文/王珍珍 林小婷 旷程文 欧阳昭 肖文金

（1.长沙县烟草专卖局 <分公司> 湖南 长沙 414000 2.湖南工商大学，湖南 长沙 410205）

一、引言

为深入贯彻党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”工作的重要决策部署，落实《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》 以及国务院办公厅《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》要求，积极推进烟草行业“互联网+政务服务”工作，国家烟草专卖局印发《烟草行业“互联网+政务服务”工作方案》，要求全行业加快推进“互联网+政务服务”，不断提升服务标准化、网络化、智慧化水平，切实提高行业政务服务质量和实效。因此，建立县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准化是行业“互联网+政务服务”工作取得成功的重要先决条件，才能达到政务服务创新的目的。

本文通过对国内外有关“互联网+”智慧政务标准现状进行文献及实践研究，立足于我国县级烟草政务智慧化的具体需求及规划建设管理的实际情况，以长沙县烟草公司为例，指出标准研究与制修订的重点方向、实现方式及相关建议，力求为“互联网+”智慧政务工作的完善、可持续性和扩展性提供支撑，为县级烟草“互联网+”智慧政务工作实现高质量发展提供助力。

二、我国县级烟草公司“互联网+”智慧政务工作概况

烟草行业实行“政企合一”体制，兼具服务业、社会事业双重属性。目前，我国烟草行业“互联网+政务服务”的建设主要是以实现跨地区、跨部门、跨层级、跨业务的信息共享和业务协同为目标，基本涵盖了政务公开、办事服务、政民互动等方面。在深入推进县级烟草政务服务系统化、高效化、便捷化的进程中，不少地方尝试以标准化为抓手进行制度设计，将标准化的理念、原则、方法引入烟草行业“互联网+政务服务”中，围绕政务公开、网上服务、互动交流等方面从业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系、评价考核体系形成从上到下统筹规划的、覆盖线上线下的标准化服务体系，通过审批标准化、服务标准化、建设标准化、监管标准化不断增强“放管服”改革的效果。

实践中虽然取得了很大的成效，但也存在诸多问题。主要问题有：一是服务大厅功能定位不够清晰。有的单位认为行政服务大厅只是简单接受“办证申请”，没有认识到服务大厅是集“证件办理、真假烟鉴别、信息与咨询、投诉与监督”等多种功能的“一站式受理”服务平台；二是硬件设施差别较大。面积大小相差悬殊，如何设置一个既能落地执行又能体现大厅形象的面积标准、配套设备设施标准还有待商榷；三是大厅职业化形象欠佳。部分服务大厅没有清晰的便民服务标识，工作人员职业化形象差，缺乏主动服务意识；四是政务服务标准尚未建立。现有制度主要为原则性指导意见，并未形成行政服务大厅软件/硬件建设标准、行政许可管理标准、服务行为管理标准、服务现场管理标准以及监督考核管理标准等。此外，还存在网站功能比较简单、网络利用率不高的问题。

三、县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准体系建设总体思路

县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准体系建立在调研我国烟草智慧政务建设相关的标准化研究背景、标准体系建设情况的基础上，梳理了国家、行业、地方有关标准的制修订进展情况。在《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等相关政策引导下，深入了解对县级烟草公司“互联网+政务服务”的建设现状和需求，对智慧烟草政务标准体系及标准研制方向进行探究。通过对诸暨、淮北、余姚、泸州、浦江等地智慧烟草政务建设和标准化实践进行分析研究，结合县级烟草公司“互联网+政务服务”的服务功能、重点领域及技术优势，为县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准体系及标准制修订重点方向，在标准分类方法、标准重点方向、未来标准制修订规划等方面提供借鉴。

制定县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准体系框架，并结合形成具体标准的制修订计划，力求为县级烟草公司“互联网+政务服务”工作的开展提供标准依据，并以此为基础实现行业、市场、社会多方协同的价值塑造，实现行业管理与公共服务的精细化、智能化、社会化，实现行业和社会的双向互动。

四、县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准体系框架构建

1.构建原则

县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准体系是实践过程中标准化工作的理论依据，是对“互联网+政务服务”各项标准的全面规划，是保障“互联网+政务服务”各项标准可持续发展的标准化指导性技术文件以及“互联网+政务服务”工作可持续开展的技术支撑。因此，构建过程中应坚持以下原则：

顶层设计是自高端向低端展开的设计方法，核心理念与目标都源自顶层。“互联网+”智慧政务标准体系的推广应当在国家层面顶层设计的基础上，采取自上而下的顶层管理模式。企业基于国家法律法规和国标、行标、地方标准以及其它外部标准，构建和编制处于“金字塔”顶的系统，完整且能够符合行业实际需要的企业标准体系。

顶层设计强调设计对象内部要素之间围绕核心理念和顶层目标所形成的关联、匹配与有机衔接。企业的管理标准、技术标准和工作标准按照体系建设模式，以业务为导向构建企业“一体化”管理体系，加强与零售户、消费者、社会公众及烟草相关方的沟通联系。

标准设计的基本要求是表述简洁明确，设计成果具备实践可行性。能够有组织、有步骤、有方法地统筹实施，可以持续对标准体系及标准化项目进行评估总结和改进完善，避免出现较大的误解、偏差和遗漏，最后总结归纳出可复制、能推广的标准化工作经验。

2.标准体系框架

根据国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、《烟草行业“互联网+政务服务”工作方案》等文件精神，立足《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、GB/T 30850《国家电子政务标准化指南》系列标准要求，结合“互联网+政务服务”现阶段和未来重点发展领域的标准需求，包含现有标准、正在制定的标准和应予制定的标准，可以将县级烟草公司政务服务智慧化标准体系划分为智慧政务基础标准子体系、智慧政务服务标准子体系、智慧政务建设标准子体系。

此子体系是“互联网+政务服务”领域中框架性、原则性、通用性的标准，为县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准化工作提供基础条件和宏观指导，基本包括标准化导则类、术语和缩略语类、符号与标志类、参考模型类标准4个部分，大多由现行或正在制定中的国家标准组成，对整个“互联网+”智慧政务标准体系起到直接或间接的指导作用。

此子体系是县级烟草公司“互联网+政务服务”领域需要协调统一的支撑技术事项和管理保障措施的标准，为“互联网+政务服务”工作的开展提供技术手段和保障措施。智慧政务服务标准子体系包括政务服务实体大厅事项办理类、政务服务网上事项办理类、服务制度类、服务方式类、服务人员类、政务服务实体大厅运行保障类、服务评价与改进类标准。政务服务实体大厅事项办理类包括信息公开服务、排队叫号服务、网上预约服务、现场咨询服务、申请、受理、审查、决定、收费、颁证与送达、自助服务，政务服务网上事项办理类包括基本要求、网上预约、网上申请、网上办理、实时查询、民意互动、便捷送达同，服务制度类包括首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、公开承诺制度、窗口无否决权制度、告知承诺制度、容缺受理制度，服务方式类包括线上服务、线下服务、预约服务、延时服务、上门服务、“零跑腿”服务、“我来跑”帮代办服务，服务人员类包括服务礼仪、服务行为，政务服务实体大厅运行保障类包括安全与应急管理、信息化管理，服务评价与改进类包括服务评价、服务改进。

此子体系是整个“互联网+”智慧政务标准体系的重要内容，包括规划选址、建筑要求、基础设施、智慧政务服务平台、功能区域设置、功能区域设施、标志标识。从智慧政务大厅建设要求、基础设施、服务平台、功能区域等方面提供了各类标准的支持。

五、长沙县烟草公司开展智慧政务标准体系建设工作实践

推动县级烟草公司政务智慧化服务是践行以客户为中心发展思想的具体实践，深入贯彻优化营商环境新发展理念，推动烟草行业高质量发展的重要抓手。随着以智能技术为代表的新一代信息技术的快速发展，智慧化方法成为推动公共服务、产业创新发展的重要赋能利器。推进县级烟草公司政务服务的智慧化应用，深化“最多跑一次”改革，赋能服务模式创新，切实解决当前存在的短板，实现提质增效，提升客户满意度，具有十分重要的现实意义。

近年来，长沙县烟草专卖局（分公司）高度重视服务水平提升，开展了服务质量提升、服务质量控制、精益管理等专项项目，打通了服务客户的最后一公里，服务质量和管理水平持续提升。积极开展“互联网+”智慧政务标准体系实践运用的探索，坚持将标准化的原理、方法与“放管服”改革、“一网通办”等工作相结合，并利用大数据、云技术、物联网等“互联网+”技术手段着力打造“标准化+信息化”的新模式，围绕提升政务服务这个主题，力求通过一些信息化、数字化的理念手段，为客户搭建涵盖行政受理、勘验审批、客户服务、培训交流等一站式的服务平台和标准服务体系，在实践工作中积累了县级烟草公司“互联网+”智慧政务标准体系建设经验。

为了让“互联网+政务服务”的推行更加顺畅，做实做优网上办、掌上办，县烟草专卖局以高度的责任感和担当精神，想方设法搭建平台，使办事群众更加方便快捷地了解办理流程，贴心服务好每一个环节，确保群众“零跑腿”、服务“不打折”。一是消除专销壁垒，实现流程再造。重新梳理从许可证受理到订烟配送的专销流程，加强专销融合。通过信息收集前置和服务告知前置到勘验环节来提升效率。通过流程的梳理再造，总的来说还是快速的响应了客户需求，有效的提升了服务效能；二是“智慧政务管理系统”的设计与应用。主要是包括客户端、工作人员端、后台管理端的设计与应用；三是政务大厅可视化数字看板的设计与应用。政务大厅大屏的设计与展示主要是针对客户、行业内和行业外人员等人群，场景展示的内容不同。

加强智慧政务标准体系的实施。首先，要加强标准体系建设及标准制修订工作的统筹领导，围绕统一框架分解和落实任务，形成与“互联网+政务服务”工作规划建设管理相一致的整体推进路径，建立研制标准、宣贯标准、实施标准、评估标准的工作体系。其次，充分吸纳先试先行地区的实践经验，坚持“顶层设计与基层实践相结合”的框架搭建思路，结合地区现状和特色探索“互联网+”智慧政务标准体系实施路径。另外，积极开展标准宣贯和推广，提升相关管理和从业人员的标准化意识和业务水平。

基于“互联网+政务服务”标准化工作的实践情况，“互联网+”智慧政务标准体系建设工作的未来规划主要包括建立标准更新维护机制和贯彻实施机制两部分。 一是需要建立标准更新维护机制。随着“互联网+”智慧政务标准体系建设的推进，需要建立与之配套的标准动态维护管理机制，根据标准体系运行过程中出现的新问题对标准体系进行修改和完善。而标准的修订工作可能会影响到标准应用，从而引发新的问题，因此应建立统一的标准修订流程，从发起、修改、审核、批准到发布，建立相应的管理制度进行版本控制；二是需要建立标准贯彻实施机制。加强统一领导和监督指导，对各相关部门的标准化工作进行统一协调和规范，指导标准实施及宣贯工作，定期监督检查标准的执行情况。加强关键标准的应用检查监督，保证标准的全面和有效落实。按照需求建立标准培训和应用指导等技术服务支持，具体包括标准集中培训和现场指导、技术支持，对于具体部门遇到的个性问题，可以采取一对一方式有针对性地进行应用指导。