基于用户体验地图的社区共享童书模式研究

2022-05-30朱敏尧优生李敏

湖南包装 2022年2期

朱敏尧优生李敏

ZHU MinYAO You-sheng*LI Min

（仲恺农业工程学院，广东广州 510225）

(Zhongkai University of Agriculture and Engineering, Guangzhou, Guangdong, 510225)

随着移动互联网和智能终端的普及，以Uber、Airbnb、滴滴出行为代表的共享经济在全球得到迅速发展并逐渐呈现出社区化发展趋势[1]。共享图书概念在近年共享经济创业风口下发展迅速。共享书籍的运作模式按照流通范围可分为以下3 类，交易机制各有优缺点，见表1。

表1 共享书籍类别

同城共享为热门研究领域，较少以社区为中心研究，国家十四五规划提出，积极推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区等服务[2]。此外，广州市2020 年公共图书馆累计外借纸质文献2 436.38 万册次，其中少儿书外借总册次占比58.77%，少儿读者是最热爱借阅纸质文献的群体之一[3]。文章以此为依据探讨社区共享童书模式，开发社区数字化线上与线下协同共享平台。

中国社区居民书籍藏量高，需求量高，流通率却很低，活化书籍闲置资源具有重要意义。

1 用户体验地图概述

用户体验地图是一种描述用户对产品、服务或体系使用体验的模型。它主要是通过描绘用户行为轨迹地图来呈现用户实现目标的过程[4]。主要包括用户角色构建、绘制用户旅程、确定产品定位和机会点、方案设计4 个部分，见图1。

图1 用户体验地图设计方法

第一部分：用户角色构建。用户角色由Alan Cooper 于1999年提出[5]。用户角色是针对服务或产品目标群体真实特征的勾勒，是真实用户的综合原型，代表了一群真实的人物[6]。根据研究对象展开基础资料研究，确定研究对象类别，采用用户访谈的方式深入了解用户行为，来构建用户角色。

第二部分：用户体验地图构建与分析。体验地图旨在定位和描述完整的服务过程中用户在每个阶段的所做、所思、所想、所感，并将这些信息用图形化的方式表现出来[7]。记录目标用户行为，解读其情绪，挖掘痛点和机会点。

第三部分：确定产品定位和机会点。针对用户行为、情绪、痛点和机会点进行问卷调查并定性和定量分析，根据用户需求权重，优化和识别创新机会点。

第四部分：模式设计。根据创新机会点，进行产品模式创新设计、APP 功能设计以及APP 界面设计。

2 用户体验地图研究在社区共享童书研究中的重要性

随着越来越多的功能在APP 上完成[8]。目前共享图书平台的发展有诸多问题，模式较为单一，不注重用户交流。运营上，民众对其知晓度和参与度相对低。管理上，平台运营快递费用比重大等。

使用用户体验地图法，梳理用户使用线上共享童书平台的行为流程，有利于放眼全局，聚焦用户体验，从用户的视角来审视使用产品的整个流程。辅助优化共享书籍模式，避免由于陷入主观判断用户使用产品的环境而难以达到预期效果，开发出对用户有价值的产品或服务。

3 社区共享童书模式的构建和分析

3.1 用户角色构建

当前，年轻90 后父母群体是学龄前儿童（1～6 岁）童书消费的主要选择者和购买者，笔者以广州市番禺区雅居乐佰利山小区为研究点，采取线上访谈的调研方式，选择家有学龄前儿童的一胎妈妈为目标用户，深入访谈了3 位核心目标用户，形成用户角色画像，见表2。

表2 用户角色画像

3.2 用户体验地图构建与分析

依据用户获得共享童书的全过程，笔者绘制了用户获得二手童书的体验地图，见图2。在学龄前儿童随年龄增长需更新大量书籍的场景下，妈妈线上购二手书主要分为两个阶段：寻找书籍、购买书籍、获取书籍、使用书籍和使用书籍后。受多种因素影响，用户在获得书籍时出现情绪低落的主要因素有：二手书并不比新书便宜多少、卫生安全、旧书如何处理等。出现情绪高涨的主要因素有：与邻居交流和与孩子一起阅读。深入研究情绪低点和情绪高点出现的主要原因，由此明确用户痛点，并从痛点中思考可行性的机会点，为后续定量分析做准备。

图2 用户体验地图构建

通过分析目标用户访谈内容，提取共享意愿的关键词条，采集问卷共150 份，非目标人群的无效问卷49 份，有效问卷101份。输出用户参与共享童书意愿比例，见图3。调查发现，71%的用户能够接受共享童书，其中主要原因有经济实惠、保护环境、童书分享的教育意义，分别占比：87%、68%、67%。19%的用户有条件地接受共享童书，究其原因是对共享童书的健康卫生和安全隐患有所顾虑，分别占比84%、63%。而10%用户表示不能接受共享童书的流通，主要原因也是担忧卫生问题，占比100%。另外，在是否愿意与社区中同龄儿童的家长交流育儿经验上52%表示非常愿意。在是否愿意在社区内出售闲置童书问题上55%用户表示非常愿意。由此可见，经济、环保因素推动用户共享童书，而卫生安全问题限制用户共享童书。

图3 用户选择及影响因素

通过用户体验地图梳理和问卷调查，总结用户的主要需求为：获得便宜又干净的书、邻里交流和儿童健康成长以及简便地处理闲置书。

（1）获得便宜又干净的好书。儿童婴儿期（1～3 周岁）和学前期（3～6 周岁）处于学习能力和认知能力高速发展的时期，出于对未知世界的好奇，想象力丰富，能通过阅读大量童书开发儿童理解能力、表达能力及想象力等。而童书多以纸板书、多材质五感体验书和绘本为主。新书价格偏高，以至于每年购书费用高，因此用户购买二手书主要目的为降低购书费用。同时由于儿童抵抗力低，对卫生安全期待极高。而传统二手书线上平台隐性费用（如快递费、包装费）高、书籍类目复杂且二手童书仅仅通过图片难以辨别卫生程度。

（2）邻里交流和儿童健康成长。在获取书籍时，社区内交易以面交或约定地点取书为主。社区内交易对象多为不认识的邻居，使用平台提供的线上渠道沟通。在交易时基于同住一个社区对邻居的信任和好奇，与邻居简单交流。在使用书籍时，用户为孩子讲书，提供多样的方式及内容，扩展孩子认知能力，父母间形成不可替代的情感链接。因此目标用户对结识新邻居和促进孩子健康快乐成长具有期待性情绪体验，但传统二手书平台功能大都聚焦于书籍买卖，缺少多维度互动和更深层次的交流等社交功能。

（3）简便地处理闲置书。儿童书籍有很强的年龄段限制，在不同年纪需要接触不同类型的书籍，过了年龄段便不再需要。书籍更新速度较快，家长常常处于丢掉可惜、处理麻烦的困境，偶尔处于环保考虑捐赠闲置书。因此目标用户对旧书处理有较强的需求。传统线上平台并不聚焦于童书，处理一本书步骤繁杂，时间成本过高。平台也未在心理上培养用户养成共享书的荣耀感。且用户其他书籍处理途径较少。

3.3 确定产品定位和机会点

用户主要需求贯穿整个线上二手童书交易服务，设计紧贴需求主线。由此，确定产品定位：为家有1～6 岁儿童的妈妈在随着孩子年龄增长需要更换童书时，提供社区内二手童书交易平台。设计结合现存痛点和可行性的解决方案，主要功能为童书的线上购买和线下获取。特色功能及机会点为社区内便捷取书、书籍杀菌，创造多维度互动平台和高效处理闲置童书等（图4）。

图4 社区共享图书设计机会点

4 社区共享童书模式与APP 界面设计实践

通过设计机会点的输出，开展基于用户体验地图的社区共享童书模式研究和APP 设计。

4.1 社区共享童书模式设计

根据主要需求和设计机会点，结合当前技术与社区文化等因素，搭建适宜社区运作的共享童书模式（图5）。设计遵循以社区为中心、优化用户体验、统一线上管理三原则。①交易区域上以社区为中心，就近搜索。减免跨区域交易产生的包装、运输和退货等管理费用。②优化用户体验，构建买卖双方乐于参与的平台模式，简化操作，突出核心功能。③统一线上管理，整合选书、购买、付款、消毒、确认交易等整个交易流程，确保用户安心使用。

图5 社区共享童书模式

共享童书模式主要包括以下3 个部分。

线上平台：作为共享童书设计的核心部分，线上服务平台作为信息的集散中心，连接和管理买卖双方及线下社区服务中心，为共享童书建立规则、记录交易信息、提供安全保障和交流平台。

买卖双方：卖方发布闲置童书于线上平台，买方通过线上平台获取闲置童书，参与者各取所需，成为身份循环流动的供需双方。买方可参与评价共享体验，线上平台收到评价后反馈给卖方和社区服务中心，推动优化用户体验，提升服务质量；同时给予卖方正向反馈，从心理上促进卖方积极参与共享童书循环链，形成一个供需平衡的市场。

社区服务中心：作为支撑共享童书平台搭建的关键，为目标用户提供线下场所和紫外线消毒杀菌设备。为降低交易风险，保证交易顺利、高效展开，线下搭建买卖双方活动中心，提供临时存取点进行存放和取件，查看书籍是否符合预期，对图书进行消毒杀菌服务。另外，依靠地缘上天然的信任基础，联动物业公司，为用户提供线下推广、宣讲交流和监督管理等服务。

4.2 社区共享童书APP 功能搭建

研究重点关注于共享童书模式中接触点核心部分，即线上平台搭建。设计输出一款连接线上和线下童书交易的共享童书APP。APP 的主要功能在于满足社区中用户对二手童书的需求（图6）。其中获得便宜又干净的书主要功能有：APP 社区内淘书、按年龄段推荐书、线下面交或定点取书、一键紫外线杀菌柜杀菌。邻里交流和儿童健康成长主要功能为：线下社区服务中心活动、书籍分享路线记录、上传并记录孩子读过的书。高效处理闲置书主要功能为：扫一扫卖童书、积减排分为西北地区种树。