文/图 江苏宁靖盐高速公路有限公司 冒新梅

近年来，江苏宁靖盐高速公路有限公司（以下简称“宁靖盐公司”）以建设“可复制、可借鉴、可推广”的班组管理工作室为目标，聚焦高速公路快速畅行体验感和品质服务体验感“两感”提升，坚持“立足站区，辐射片区，示范全线”，真正将向阳班组管理工作室打造成培养人才的摇篮、创新班组管理经验的智库、班组长交流互动的平台。

海安收费管理站开展党员活动

“请针对刚才播放的收费录像，至少说出3个优点和3个缺点”“为什么樱桃可以享受绿通优惠，车厘子却不可以？”“你的《口袋书》怎么越来越厚啦？借给我看看”……这些收费日常对话均来自宁靖盐公司海安收费管理站向阳班组管理工作室。

自2017年成立以来，向阳班组管理工作室运用协同共生的管理理念，精准分析员工价值定位，采用“3×3”工作模式，激发班组员工立足岗位创新创效的工作热情，让员工在工作中有获得感，在协同中保持良好的组织绩效，让员工变“他律”为“自律”，从“要我做”为“我要做”。5年来，向阳班组管理工作室先后获得了中国质量协会和全国交通运输行业颁发的“质量信得过班组”、江苏省交通行业“优秀质量管理小组”等荣誉。海安收费管理站先后获得全国交通运输行业颁发的“党建文化建设优秀单位”和“文化建设优秀单位”、江苏省部署企事业工会“五一巾帼标兵示范岗”、全国交通行业五星级现场、全国首家收费服务5A级认证等荣誉；先后培树出第四届“最美中国路姐”“全国青年岗位能手”、江苏交控“十大楷模”杨丹，以及江苏交控“苏高速·茉莉花”品牌之星王海燕、生香燕，“明星员工”娄煜靖等多名标杆；先后有63人次被江苏高速客服中心96777电话表扬，278人次获得宁靖盐公司“温馨服务标兵”，呈现出“企业有发展，人才有舞台”的良好局面。

用好3个法则 为人才成长赋能

海安收费管理站作为宁靖盐公司“一站两点”模式的试点单位，负责管理海安南收费站和海安西收费站，下设8个收费班组。为实现科学管理员工队伍的目标，海安收费管理站坚持用好3个法则。

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SMART法则

SMART即Specific（具体的）、Measurable（可衡量的）、Attainable（可实现的）、Relevant（相关性的）、Time-bound（有时限的）首字母缩写，SMART法则是为了利于员工更加明确高效地工作，更是为了管理者将来对员工实施绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平。

等距离管理法则

管理过程不仅需要“铁面无私”，更需要“万般真情”，管理人员只有发自内心地尊重每一名员工，才能与员工保持一种等距离的关系。通过广泛开展员工心理需求调查后发现，90%以上员工处于马斯洛需求层次理论的第三和第四层次，即社交需求和尊重需求阶段，海安收费管理站运用积极心理学的专业知识，常态化地开展谈心谈话和心理团辅活动，坚持激励导向，充分挖掘员工的正向资源，激发员工的内生力量，同心发力，坚持尊重和关爱，管理人员布置工作讲标准，一线人员让标准成为习惯。

制度执行火炉法则

动态化修订规章制度，修订过程采取参与式管理，充分听取员工的建议，制度执行过程中充分体现即刻性、预先示警性、全员一致性、彻底贯彻性，让制度成为不可触碰的“火炉”，为员工营造出公平公正的规矩意识和管理环境。

目标管理SMART法则

每年分岗位制订明确、具体、可计量、有挑战、可实现、有时限的年度和月度工作目标，每月复盘，每季考核，每年兑现，促进目标的实现，提高管理效能。

发挥3项作用 为团队创效助力

为实现“知行合一”，拓展团队效能，海安收费管理站充分发挥党员的引领作用，彰显班组管理的温度。围绕“悦动党旗”支部品牌的创建，设立了党建微展馆，从“使命”“践行”“赋能”“引领”4个篇章，立体展示“一个支部就是一个堡垒、一名党员就是一面旗帜、党旗正在小站飘扬”的生动画卷；推行党员挂钩班组制度，9名党员分别挂钩一线班组，参与班组会议，听取班组意见和建议，及时了解班组成员的思想动态，发挥桥梁纽带作用；推广运用“3×3”特色支部工作法，即建立“一人一档案”思想政治工作、“一事一反馈”工作登记和“1+N”联动“三本工作手册”，开展员工心理需求、员工工作满意度和站区管理建议“三项调查”、抓实党员来议事、党员干实事和党员讲故事“三件事”，每一名党员都能为团队建设赋能；由党支部书记牵头，成立了“悦心”心理工作室，将心理学的专业知识运用于员工队伍建设、日常管理和员工的“三谈”活动中；创新支部活动形式，先后组织了“认识自我”组织生活会、九宫格绘画复盘支部工作等活动，激发了员工的内生力量，实现了支部工作看得见、受欢迎、有效果。

其次，发挥管理人员的带头作用，彰显规范管理的深度。管理人员每月列出工作清单，明确各项工作的时间节点、责任人和工作标准，实现重点工作清单化、规章制度流程化、实现路径清晰化的“三化”工作方法；推行管理制度大家议、大家定，动态化修订并汇编各项管理制度，让被管理者参与制度修订的全过程，充分听取建议，坚持激励导向，激发制度执行的内在动力；运用月度绩效考核App，对考核事项即时拍照取证、考核分值自动匹配、全员共享考核结果、月底自动汇总统计，杜绝了人情化考核；总结提炼出能力提升“3×4”工作法，即采取管理人员带班长、党员带普通员工、标兵带业务后进员工、老员工带新员工的“四带”举措，聚焦数据分析、聚焦培训效果、聚焦团队绩效、聚焦主动奉献的“四聚”发力，动态化完成《班长工作实务》《班组安全管理工作手册》《案例分析汇编》《设施设备应知应会手册》“四本汇编”，让枯燥的业务条款变繁为简，让现场案例生动有趣。

温馨文明服务“明星员工”

OH卡心理团辅活动

最后，发挥收费班长的核心作用，彰显参与管理的广度。每年年初开展班长竞聘上岗和班组成员双选、员工个性特征分析，合理匹配班组成员，优化人力资源配置。8名班长牵头提炼出班组管理“234”工作法，采取“2个创新”，即创新建立员工个人绩效档案，设立员工绩效考核比对图，分析员工的业务短板和业绩动态；创新开展员工培训，对各类收费业务知识去繁就简，整理归纳，让员工从知道到做到，完成“3个课题”，即《职场情绪管理“三部曲”》《高效现场管理与应急处理》《安全监管与责任管理》，实现“4个统一”，即统一服务形象、统一服务标识、统一服务流程、统一服务标准，指导班组科学管理，实现班组管理科学化、班组文化特色化。带领班组成员总结提炼出现场管理“369”工作法，即绿优查验“3字经”、预防投诉“6言诀”、温馨服务“9字法”，让每项工作抓而有法，简而有章。

培养3项能力 为梦想起飞充电

为搭建人才舞台，拓宽职业通道，首先，要培养员工的组织能力。海安收费管理站严格执行“5个1”工作机制，即“一日一回复”，要求收费班组员工在当班期间遇到的疑难问题24小时内给予指导和答复；“一周一点评”，通过班组长会议，点评每班每人的收费业务、特情处置、文明服务情况，及时发现问题并提出解决方案；“一月一复盘”，建立“班组工作日志”，每月专题分析问题、查找原因、勤思改进、整改提高；“一季一活动”，以班组为单位，开展模拟操作、点钞比赛等业务技能竞赛；“一年一总结”，年终总结并分析不足，查找差距，落实提优措施，并结合当前重点工作制订下一年度的工作计划。

其次，要培养员工的管理能力。每年年初开展班长竞聘，要求报名人员公开脱稿演讲，阐述个人能力优势和具体工作思路，邀请驻点高速交警负责人，从第三者的角度衡量参与人员的适岗能力，让每年一次的班长竞聘变“赛马”为“晒马”；定期组织班长和班组成员的双向选择，班长按优先次序可选择5名组员，组员按优先次序选择3名班长，双方意愿一致后组合为新的班组，增强成员之间的匹配度。

最后，要培养员工的表达能力。在两个收费站点分别设立“悦动”微讲堂，发动并激励全体员工每月主动申报课题，走上讲台；站长在每月员工大会上随机点名员工，即兴回答安全管理、业务难点、疫情防控、考核细则等工作的具体要求，对随机抽取的收费现场录像实施口头点评，让员工从“写出来”到“说出来”，让“纸上谈兵”变为“脱口而出”，让枯燥的收费业务知识、政策法规、各项规章制度变繁为简，通过“现场有效沟通”“情绪管理”等情景化模拟教学，让每一个现场案例变得生动有趣，让复杂的班组管理有序可循。

昨天和今天，海安收费管理站通过运用“3×3”班组管理工作模式，建成了班组管理机制，实现了班组科学化管理。明天，他们将继续为宁靖盐公司乃至江苏交控系统收费站班组管理引航定向，为建设“苏高速·茉莉花”营运管理品牌助力续航。