微。智能可穿戴平台为老年人实施实时监测，进行身体状况监测、出行轨迹查询、遇险紧急呼叫和报警等功能。

智慧养老信息服务平台将老年人的健康数据与养老数据同步上传，最终形成统一的资源信息库，为每一位老年人设立健康养老数据体系。

三、“互联网+”背景下老年人养老生活的新障碍

（一）“互联网+”推动养老服务存在地区间、城乡间发展不均衡问题

由于我国国土面积大，导致信息传递不均衡。而地域发展不均衡、城乡发展差异，都会导致数字鸿沟，为老年人便捷、安全地使用互联网增加困难。我们构建智慧养老服务平台的基础，需要建立一个庞大的老年人基础数据库，进行信息收集共享，技术服务、平台运营与维护等，不仅需要政府政策财力技术的支持，也需要老年人个体从思想到行动对新技术新服务方式的接受和适应。

（二）老年人个体的差异，直接影响互联网+推动养老服务的进程

农村地区老年人无法与互联网发展速度相匹配。老年人与我们所处时代不同，随着年龄增长，学习、接受能力下降，视力、听力等身体机能下降，老年人是否愿意接受互联网，能否在有限时间内尽快掌握使用方法并从中获得便利，最终提升幸福感，这都是亟待我们研究解决的问题。

四川省自贡市的李某来在国庆假期给祖母买了一部智能手机，但老人认为智能手机的功能太复杂，加上视力下降，对于密密麻麻的字很头疼，一些广告页面以及各种电话推荐抽奖活动，让人害怕上当受骗又怕真的错过优惠。

所以，老年人的认知、接受、掌握状况不同，以及子女的意愿、耐心、重视程度也有不同，因此使互联网+养老的普及难度增加。

（三）老年人数据收集难度大，信息化普及度低

老年人各种问题的解决方案需要准确真实的数据作为支撑，但我国数据的收集以及分析处理还不够完善。对此，专家建议采用“三步走”形式：

第一步是走访家庭，通过调查问卷形式收集部分老年人信息，可以更加深入细致的了解老年人的生活状态以及需求，但只能抽样进行。

第二步是对老年人进行每年一次的体检，获取老年人的健康情况，做出分析，但城乡差异导致并非全国统一年龄的老人都能每年接受正规且全面的体检，所以并不具备普遍性。

第三步是建立养老机构，实时关注老年人心理状况。

以上三步可以在局部地区实施，进行数据采集，对老年人的数据统计更加详细，但会花费较高的时间成本和金钱成本，全面普及困难，证明我国对于老年人的数据收集统计难度较大，普及程度较低。

（四）养老服务行业市场缺口大，传统养老思维模式根深蒂固

随着人口老龄化的不断发展，老年人需求层次多，养老服务供不应求。老年人服务业主要有老年社会救助、老年生活服务、老年人家庭关系处理、老年心理辅导（是为了排解老年人孤独寂寞等一些心理需求）、老年人社会参与和社会融合（注重老年人社会交往和生活乐趣的培养）。

本文研究的关于老年人休闲生活质量的提升涉及养老服务的后两点，即心理辅导和社会参与融合。目前心理辅导市场空缺较大，养老机构的心理慰藉服务以及所配备的心理咨询师实际效果不显著，且人才资金相对缺乏。大家更多的关注老年人的身体健康，而忽视了心理需求以及社交需求。同时，据数据统计，截至2020年7月底，我国已建养老机构床位429.1万张，收住老年人只有214.6万人，空置率高达50%，中国家庭普遍受传统思想观念的影响，更愿意居家养老，但由于子女工作繁忙，与老人的相处时间并不长，所以仍会忽视老年人休闲的生活质量。

四、互联网+背景下老年人养老生活对策措施

（一）政府提供财政支持，助推老年人休闲生活质量的提升

结合老年人现实情况和新产品的推广规律，首先由政府专项专款对互联网与养老的融合进行支持。例如进行设备资金补贴，让老年人能购买到更加优惠的手机以及相关产品，从而达到推广基本设备等目的。

其次，财政支持可用于互联网养老的宣传支持资金，针对老年人各项互联网知识的普及培训，也有利于老年人及其家属接触并认可互联网+养老的理论及红利。

最后，用于平台构建，支持各类APP的开发、网站平台运营维护费用等鼓励市场对养老行业的布局，激发养老活力。

（二）提升社会认知感，以及互联网的普及程度

基于现在互联网+还没有在老人中普及开展以及老人养老问题需要子女共同参与的现状，首先就要提升年轻人对互联网+养老的认可度，让其重视养老问题。要进行观念的推广，就需要加大宣传力度，拓宽宣传渠道，利用专门的组织机构。

例如村委会、居委会进行宣讲，同时也可以依托互联网本身进行普及教育。秉承着“采取一切可以采取的措施，使用一切可以使用的渠道”的原则，更加用心地把养老问题解决得更加妥当。

（三）完善老年人数据库建设

要想提供完整全面的养老服务，就需要扩大老年人口信息数据的覆盖范围，增加广度，同时完善内容种类，让大数据主动走向老年人。在广度问题上，要尽可能多的囊括养老问题的各个参与方，包括老人、老人子女、平台运营、监督者四方。而在深度问题上，除基本信息和健康信息之外，还要关注老年人精神需求和休闲娱乐需要。

除此之外，还要注意数据库的实时更新和运营。老年人健康情况变动相对年轻人较大，并且随着社会进步和时代发展，老年人的养老需求也越来越多元化，数据库不能一成不变，而应该实时迭代更新，完善老人信息采集等机制。

（四）征集老年人群体与互联网纽带的志愿者

志愿者是一个特殊的群体，志愿者的志愿行为使各方受益，同时满足其自身的自我实现需要和奉献社会需要，并且由志愿者采取行动，机动地调动人力物力财力，节省资源。

志愿者可以进行很多养老服务与互联网连接的工作，包括制作印发教学手册，教老年人使用视频电话、网购等基础休闲娱乐的软件等。同时可以由志愿者开展讲座，在老年大学增设相关课程等方式。与此同时，提高老年人网络安全意识，防范互联网带来的负面影响。