阮海萍 陈玲鑫 李妹霞

联勤保障部队第九〇〇医院莆田医疗区门诊部，福建莆田 351100

门诊是集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，由于就诊人数众多、人群流动性大、患者病种复杂，护理管理任务繁重，且难度较大[1-3]。近年来临床研究表明常规门诊护理过程中护士与患者接触时间较短，患者不能得到有效的护理服务，就诊体验感普遍较差[4-5]。因此寻找一种高效的门诊护理方法对于提高门诊护理满意度具有重要的意义。分区护理主要根据门诊患者病情轻重将其合理划分至不同区域进行救治和诊查，有利于门诊工作效率以及护理质量的提高[6-7]。 责任制护理以患者为中心，责任护士全面履行护理职责，为患者提供更优质的护理服务，可明显提高护理质量及护理满意度[8]。 目前分区护理、责任制护理均已广泛应用于门诊护理管理中， 且应用效果良好，可显著提升护理服务水平。 目前有关分区护理联合责任制护理应用于门诊护理管理的相关报道较少，基于此，本研究回顾性分析应用分区护理联合责任制护理前后就诊的患者的临床病例资料， 旨在探讨分区护理联合责任制护理在门诊护理管理中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析2018年6月至2019年6月联勤保障部队第九〇〇医院门诊收治的165 例患者的临床病例资料， 采用时间顺序分组法将其分为应用前组（2018年6月 至2018年12月，n=86） 和应用后组（2019年1月至2019年6月，n=79）。 两组患者的性别、年龄、就诊科室、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）（表1），具有可比性。 纳入标准：①年龄≥18 岁；②具备基本沟通能力，能配合且愿意积极配合进行各项检查与治疗。 排除标准：①意识障碍患者；②精神异常或痴呆患者；③肢体不利需要辅助仪器患者；④相关资料不完整患者。 所有患者及家属均知情同意，本研究经过伦理委员会批准。

表1 两组患者一般资料的比较

1.2 方法

应用前组采用门诊常规护理措施， 包括门诊叫号、分诊、输液等。应用后组在应用前组基础上应用分区护理联合责任制护理，具体如下。 （1）分区护理：将门诊分为红区（抢救室）、黄区（诊疗区）、绿区（就诊区）3 个区域，红区护士门诊工作经验应在5年以上，具备较强的专业素质与急救技能，能够熟练使用各类设备仪器； 黄区护士门诊工作经验应在3年以上，能良好配合医生开展相关诊疗工作如监测患者的生命体征、吸氧、输液、给药等；绿区护士能做好开诊前的准备工作，科学有组织性地安排患者就诊，并进行就诊指导、卫生宣传工作。 每个区域每天安排一名负责组长，组织协调门诊患者的就诊抢救工作。 患者入院时根据其病情严重程度与需求将其安排进入相应区域。 （2）责任制护理：①门诊全范围展开关于“责任制护理”的业务学习，邀请业界专家进行授课，讲解责任制护理的意义、内涵和要求，进一步明确“以患者为中心”的服务理念，并强调开展责任制护理对于促进患者健康的重要性，业务学习结束后通过考核、监督等行为督促门诊护士履行相关护理职责，加深责任制护理意识。 ②诊区环境。 合理布局候诊区、诊室，进一步优化完善就诊流程，尊重患者隐私，实现一人一诊室；导诊台除存放各类急救药品外增设饮水机，准备便民箱放置老花镜、剪刀、指甲剪、便利贴、中性笔等，安置轮椅、推车以备不时之需；在候诊区合理设置指示标志，在显目处张贴就诊、检查流程图，安置专栏存放健康宣传材料，电子屏循环播放就诊注意事项；为年老体弱患者以及病情加重患者设置绿色通道， 优先就诊。③首问负责制。实施首问负责制，责任护士全面落实护士职责，为患者提供全面、全程的护理服务，过程中严禁推诿患者的行为发生；患者就诊时护士应该主动与患者进行沟通，发挥积极引导作用，同时仔细观察患者病情变化，并及时启动急救预案。④心理护理。门诊患者由于对自身疾病认知程度较低，担心预后不佳，易出现焦虑、抑郁等不良情绪，故而门诊护士在与其沟通交流过程中应酌情使用激励性语言安抚患者，并根据其心理需求以及心理特点开展个性化的心理护理，与患者家属保持沟通与交流，鼓励患者家属更加关心、关爱患者，提高患者内心安全感，进而减轻其应激心理状态。 ⑤健康教育。 在候诊区发放健康教育资料，与患者及家属沟通过程中根据其文化程度采用通俗易懂地讲解疾病相关知识，并告知就诊以及诊查过程中的注意事项。两组患者护理干预在整个门诊就诊需控制在15 min 左右。

1.3 观察指标

比较两组患者的就诊时间、干预前后焦虑抑郁评分、 就诊结束后护理满意度评分及护理质控检查结果。①就诊时间包括区域安置时间、医生就诊时间、辅助检查等候时间；②就诊前后采用综合医院焦虑抑郁量表（hospital anxiety and depression scale，HADS）评估患者抑郁、焦虑程度，包含14 项自选筛查项目，各项评分0～3 分，由焦虑和抑郁两个分量表组成，焦虑和抑郁总分范围分为0～21 分，分值越高表明患者抑郁、焦虑程度越重[9]。③患者就诊结束时发放自制《门诊护理满意度调查表》，信度系数Cronhach′α 为0.863，该量表包括门诊环境、护士形象、服务意识、服务态度、护理操作、健康教育、接诊流程，每项0～100 分，分值越高表明单项护理满意度越高，本次研究问卷回收率为100%。 ④统计两组患者一级质控检查、二级质控检查、三级质控的检查次数以及存在问题情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0 统计学软件进行数据分析， 计量资料采用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t 检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊时间的比较

应用后组区域安置时间、医生就诊时间、辅助检查等候时间短于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

表2 两组患者就诊时间的比较（min，±s）

表2 两组患者就诊时间的比较（min，±s）

组别 区域安置时间 医生就诊时间 辅助检查等候时间应用后组（n=79）应用前组（n=86）t 值P 值5.25±0.78 8.71±2.69 11.013＜0.001 16.19±2.41 25.67±5.52 14.079＜0.001 18.74±2.59 27.36±5.64 12.431＜0.001

2.2 两组患者焦虑、抑郁评分的比较

干预前，两组患者的焦虑、抑郁评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后，两组患者的焦虑、抑郁评分均低于干预前，且应用后组焦虑、抑郁评分低于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05）（表3）。

表3 两组患者焦虑、抑郁评分的比较（分，±s）

表3 两组患者焦虑、抑郁评分的比较（分，±s）

注 与本组干预前比较，aP＜0.05

组别 焦虑干预前 干预后抑郁干预前 干预后应用后组（n=79）应用前组（n=86）t 值P 值8.28±1.26 8.31±2.37 0.100 0.920 6.03±0.51a 7.62±0.84a 14.540＜0.001 8.97±1.84 8.81±1.96 0.539 0.590 6.49±0.45a 7.77±0.59a 15.566＜0.001

2.3 两组患者护理满意度评分的比较

应用后组护理满意度调查表中门诊环境、护士形象、服务意识、服务态度、护理操作、健康教育、接诊流程评分高于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05）（表4）。

表4 两组患者护理满意度评分的比较（分，±s）

表4 两组患者护理满意度评分的比较（分，±s）

组别 门诊环境 护士形象 服务意识 服务态度 护理操作 健康教育 接诊流程应用后组（n=79）应用前组（n=86）t 值P 值95.23±2.62 92.76±4.53 4.049＜0.001 96.74±2.81 92.41±4.87 6.915＜0.001 97.16±1.73 89.37±4.46 14.549＜0.001 98.13±1.26 90.57±5.64 11.647＜0.001 95.51±1.41 92.26±4.85 5.736＜0.001 96.39±2.54 89.87±5.56 9.546＜0.001 98.82±0.64 89.23±4.93 17.153＜0.001

2.4 两组患者护理质控检查结果的比较

应用后组一级质控检查、二级质控检查、三级质控检查问题发生率低于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05）（表5）。

表5 两组患者护理质控检查结果的比较[n（%）]

3 讨论

随着我国经济水平的不断提高以及医学模式的转变，社会对门诊服务质量提出了更高的要求。 门诊护士在患者入院后的接诊、分诊、诊疗、处置等过程中发挥重要作用， 其服务质量能够直接体现医院整体护理服务水平[10-11]。 常规门诊护理模式下护士对就诊患者的护理服务缺乏整体认识， 不能及时了解患者需求，且缺乏有效沟通，故而门诊护理满意度有待提高[12-13]。 随着医学模式逐渐转向生物-心理-社会模式，门诊患者的健康意识大幅提升，就诊需求已不再局限于诊疗和护理，对心理需求、健康教育需求也日益增加[14-15]。分区护理充分合理利用医疗资源，依据患者病情严重程度及所需的医疗资源给予不同的护理服务， 且对病情变化的患者进行相应的动态调整[16]。临床研究表明分区护理能实现和彰显护士自身价值，有利于医院获得良好的社会效益与经济效益[17-18]。 诊区责任制护理则能够强化护士工作责任心，提高其主动服务意识， 为患者制订个性化的整体护理计划，有利于促进患者恢复健康[19]。

本研究结果显示，应用后组区域安置时间、医生就诊时间、辅助检查等候时间均短于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05），提示分区护理联合责任制护理能缩短门诊患者的就诊检查时间。追其缘由可能是分区护理根据患者病情严重程度合理分区以及分配医疗资源， 也可能是诊区责任制护理加强岗位责任制，能为患者提供优质、方便、快捷、高效的医疗服务。本研究结果显示，应用后组干预后焦虑、抑郁评分均低于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05），提示分区护理联合责任制护理能改善患者不良情绪，追其缘由可能是责任护士通过与患者及家属保持密切沟通，实时动态了解患者心理需求，为其提供针对性的心理护理，同时鼓励家属与其共同安抚患者情绪，以减轻其就诊过程中心理应激反应，有利于患者顺利完成就诊。 麦伟娟等[20]研究表明在常规护理的基础上对门诊患者进行合理的心理干预有利于减轻其抑郁焦虑等负面情绪。

本研究结果显示，应用后组护理满意度调查表中门诊环境、护士形象、服务意识、服务态度、护理操作、健康教育、接诊流程评分均高于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05），提示分区护理联合责任制护理能显著提高护理满意度，追其缘由可能是分区护理为患者提供了更适合的医疗护理服务，而责任制护理通过业务学习提高了门诊护士的整体素质以及主动服务的护理理念，通过改善诊区环境使护理工作更加人性化，同时结合心理护理与健康教育提高了护理服务的整体质量。 谯进等[21]在将分级分区管理模式应用于急诊中发现实施分级分区护理管理模式可有效提高患者对护理服务的满意度；姚志清等[22]将小组责任制护理应用于口腔专科医院门诊护理中发现实施小组责任制护理是提高患者护理满意度的有效举措。本研究与上述研究结果大体一致。

本研究结果显示，应用后组一级质控检查、二级质控检查、 三级质控检查问题发生率均低于应用前组，差异有统计学意义（P<0.05），提示分区护理联合责任制护理能显著降低各级检查问题发生率，这与首问负责制的实施能明显提高门诊护士工作责任心有关。 袁素平等[23]将责任制护理应用于门诊候诊区发现实施诊区责任制护理能够增强门诊护士工作责任心以及服务意识，降低质控检查问题次数，提升护理质量。 本研究与其研究结果基本一致。

综上所述，分区护理联合责任制护理在门诊护理管理中应用效果良好， 能有效缩短患者就诊时间，缓解焦虑、抑郁心情，提高门诊护理满意度，优化质控结果。 本研究局限性在于回归性研究纳入样本量较少，结果可能存在一定统计学误差，在今后的研究中可予以改进。