周艳芳 吴丹

[摘要]目的 对人性化护理服务在门诊护理管理中的应用效果进行分析。方法 选取2021年2—9月湖北六七二中西医结合骨科医院门诊接待的312例患者作为研究对象，其中2021年2—5月的143例患者为常规组，采取基础门诊护理管理模式。2021年6—9月的169例患者为关怀组，采取人性化门诊护理管理。比较两组患者挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时;门诊护理服务满意度;门诊护理质量。结果关怀组挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时均短于常规组，差异有统计学意义（P<0.05）;关怀组门诊护理服务满意度评分高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05）;关怀组门诊护理质量评分高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论人性化护理能够有效提高患者的就诊效率，提升患者的就诊舒适度，提高患者就诊满意度。

[关键词]人性化护理服务;门诊护理管理;滿意度;护理质量

[中图分类号]R47

[文献标识码]A

[文章编号]2095-0616（2022）12-0079-04

门诊作为接待患者的重要部门，其护理服务直接体现了医院整体的质量水平，患者的门诊就诊体验和第一印象决定了医院在社会环境中的形象、地位[1-2]。由于涉及病类众多，个人病情差异大，所以门诊的护理管理工作也有较大难度。人性化的护理是近年医院比较重视的服务内容，由于工作环境和内容的特殊性，门诊护理人员在人性化服务方面未加以重视，致使患者对护理服务质量评价过低[3]。“以人为本”是人性化服务观念的思想核心，护理人员应注重患者主权的行使，对其主观情感、身体状况和人格充分尊重，并结合患者个人实际情况做出人性化服务反应，用温和、轻柔的语气回应患者疑问，争取提高患者就诊满意度，使患者在平和、平等的就诊环境中就诊[4-5]。本研究针对人性化护理服务在门诊护理管理中的应用进行分析探讨，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2021年2—9月湖北六七二中西医结合骨科医院（我院）门诊接待的312例患者作为研究对象，2021年2—5月的143例患者为常规组，男77例、女66例，年龄35～73岁，平均（50.13±9.45）岁;受教育程度：大学及以上29例、高中或中专76例、初中及以下38例。病类分科：口腔科21例、骨科90例、妇科22例、其他10例。2021年6—9月的169例患者为关怀组，男72例、女97例，年龄35～75岁，平均（50.74±8.28）岁;受教育程度：大学及以上32例、高中或中专68例、初中及以下69例。病类分科：口腔科28例、骨科102例、妇科30例、其他9例。两组患者性别、年龄、受教育程度、病类分科方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

常规组采取基础门诊护理管理。按照我院门诊护理规章制度进行，包含引导门诊分诊、候诊、取药等，对行动不便的就诊患者主动提供轮椅，积极、细致的解决患者疑惑，保持微笑服务。

关怀组采取人性化门诊护理管理，护理内容如下：1成立以资深教授、护理专家为主的人性化护理教育小组，护士长担任组长，组织门诊全体在岗护士参与人性化护理理论基础和相关知识培训。2培养人性化护理意识。首先，强化人性化护理意识，定期组织人性化服务理论知识培训，使护理人员的相关知识构架持续完善，转变服务思想，多站在患者的角度思考问题，患者可能由于多种原因在就诊过程中表现出诸多不良情绪，护理人员应该提高关注度，用亲切、温和的语气引导患者顺利就诊;其次，积极主动地了解患者的基本诉求，确定其就诊心境和服务需求，适宜的实际给予其充分的尊重，缓解、改善其不良情绪，使患者感受到人性化护理的贴心服务。3改善医院标识。主要分为户外、指引、位置、信息及特殊标识等，内容通俗易懂、简明扼要是关键，宣传图文可以请员工代言或患者出镜，一方面倾听患者的心声，另一方面也提高一线员工参与的积极性，营造积极向上的良好氛围，激发护理人员的积极性和潜能。4配备轮椅、拐杖、雨伞、老花镜、热水、纸杯、糖果、纸巾等人性化设施，以营造关怀氛围。4与患者及家属进行沟通时，注意交流时的语气和态度，避免交流语气太过生硬或以命令性的口吻回答咨询问题。使患者在轻松、和谐的氛围中完成就诊过程。5预诊分诊处作为门诊护理的第一步，负责本环节的护理人员需结合患者的性别、年龄、文化差异、心理状态等情况，对其疾病发展因素进行准确评估，提升分诊环节的准确率，缩短患者就诊耗时。6候诊区利用数码电视屏幕播放当季比较容易高发的疾病科普知识和常见突发病症相关急救视频。当患者或家属对病情了解不全面时，易出现急躁、易怒的情绪，护理人员应该对此有所理解，有必要且人手充足时，可提供全程引导服务，让经验较为丰富的护理人员陪同患者完成就诊;当患者有不良情绪发泄时，护理人员首先要稳定自我情绪，再安抚患者情绪，解决患者根本需求;日常培训学习时需对各种应急预案措施内容提高重视，当有紧急突发状况时，应迅速做出抢救反应。7门诊智慧化。为患者提供一站式的预约、分诊、结算、随访等服务。通过信息化手段，为患者提供预约挂号、预约诊疗、自助缴费、候诊提醒、院内导航、检查检验结果查询、健康教育等服务。发挥信息技术在现代医院建设管理中的重要作用，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的医疗服务。

1.3观察指标及评价标准

1两组患者挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时;2两组患者门诊护理服务满意度：采用我院自拟问卷进行评估，主要包括保证性、可靠性、反应性、移情性、有形性五个方面，满分为5分，分数越高表示患者满意度越高，问卷共发放312份，收回312份，回收率100%，Cronbach’sα为0.835;3两组患者门诊护理质量：通过问卷调查的方式，调查患者对门诊护理工作方面的责任表现、服务意识、沟通表现及配合度4个方面的评价，满分为100分，分值越高表示护理质量越好，问卷发出312份，收回312份，回收率为100%，Cronbach’sα为0.793。

1.4统计学方法

采用SPSS21.0统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验;计数资料用[n（%）]表示，组间比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义

2结果

2.1两组患者挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时比较

关怀组挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时均短于常规组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2两组患者门诊护理服务满意度比较

关怀组门诊护理服务的保证性、可靠性、反应性、移情性、有形性评分均高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3两组患者门诊护理质量比较

关怀组责任表现、服务意识、沟通表现及配合度评分均高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

3讨论

随着时代的进步和发展，我国医学模式已经不再仅停留于患者的生理性护理层面了，现如今除了基础的生理性就诊需求外，护理人员需提高对患者心理及社会层面的服务意识[6]。门诊作为医院人员流动性最大的部门，有就诊患者数量大、流程步骤多、就诊用时短等特征，部分患者因为多种原因可能在就诊时出现紧张、焦虑等不良情绪，需要门诊护理人员采取人性化的措施提供引导、帮助等服务[7-8]。然而我国绝大多数医院的门诊管理将关注点放在就诊环境、窗口及后勤服务等方面，没有意识到患者对人性化护理服务的迫切需求。有研究表明[9]，采取人性化护理服务管理是门诊服务质量有效提升的关键，患者和护理人员的关系、体验都能够得到提升，并有所展现。

本研究结果显示，关怀组挂号平均等候用时、候诊用时和缴费取药用时均短于常规组（P<0.05）;关怀组门诊护理服务满意度评分高于常规组（P<0.05）;关怀组门诊护理质量评分高于常规组（P<0.05），体现出人性化护理服务在门诊管理中的优势。门诊护理人员面对患者数量众多、病情涉及面广的护理服务问题，护理人员在工作过程中可能无法细心照料到每一位患者。挂号、候诊、检验结果、取药等待时间过长是我国公立综合性医院普遍存在的问题，许多患者都反应就诊时间耗时长，但医生面诊时间短的现象，这些细节性的问题均对患者的就诊体验造成了不良影响，导致门诊就诊护理服务投诉率居高不下[10-12]。患者是人性化护理管理的核心，为患者提供优质、全面的人性化服务，能够在提高门诊护理服务质量的同时提升患者的就诊舒适度、满意度[13]。门诊科室患者流动性最大、科室负责区域最广，患者通常要经历挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等过程，每一个环节都是必不可少的，对于不清楚就诊流程的患者而言，其认为部分环节或步骤是可以省略的，院方没有做好前期规划工作而导致其就诊耗时长，进而在就诊过程中常处于焦虑、烦躁、恐惧的不良情绪之中。赵英莲[14]将60例门诊老年患者随机分为对照组（n=30，予以常规门诊护理）、实验组（n=30，予以负性心理干预），结果显示，实验组患者的抑郁、焦虑情绪明显低于对照组，护理满意度高于对照（P<0.05），与本研究结果相似。门诊通过提供人性化设施、优化门诊流程、重视与患者及其家属的沟通态度和语气，在基本的护理细节中体现出人性化服务价值，是患者在就诊时切身感受到医护人员的尊重，补充突发及相关疾病健康知识的同时减少自我负面暗示，有利于患者身体健康的恢复。而护理人员通过科学、有效的知识培训，提高自身素质和职业修养，面对不同患者的个人情况，采取最能满足其需要的人性化服务措施，使护理人员的人性化服务意识和服务质量得到最大限度的提升[15-16]。通过人性化护理理论知识培训，能够让护理人员的知识构架得到科学的构建和完善，进一步激发护理人员的工作积极性，并在今后的继续教育、技能培训和护理科研等工作中投入更多的精力，使护理团队的综合素质得到有效改善，实现医院就诊质量和就诊效率提高的最终目标。门诊工作细小繁多，需要改善的地方还有很多，在护理的过程中应多换位思考，从患者的角度不断优化护理服务，优化患者的就诊体验。

综上所述，人性化护理服务在门诊护理管理中的应用效果良好，可缩短患者挂号平均等候用时、候诊用时、缴费取药用时，提高门诊护理服务满意度，提升门诊护理质量，值得在临床推广。

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（收稿日期：2020-01-10）