宋柳青 兰 竹 郝思文

1.广东省珠海市中心血站办公室，广东珠海 519000；2.广东省珠海市中心血站质量管理室，广东珠海 519000；3.广东省珠海市中心血站献血服务部，广东珠海 519000

无偿献血是国际红十字会以及世界卫生组织推荐的主要献血原则，通过保持、招募、激发以及教育等方式，获得充足、安全且稳定的血液供应[1-2]。 近年来，临床用血量呈现持续增长的趋势， 血站作为血液采集、制备、检验、储存的机构，为无偿献血者提供高质量管理服务是保障献血队伍稳定的重要措施。献血者的献血体验是影响其成为固定献血者的重要因素，其满意度不仅反映了血站管理水平高低，更是关系到自愿献血队伍建设[3-4]。 因此，定期了解无偿献血者的献血满意度，及时发现存在的服务问题，对于确保充足血液供应具有重要价值。 基于此，本研究分析2020年珠海市中心血站献血者满意度现状，为提高整体服务质量提供借鉴。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年1月至11月在珠海市中心血站进行无偿献血的2813 名献血者作为研究对象， 其中男1752 名，女1061 名；年龄19～54 岁，平均（29.23±6.58）岁；学历：初中及以下296 名，高中及以上2517名；职业：在业2297 名，不在业516 名；献血方式：全血200 ml 为1186 名，全血300 ml 为863 名，全血400 ml为764 名；累计献血次数：1 次1289 名，2 次672 名，3次及以上852 名。 本研究经血站伦理委员会审核批准。纳入标准：①年龄≥18 周岁；②认知功能、语言功能等正常，均可有效沟通；③均对本研究知情同意，自愿参加本研究。 排除标准：①文盲；②献血量低于200 ml者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 采用自制满意度调查问卷，由珠海市中心血站质量管理室通过电话调查的方式向无偿献血者进行满意度调查。满意度调查问卷包括3 部分内容，其中第1 部分为研究对象基本情况，包括性别、年龄、受教育程度、职业状况、献血方式以及累计献血次数；第2 部分为满意度调查，共包括着装、谈吐、服务态度、专业水平、献血环境、后续服务以及总体7 项内容，每项内容包含很满意、满意、基本满意、不满意和很不满意5 个选项，其中选择很满意、满意和基本满意的计1 分，选择不满意和很不满意的计0 分，得分除以调查人数，再乘以100%即为满意度；第3 部分为研究对象信息反馈，包括建议或意见等内容。 本研究所用满意度调查问卷的Cronbach′s α 系数为0.872，具有较高的信度。

1.2.2 调查方法 在进行电话调查之前，对调查员进行统一培训，以统一方式对研究对象进行调查，向研究对象阐明本研究的目的及意义，并详细讲解问卷填写的具体要求，包括问卷填写的完整性、有效性以及注意事项等，耐心解答疑问，在研究对象无疑问之后开始调查。共发放问卷2900 份，收回2813 份，有效回收率为97.00%。

1.3 观察指标

①观察2813 名献血者满意度调查情况。 ②观察不满意献血者一般资料情况。 ③观察意见反馈。

1.4 数据处理

采用双录入核对方式录入数据，计数资料以百分率（%）表示。

2 结果

2.1 2813 名献血者满意度调查

2813 名献血者总体满意率为99.93%， 其中对着装、献血环境的满意率为100.00%（表1）。

表1 2813 名献血者满意度调查情况

2.2 不满意献血者一般资料

不满意献血者主要是以高中及以上学历者、在业者和累计1 次献血者为主（表2）。

表2 不满意献血者一般资料情况

2.3 献血者意见反馈

2813 名献血者中， 共72 名提出具体建议或意见，主要是以献血服务方面为主（表3）。

3 讨论

近年来，随着无偿献血宣传力度加大以及社会的进步，无偿献血队伍逐年扩大，但如何有效维持献血队伍稳定，促进无偿献血事业可持续发展，是采供血机构工作者普遍关注的重要问题[5]。研究指出，影响无偿献血者再次献血的因素较多，而献血者满意度是影响其再次献血的重要影响因素[6-7]。

本研究结果显示，2813 名献血者总体满意率为99.93%，说明献血者对珠海市中心血站的服务总体上满意度较高。 本次调查中，献血者对着装以及献血环境的满意率均为100.00%，说明献血者对医护人员工作时穿着以及献血环境比较满意。医护人员规范的穿着，血站舒适、温馨、卫生、整洁的献血环境，能够最大程度减少献血者烦躁等异常情绪的出现，能够给献血者带来较好的献血体验。 但有部分献血者不满意，这说明血站工作还需要进一步改进和完善。

本研究结果显示，不满意献血者主要是以高中及以上学历者、在业者和累计1 次献血者为主。 学历较高者看待问题有自身独特见解，需求层次较高，更加注重血站所提供的服务水平、服务内容等[8-9]。 在业者处于在职状态， 对于献血等候时间长等问题较为敏感， 同时对献血时间以及献血地点的便捷性要求较高，因而易出现不满意的现象[10]。杨图深等[11]的研究结果显示，多次献血者美誉度以及忠诚度相对1 次献血者更高。 多次献血者了解献血操作流程，无需工作人员指引即可顺利完成献血，而1 次献血者可能会由于不了解献血流程、 献血量的选择等问题影响献血体验，从而导致满意度降低。

本次调查中，2813 名献血者共72 名提出具体建议或意见， 其中共有57 名献血者针对献血服务方面提出建议或意见，其内容包括献血等候时间长、献血现场指引不好、工作人员相对不足、提高穿刺技术、改善服务态度等；8 名献血者对后续服务提出意见，包括献血次数查询、检验结果告知的短信服务等。 由此可以看出， 主要问题为对献血服务方面的意见和建议，依次是大型采血时等候时间长，且等候时服务有所欠缺；穿刺水平不满意；献血服务态度不够好；献血环境管理欠佳等。

针对上述问题，血站应当从以下几个方面提升献血者满意度[12-15]。 第一，加强血站医护人员培训，提升其知识储备，不断提高护士穿刺技术。第二，提升血站医护人员主动服务理念，做到以献血者为中心，增强服务意识，热情接待献血者，增加与献血者沟通交流，态度和蔼，耐心解答献血者问题，不断改善服务态度。第三，应加强大型采血的管理和安排，采取分时段预约献血的方式组织集体献血，能避免献血者等候时间过长，尤其是在献血者比较集中时更应做好精细化管理，确保集体献血活动有序高效进行。第四，改善献血环境，尤其是献血车，车内摆放物品较多，空间拥挤，给献血者造成不卫生、不严谨的感受，严格按区域管理好休息区和采血区，避免区间杂乱，同时备好食物以及饮品，以改善献血者心理状态。第五，增强献血者后续服务重视程度，一方面不断优化纪念品，提高纪念品质量，注重纪念品多样化；另一方面，定期组织献血者交流活动并适当召开无偿献血表彰会，加强与献血者的沟通交流和提高无偿献血的使命感、荣誉感以及责任感[16-18]。

综上所述，献血者对珠海市中心血站的服务总体上满意度较高，但存在大型采血时等候时间长、献血环境管理欠佳以及部分护士穿刺技术有待提高等不足之处，应加强血站采血管理及护士培训，不断提高管理水平以及穿刺水平，以提高整体服务质量。