姜婧怡， 关景福，郑传行（贵州财经大学，贵州 贵阳 550025）

0 引 言

由于高校学生对电子商务这一产物的接受能力较强，尽管学生消费水平低于社会消费水平，但却是网络购物的主力军，随之而来的是校园快递数量十分庞大，因而快递服务质量也逐步成为了影响校园内师生网络购物满意度的一个关键要素。集中高校学生这一用户群体对高校快递日益增长的服务需求，笔者认为当前的高校校园快递服务体系跟大学生不断增加的用户需求相脱节，还有很多必须改进的空间。经过考察并了解大学生对快递服务的满意程度，处理好快递服务中产生的问题，让快递业更优质地服务于在校大学生，使校园快递网点和大学生形成互相制约，共同进步的关系。

1 校园快递服务的基本概念

校园快递又称为校园速递：是把学生需要收发的文件或快件，准确、迅速而又安全地从寄件人派送给收件人的新型运输形式，依据规定的时间送达收件人或指定的地方，并得以签收的寄送活动。校园快递业务员：是负责包裹的收寄、分拣、封装、运输、投递等业务服务的工作人员。校园快件：是学生需要寄送出的包裹或文件。其中校园快递业务员、校园快件是校园快递的组成部分。校园快递就是在学校范围内所产生的寄递快件活动，而且校园快递网点在规定的时间内依照公司的制度实现契合法律递送的函件、包裹等物品的运输活动。

1.1 校园快递服务流程

校园快递的服务流程：从寄件到收件的过程中，整个快递快件投递包含三个环节，寄件环节、配送环节、取件环节。（1）寄件环节。寄件是指寄件人把快递转移给相连的快递公司手里，在寄件的过程中，涵盖着多种快递服务，例如：快件相关信息咨询服务、快件装饰服务、上门取件服务。（2）配送环节。配送是快递站点在接收快件后，根据公司内部的快递配送模式，筛选合理的运输工具和有关线路，将快件送到规定的配送地点，在这个过程中，需要服务的是保证快递的准确、准时地送达指定地点，并且保证快递的安全性和包裹的完整程度。（3）取件环节。取件是指快递公司将快递送达固定的校园网点之后，通知取件人把快递送达取件人手中的服务过程。在这个过程中，快递网点需要进行的服务是配送时间和地点的可选择性服务、快递出现问题或丢失的售后和索赔服务、贵重物品拆封检验服务、上门送件服务（很少）。出现问题的快件处理：快件内的物品损坏、包裹丢失（运输过程、快递网点分拣出错）。

2 基于大学生视角的快递服务调查过程分析

2.1 大学校园快递网点现状

校园快递的包裹数量呈现逐步增长现象，平常和高峰期的快递数量有很大的差别。新乡学院学生生活区内拥有各快递公司的快递网点，例如：顺丰、邮政、圆通、中通、申通、百世汇通、韵达、天天、京东等，快递网点遍布在学校的东、西生活区。快递网点数量虽然多，但为了节约成本，大多快递网点通常选择租赁学生宿舍楼附近的铁皮房或租赁很小的地方来保持日常的运转。网点一般是狭小破旧的，并且里面的包裹摆放杂乱无章，极其容易让学生们形成不靠谱、安全性不高的感受。有的快递网点位置太过偏僻，导致学生寄、取快件缺乏便利性，快递网点内的基本设备十分简陋，一般都是一个前台加几个货柜，学生们很难对其有信任感。笔者在调查中发现，各个快递网点的运营情况有很大的区别，学生们选择“四通一达”快递占大部分，选择其他快递相对偏少。同时学校快递的取件方式也略有不同：（1）固定网点取件。快递公司选取在校园生活区旁建立快递网点，这种类型的快递服务内容通常拥有寄件和取件服务，相对不固定网点取件时间更人性化，但是经营的费用很高。如顺丰、邮政、四通一达、京东、天天，他们会把包裹进行统一分拣，由快递网点的员工将提货码以短信的形式发给学生，学生说出提货码、姓名、手机尾号上网点确认取件。（2）无固定网点取件。目前没有在校园内建立快递网点的公司，这种模式的快递服务业通常没有寄件服务，并且取件形式太过死板，经营成本相比较前者较低，如苏宁易购。他们选择在学生中午和下午吃饭时间，在东西区餐厅门口进行派送。快递工作人员事先以短信的形式通知学生，让学生在中午下课和下午下课时间到约定地点取件，关于那些不能准时抵达的，可以找同学代替领取，这种派送形式容易造成快件丢失和存在故意冒充领取快件或快件被误取的风险。

2.2 问卷设计

笔者本次考察的群体是新乡学院的在校大学生，包括大一至大四的学生。因本文采取的数据是经过问卷星发出的问卷反馈，为保证本次调查结果精确而有意义，调查范围大、效度高，因此本次调查的对象是不区分学院、专业，确保信息搜集的广泛性。调查问卷结合实际情况设计了十四个问题，问题内容有：性别、年级、偏向快递、快递点环境、人员态度、快递安全情况及其包裹的完整性、取件时间、快递服务存在问题以及建议等。

2.3 问卷的发放与收集

本文采取的信息搜集方法是调查问卷方式，问卷策划的好与坏直接关系到调查数据的有效性，数据是否真实，问卷回收份数的高低及最终呈现的数据结果，因此本文非常注重问卷的设计环节。本次问卷没有采纳过去传统的校园现场考察，而是采用问卷星网站作为技术支撑，来进行问卷的设计和匿名填写，做到样本的随机性。进而使用QQ、微信等大型的聊天平台分享填写问卷，问卷的分享对象为新乡学院在校大学生。在众多认识与不认识的同学帮忙下，对问卷进行不记名填写，最终经过确认收到了176份有效问卷，然后对问卷调查的结果进行整理和分析。

2.4 调查基本情况分析

（1）样本调查的结果来看：男生占52.84%，女生占47.16%。该比例与新乡学院男女学生比例基本相同，证明样本具备一定的代表性。

（2）新乡学院学生对不同的快递公司服务选择偏好情况分析。选择快递公司的调查结果是：选择顺丰快递占所有快递比例的63.07%，表明顺丰快递在新乡学院快递网点占据了大部分的市场；然后是选择中通、圆通、韵达快递公司，而选择天天快递的仅仅占1.7%，排在最后。从目前在大家心中的快递排名中，顺丰是第一名，其快速、高效、安全的服务质量深受欢迎，通过这一结果反衬出了好的服务质量将打造出好的品牌，同时也给企业带来更多的经济效益和影响力，让广大的用户感到用得安心。

（3）新乡学院大学生对校园快递整体布局、环境状况满意度分析。经调查数据显示：新乡学院大学生对校园快递网点的布局、环境的满意度十分满意的占17.61%，而一般满意和很满意的占据76.71%。不满意和完全不满意的学生占5.68%，这说明校园快递网点的布局、环境在一半以上学生群体中是一般满意以上的，但离全员非常满意的水平还有一段距离，校园快递网点的布局、环境及其服务质量仍存在一定的差距，需要加大力度进行改进。

（4）新乡学院大学生对校园快递的快递保护程度及包裹是否破损的满意度状况分析。经调查显示：新乡学院大学生对快递保护在很满意程度以上的样本占70.56%，但仍有少部分人不满意，说明在对待快递保管上学生确实遇到了一些问题，需要持续改进。在对待快递包裹的完整性上，很满意以上占68.08%，说明达到大多数人的要求水准，想要达到完全满意还有一些距离。

（5）新乡学院大学生对取快递核对短信通知及取件方式满意度情况分析。经调查显示：新乡学院大学生在对待快递核对短信通知方面在很满意以上水平的占总样本85.8%，从一定程度说明核对短信提高快递取件的安全程度，受到学生的认可。对于取件的方式，很满意以上占68.18%，通过以上数据可以了解到，快递服务这方面还是受到认可和欢迎的。

（6）新乡学院大学生对下课时间段的等待取快递时间、快递员工的服务态度的满意度情况分析。经调查数据显示：新乡学院大学生在对待快递员工的服务态度上有一半以上持很满意的水平。笔者在亲身经历中认为快递员工的服务态度需要提高，这也是快递服务中应该做到的基本素质，服务行业应该把服务放在首位。而在对待高峰期间取件等待时间上有大部分人是不满意或者持一般满意的水平，从调查结果和笔者经历中，学生确实遇到等待时间过长问题，因此这个方面需要特别注意和改善。

（7）新乡学院大学生对目前快递服务存在问题的选择及期望增加的服务情况分析。经调查显示：对于目前快递服务出现问题，几乎大多人选择了出现问题不好查询、满地找快递时间长、快递外包装破损，这也是反衬出快递服务中的问题所在，而选择快递员工不负责、态度差的有30人，经常出现快递丢失有26人，服务地点较偏、不方便有62人，这说明还是存在此类的问题，需要快递公司切实加以改进，不断提高服务质量，达到客户的满意。

通过以上的调查结果分析，找出了目前的新乡学院校园快递服务的现状及存在的问题，学生对校园快递服务的满意程度也决定了校园快递需要改善和发展的空间，从而更好地服务学生，为快递企业带来更多的效益和更大的发展，达到互惠互利的动态平衡。

2.5 合理运用科学的方法解决校园快递服务的问题

2.5.1 开展多样化的校园业务服务、实现送快递到宿舍等服务

校园快递由于其特殊性，校园内的快递网点可以开展新的服务项目，设置临时的服务台，为不同要求的学生进行个性化的服务，比如：帮送礼物（生日蛋糕、鲜花、巧克力等）、满足个性需求的包装服务、求职或求学的简历编排、帮抢寒暑假车票、出席重要场合的正装租赁等业务服务。快递网点可以采取计件或计时形式支付给兼职学生一些费用，不仅可以改变快递点员工人数不够的现状，而且能够完成送快递到宿舍的快递服务，从而改善校园快递服务的水平，同时又可控制快递点的经营成本，为快递点创造更多的利润。

2.5.2 配备人脸识别的可移动智能快递柜

智能快递柜应该配备脸部识别设备和GPS定位系统，可以进行寄件和取件的24小时自助可移动服务。当前智能快递柜具有很大的弊端就是不够灵活、占用空间和成本高。虽然智能柜给用户带来很大的便利，但是如果对其进行创新设计和改进，把智能柜进行升级改造成可移动的远端操控，取件时可进行脸部识别或使用密码；当一个区域的任务完成后，可远程操控移动到下一个需要服务的区域。如果这一新的可移动智能柜得以应用，将是一个大的跨越，改变以往的不灵活性，保留其优势为其添加新的科学技术，满足学生的要求同时也利于快递网点的未来发展。

2.5.3 开发售后服务电子系统

作为消费者当在快递服务中自身的利益受到损失时，很难去维护自身享有的权利。目前校园内快递网点的售后服务做得较差，学生大多不知道售后渠道或者不能通过售后服务维护自身的权益。在利益受损害后，学生因自身势弱，往往与快递公司处于不对等的地位，许多学生选择自己承担相应的损失。因此，为了合理及时解决纠纷矛盾，快递公司可以尝试开发售后服务电子系统，简单的实名认证就可登录维护自己合法权益，也可减少快递网点的麻烦，学生足不出户即可维权，将会受到广大学生欢迎。

3 结 论

在网上购物快速发展的背景下，校园快递越来越展现其庞大的市场前景，这也为快递服务业带来巨大的商机。但是，由于其运营的方式、员工的素质、快递网点的管理及环境等因素严重影响校园快递服务的质量，并在快递的价格、运送效率、服务水平方面都存在一定的问题，严重阻碍了高校快递服务业的长期稳定发展。笔者通过实地考察和发放调查问卷的形式，对新乡学院校园快递服务的大学生满意程度进行调查和数据分析，提出科学合理的解决对策，改善快递网点散乱的问题，提高其经营水平和服务质量，达到校园内广大师生的满意。并提出加强科技投入建立可移动快递柜和售后服务的电子系统，期望在不久的将来校园内出现这些智能且先进的技术，在最大程度上满足广大学生群体的需求，使校园快递网点向着更好的方向稳定发展。