贺翔　唐果

摘 要：地方政府培育高新技术企业的公共服务质量决定着其培育高新技术企业的效果。通过对浙江省794家高新技术企业进行问卷调查后发现，浙江在培育高新技术企业的公共服务质量上还有欠缺。为了改善浙江培育高新技术企业的公共服务质量，浙江地方政府要分别从战略层面和战术层面采取相应对策。在战略层面上，要把地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型作为培育高新技术企业的行动指南;在战术层面上，应大力发展科技金融，着力改善科技人才公共服务质量，努力提高市场开拓公共服务质量。

关键词：地方政府;高新技术企业;公共服务质量

中图分类号：D63;F276.44 文献标识码：A 文章编号：1009 - 5381（2022）02 - 0046 - 08

一、引言

高新技术企业是发展高新技术产业的基石，能够有效提升地区产业结构、推动地区经济增长方式转变、增强地区自主创新能力，引领当地企业技术创新。由于高新技术企业具有正外部性，所以地方政府都主动培育高新技术企业。不过，长期以来我国政府是“管理型”政府，“路径依赖”的存在造成地方政府在培育高新技术企业时习惯于从“管理”的角度思考问题，缺乏把高新技术企业当作“顾客”看待的服务意识，往往导致地方政府培育高新技术企业的效果不佳。被克林顿政府奉为指导美国政府进行改革的“圣经”——《改革政府》一书的作者戴维·奥斯本（David Osborne）认为，“政府应该是受顾客驱使的政府，应该满足顾客的需要，而不是官僚政治的需要。”[1]作为世界著名的公共管理学家，他主张政府把公民、社会组织当作“顾客”看待，要关注顾客的需要和评价。为了有效培育高新技术企业，地方政府应该把科技企业当作“顾客”看待，受科技企业驱使，调查科技企业对相关公共服务的需要和对相关公共服务质量的评价。

在中国知网上以篇名“培育高新技术企业”来进行模糊检索，截至2021年8月，只有62篇相关文献。黄海滨、罗军、常菁、陈之瑶、梁嘉明对我国现行高新技术企业所得税减免政策实施效果进行了分析，指出该政策存在的问题，认为有必要制定培育高新技术企业财政政策，并设计了高新技术企业财税政策激励模型。[2]薛雅伟、张在旭、范秋芳在梳理国内外高新技术企业培育政策的基础上，设计出高新技术企业培育政策的驱动因素模型，并运用层次分析法从培育流程设计和培育平台搭建两个方面探索出实施培育政策的路径。[3]杭州市发改委体改处和滨江区政府认为，为了促进杭州高新技术产业的快速发展，杭州市政府主要从强化顶层设计、优化完善培育环境、着力打造高质量产业集群、强化服务保障等方面采取了相应措施。[4]王立军比较和分析了全国省市高新技术企业培育的政策，指出这些培育政策主要包括以下方面：一是建立国家高企培育库，二是加大对培育企业的税收激励，三是借助科技政策鼓励企业技术创新，四是完善科技金融体系，五是发展科技服务业培育高新技术企业。[5]通过梳理相关文献发现，国内学者目前对培育高新技术企业方面的研究比较欠缺，所提出培育高新技术企业的建议带有明显“管理型”政府的烙印，还没有学者从政府提供公共服务的角度来研究高新技术企业培育问题。另外，现有相关文献均为定性研究，没有文献对该问题进行定量研究。

《“十三五”国家科技创新规划》提出，要“推动政府职能从研发管理向创新服务转变”[6]。地方政府培育高新技术企业的公共服务属于创新服务的重要组成部分，对地方政府培育高新技术企业的公共服务质量进行评价不仅有助于提高地方政府培育高新技术企业的公共服务质量，改善高新技术企业培育效果，还能够助推地方政府职能从研发管理向创新服务转变。

本文以浙江省为例，对地方政府培育高新技术企业的公共服务质量进行定量评价，并探索改善措施。创新之处有三个方面：一是第一次从政府提供公共服务的角度来研究地方政府培育高新技术企业问题，二是首次运用服务营销学理论的服务质量差距模型构建出地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型，三是率先运用模糊综合评价法对该问题进行定量研究。

二、浙江培育高新技术企业的公共服务质量之模糊综合评价

（一）评价因素集、权重集和评价集的建立

当下，全国各省市主要基于2016年科技部、财政部、国家税务总局联合修订的《高新技术企业认定管理办法》来认定高新技术企业，浙江也不例外。新修订的《高新技术企业认定管理办法》规定高新技术企业须同时满足8个条件。在八个条件中，企业满足第一个条件、第三个条件和第八个条件比较容易，满足其他条件具有不同程度的难度，需要地方政府提供相应公共服务。故根据上述五个条件（第一个条件、第三个条件和第八个条件除外）构建浙江培育高新技术企业的政府公共服务体系。

第二个条件和第七个条件涉及企业科技创新方面，政府可以提供科技创新公共服务。关于获得对其主要产品（服务）在技术上发挥核心支持作用的知识产权所有权的途径，一些企业通过自主研发获得，一些企业通过技术转移以受让方式获得。与自主研发、受让相比，企业通过受赠、并购获得对其主要产品（服务）在技术上发挥核心支持作用的知識产权所有权的情况比较少。显然，第二个条件主要与技术研发公共服务、科技成果转化公共服务有关。第七个条件主要与知识产权公共服务、科技成果转化公共服务有关。综上所述，科技创新公共服务由技术研发公共服务、科技成果转化公共服务、知识产权公共服务构成。

第四个条件涉及企业科技人才方面，政府可以提供人才公共服务。企业科技人才数量不仅与企业获取科技人才的难易程度有关，还与企业自身人力资源管理水平高低有关。如果企业人力资源管理水平低下，那么会导致企业的科技人才流失。故人才公共服务由人才获取公共服务、企业人力资源管理改善公共服务构成。

第五个条件涉及企业研发经费，政府可以提供研发经费公共服务。技术创新需要企业持续高投入研发经费，而资金短缺一直是科技型企业尤其是科技型中小企业面临的主要困境之一，所以政府对科技型企业的财政补贴、税收优惠以及企业融资情况影响着其对研发经费的投入。故研发经费公共服务由财政补贴、税收优惠、企业融资公共服务构成。

第六个条件涉及高新技术产品销售方面，政府可以提供产品销售公共服务。产品销售公共服务包括政府采购、市场开拓公共服务。

根据以上相关公共服务制作出《浙江培育高新技术企业的公共服务质量调查问卷》，项目组通过以下三种方式向已被认定为高新技术企业的企业发放该问卷进行调查，请他们以“过来人”身份对每项公共服务质量进行评价，并运用模糊综合评价法处理相关调查数据。一是在一些市区高新技术企业协会的协助下向高新技术企业发放问卷;二是在一些科技局的帮助下向高新技术企业发放问卷;三是项目组通过网络搜索高新技术企业认定名单，主动联系相关高新技术企业。项目组向浙江省11市的794家高新技术企业发放该问卷进行调查，回收调查问卷682份，占全部发放问卷的85.9%，在682份回收调查问卷中又剔除了填写质量较差的调查问卷，最后实际有效调查问卷是627份，占全部发放调查问卷的79%。调查样本具体分布情况见表1。

评价集由“好”“比较好”“一般”“比较差”“差”组成，评价集能够较好反映高新技术企业对相关公共服务质量的评价。各项公共服务权重的确定采取德尔菲法，项目组请15位相关专家（其中5位专家来自高校，4位专家来自政府部门，6位专家来自科技企业）给每项公共服务赋予权重，通过对专家的意见进行整理、归纳、统计，再匿名反馈给各专家，再次征求意见、再集中、再反馈，直至得到一致的意见。培育高新技术企业的公共服务体系及权重见表2。

（二）模糊评价

整理回收的调查问卷，由统计的数据百分数可得出四个单因素评价矩阵：

0.19 0.33 0.24 0.15 0.09

科技创新公共服务U1= 0.11 0.3 0.29 0.16 0.14

0.1 0.27 0.28 0.18 0.15

科技人才公共服务U2= 0.1 0.19 0.29 0.3 0.12

0.1 0.17 0.25 0.34 0.16

0.11 0.23 0.28 0.25 0.13

研发经费公共服务U3= 0.1 0.2 0.29 0.26 0.15

0.08 0.19 0.24 0.3 0.19

产品销售公共服务U4= 0 0.15 0.29 0.27 0.12

0 0.09 0.29 0.44 0.18

把以上四个单因素评价矩阵及其相应权重值代入模糊评价模型B=A*R，取*为M（·，+），得出：

科技创新公共服务U1=（0.139，0.303，0.267，0.162，0.123）

科技人才公共服务U2=（0.09，0.18，0.27，0.32，0.14）

研发经费公共服务U3=（0.0925，0.2025，0.2625，0.2775，0.165）

产品销售公共服务U4=（0，0.108，0.29，0.389，0.162）

由此得出：

B1 = 0.139 0.303 0.267 0.162 0.123

B2 0.09 0.18 0.27 0.32 0.14

B3 0.0925 0.2025 0.2625 0.2775 0.165

B4 0 0.108 0.29 0.389 0.162

根据模糊评价模型B=A*R，取*为M（·，+），得出：

= （0.25，0.25，0.3，0.2） 0.139 0.303 0.267 0.162 0.123

0.09 0.18 0.27 0.32 0.14

0.0925 0.2025 0.2625 0.2775 0.165

0 0.108 0.29 0.389 0.162

=（0.085，0.2031，0.271，0.29325，0.14765）

（三）实证结果分析

通过模糊综合评价法可知，在浙江培育高新技术企业的公共服务质量调查中，8.5%的被调查企业认为浙江培育高新技术企业的公共服务质量好，20.31%的被调查企业认为浙江培育高新技术企业的公共服务质量比较好，27.1%的被调查企业认为浙江培育高新技术企业的公共服务质量一般，29.325%的被调查企业认为浙江培育高新技术企业的公共服务质量比较差，14.765%的被调查企业认为浙江培育高新技术企业的公共服务质量差。根据模糊综合评价最大隶属度原则，高新技术企业对浙江培育高新技术企业公共服务质量的总体评价是“比较差”。通过分析调查数据可知，造成高新技术企业认为浙江培育高新技术企业的公共服务质量“比较差”的原因有以下几个。

一是研发经费公共服务质量比较差。在科技创新公共服务、科技人才公共服務、研发经费公共服务、产品销售公共服务等浙江培育高新技术企业的公共服务中，研发经费公共服务的权重最大，故研发经费公共服务质量对浙江培育高新技术企业的公共服务质量具有举足轻重的影响。调查数据显示，9.25%的被调查企业认为研发经费公共服务质量好，20.25%的被调查企业认为研发经费公共服务质量比较好，26.25%的被调查企业认为研发经费公共服务质量一般，27.75%的被调查企业认为研发经费公共服务质量比较差，16.5%的被调查企业认为研发经费公共服务质量差。根据模糊综合评价最大隶属度原则，高新技术企业对研发经费质量的总体评价是“比较差”。进一步分析发现，企业融资公共服务在财政补贴、税收优惠、企业融资等三项研发经费公共服务中的权重高达50%，且被调查企业认为财政补贴和税收优惠的质量都是一般，企业融资公共服务质量比较差。可见，企业融资公共服务质量极大地影响着研发经费公共服务质量，企业融资公共服务质量比较差导致了研发经费公共服务质量比较差。

二是科技人才公共服务质量比较差。调查数据表明，9%的被调查企业认为科技人才公共服务质量好，18%的被调查企业认为科技人才公共服务质量比较好，27%的被调查企业认为科技人才公共服务质量一般，32%的被调查企业认为科技人才公共服务质量比较差，14%的被调查企业认为科技人才公共服务质量差。根据模糊综合评价最大隶属度原则，高新技术企业对科技人才公共服务质量的总体评价是“比较差”。进一步分析发现，科技人才公共服务由科技人才获取公共服务、企业人力资源管理创新公共服务构成，且被调查企业认为科技人才获取公共服务质量和企业人力资源管理创新公共服务质量都“比较差”，这种情况造成了科技人才公共服务质量比较差。

三是产品销售公共服务比较差。调查数据显示，没有被调查企业认为产品销售公共服务质量好，10.8%的被调查企业认为产品销售公共服务质量比较好，29%的被调查企业认为产品销售公共服务质量一般，38.9%的被调查企业认为产品销售公共服务质量比较差，16.2%的被调查企业认为产品销售公共服务质量差。根据模糊综合评价最大隶属度原则，高新技术企业对产品销售公共服务质量的总体评价是“比較差”。进一步分析发现，在政府采购、市场开拓公共服务等产品销售公共服务中，政府采购的权重只有30%，市场开拓公共服务的权重高达70%。虽然被调查企业认为政府采购质量为一般，但是被调查企业认为市场开拓公共服务质量比较差，这导致了产品销售公共服务质量比较差。

通过上述分析可知，由于企业融资公共服务质量比较差、科技人才公共服务质量比较差、市场开拓公共服务质量比较差，造成高新技术企业认为浙江培育高新技术企业的公共服务质量比较差。为了有效改善培育高新技术企业的公共服务质量，政府要分别从战略层面和战术层面采取相应对策。在战略层面上，要构建出地方政府培育高新技术企业机制，并把该机制作为培育高新技术企业的行动指南;在战术层面上，应把企业融资公共服务质量、科技人才公共服务质量、市场开拓公共服务质量作为改善浙江培育高新技术企业公共服务质量的着力点。

三、改善地方政府培育高新技术企业的公共服务质量之对策

（一）地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型构建

服务营销学理论的服务质量差距模型是用来厘清服务质量问题产生原因，以帮助改善服务质量的一种结构化综合方法。公共服务本质上是服务的一种，服务质量差距模型同样适用于公共服务质量的改善。目前，服务型政府已是各级政府的建设目标，政府职能从研发管理向创新服务转变已是大势所趋。根据服务质量差距模型，项目组构建出地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型（见图1）。

图1 地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型

被称为服务营销理论之父的芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos）认为，“服务质量是一种顾客感知，由顾客对服务的期望与实际服务绩效的比较决定”[7]。被美国质量协会授予克劳斯比奖章的詹姆斯·R·埃文斯（James R Evans）也指出，“顾客通过比较他们的期望和他们所得到的，对质量进行评价”[8]。浙江培育高新技术企业的公共服务质量比较差，意味着高新技术企业对浙江培育高新技术企业公共服务的期望与高新技术企业感知到的浙江培育高新技术企业公共服务之间存在差距。这个差距实际上是服务质量感知差距（差距5）。

根据地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型，为了弥补服务质量感知差距，首先，浙江要弥补倾听差距（差距1）——科技企业对浙江培育高新技术企业公共服务的期望与浙江地方政府对这些期望理解之间的差距。通过调查可知，由于近年来浙江对科技创新公共服务比较重视，出台了许多政策以服务于企业技术创新，故高新技术企业认为科技创新公共服务质量比较好。不过，《高新技术企业认定管理办法》规定，认定为高新技术企业须同时满足8个条件，故申请认定的企业不仅期望政府提供良好的科技创新公共服务，还期望政府提供良好的科技人才公共服务、企业融资公共服务、产品销售公共服务。由于政府对这些企业的公共服务期望理解有偏差，导致被调查企业认为科技人才公共服务、企业融资公共服务、产品销售公共服务的质量比较差。在弥补倾听差距的基础上，政府要注意弥补服务设计和标准差距（差距2）——浙江地方政府对科技企业期望的理解与制定科技企业驱动的相关服务设计和标准之间的差距、服务绩效差距（差距3）——科技企业驱动的服务标准开发与政府工作人员的实际服务绩效之间的差距、沟通差距（差距4）——浙江地方政府实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。总之，在战略层面上，为了有效地培育高新技术企业，要把地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型作为培育行动指南。

（二）浙江地方政府培育高新技术企业的具体措施

在战术层面上，为了有效改善浙江培育高新技术企业的公共服务质量，应采取以下措施。

1.大力发展科技金融

科技金融主要指科技产业与金融产业的融合，显然科技金融发展状况对科技企业融资有着较大影响，所以应大力发展科技金融以提升企业融资公共服务质量。目前，浙江基本建立了包括银行信贷、风险资本投资、知识产权质押、科技担保、科技保险、财政支持在内的科技投融资体系，科技贷款规模不断扩大，知识产权质押稳步推进，科技担保不断加强，科技保险不断发展。[9]虽然浙江在推进科技和金融结合方面取得了一些成绩，但也存在一些问题，导致科技金融发展与科技创新对金融资源的需求相比仍存在较大差距。为此，要采取以下措施大力发展科技金融。

第一，建立和完善风险分担、收益共享的制度设计。浙江相关政府部门要与银行、担保公司、保险公司一起根据科技信贷、科技担保、科技保险等特点设计出具有可行性的融资方案并不断加以完善。例如，设计并完善科技担保的风险分担政策、科技产品质量保险政策、科技贷款保证保险赔付政策、科技企业融资评估政策等;大力推进专利权质押融资，探索建立并完善“贷款+保险保障+财政风险补偿”的专利权质押融资新模式，不断深化知识产权金融创新，支持金融机构开展知识产权投贷联动业务。

第二，充分利用民间资本介入科技金融体系。要进一步引导、鼓励民间资本开展创业风险投资，放宽民营资本介入科技投融资服务的门槛，建立面向科技創新创业服务的专业金融服务机构。

第三，发展科技金融中介服务机构。要加快发展技术评估、科技成果认证、知识产权代理、技术经纪、技术交易等中介业务，帮助科技投融资机构更好地防范、规避风险。

2.着力改善科技人才公共服务质量

如前所述，科技人才公共服务由科技人才获取公共服务、企业人力资源管理改善公共服务构成。调查发现，浙江高新技术企业认为科技人才获取公共服务质量和企业人力资源管理改善公共服务质量都比较差，故应采取以下措施提升科技人才获取公共服务质量和企业人力资源管理改善公共服务质量。

第一，提升浙江对海外高层次人才的吸引力。企业获取科技人才难易程度与当地科技人才数量密切相关，为了改善科技人才获取公共服务质量，要努力增加当地科技人才数量，尤其是海外高层次人才数量。海外高层次人才能够在打算申请高新技术企业认定的企业中发挥重要作用，是企业急需的科技人才。为了提升浙江对海外高层次人才的吸引力，可以根据服务质量差距模型采取以下措施：一是了解海外高层次人才对公共服务质量的期望，二是选择正确的公共服务设计并制定正确的公共服务质量标准，三是按照公共服务质量标准提供服务，四是保证地方政府公共服务传递与承诺相一致。[10]

第二，提高企业人力资源管理水平，改善公共服务质量。成功申请高新技术企业认定需要企业具有较高的人力资源管理水平以吸引和留住科技人才。鉴于申请高新技术企业认定的企业多为中小企业，人力资源管理水平低下，为提高申请认定企业的人力资源管理水平，可以实施“凭单制”。浙江相关政府部门可以向打算申请认定的企业免费发放“人力资源管理咨询券”，申请认定企业凭券向管理咨询公司购买人力资源管理咨询服务，而后相关政府部门根据管理咨询公司拥有的“人力资源管理咨询券”数量向其支付一定数额咨询费。另外，要大力发展行业协会，支持、鼓励行业协会对行业内的企业进行人力资源管理培训，可以采取服务外包的形式向行业协会购买企业人力资源管理，以改善公共服务。

3.努力提高市场开拓公共服务质量

企业销售产品是市场行为，一般应该交由市场这只无形之手解决。不过，高新技术企业的发展壮大具有正外部性，能够推动当地产业升级，促进当地经济发展。而且，高新技术企业的产品多为新产品，开拓市场的难度相对较大，所以政府在一定程度上应该发挥“有形之手”的作用促进企业的新产品销售。市场营销学理论指出，新产品采用过程分为认识阶段、说服阶段、决策阶段、实施阶段和证实阶段。在认识阶段，新产品潜在买家通常受个人因素、社会因素和沟通行为因素的影响，相关政府部门可以运用大众传播媒介对关系到浙江产业转型升级的新产品及战略性新兴产业的新产品进行广泛宣传，让新产品潜在买家能及时、迅速地搜集到相关新产品的信息资料。在说服阶段，新产品潜在买家常常要亲自操作新产品，以避免购买风险，但即便如此也无法促成其立即购买，除非新产品潜在买家能够充分认识到包括相对优越性、适用性在内的各种新产品的特性。如果是适用于政府部门的新产品，可以通过政府采购方式率先使用该新产品，政府首购能够减小新产品潜在买家对购买风险的担忧，促使新产品潜在买家做出购买行为。在决策阶段，新产品潜在买家开始决策，决定接受还是拒绝新产品，对于关系到产业转型升级的新产品及战略性新兴产业的新产品，政府可以给予该产品购买者一定的补贴，促使其采用该产品。

另外，政府可以通过主办高新技术产品展销会帮助高新技术企业开拓市场，通过税收优惠、财政补贴等手段鼓励企业在同等条件下优先采用当地企业的新产品。

参考文献：

[1]戴维·奥斯本，特德·盖布勒.改革政府：企业家精神如何改革着公共部门[M].上海：上海译文出版社，2013：135.

[2]黄海滨，罗军，常菁，等.高新技术企业培育发展财税政策激励机制探析[J].科技管理研究，2017（16）：68-72.

[3]薛雅伟，张在旭，范秋芳.高新技术企业培育政策的驱动因素与实施路径[J].上海管理科学，2016，38（3）：82-85.

[4]杭州市发改委体改处，滨江区政府.杭州高新技术企业培育机制的构建与创新[J].浙江经济，2018（21）：54-55.

[5]王立军.全国省市高新技术企业培育政策的比较及启示[J].杭州科技，2018（3）：46-50.

[6]国务院.“十三五”国家科技创新规划[eB/OL].（2016-08-08）[2022-01-15].http：//education.news.cn/2016-08/08/c_129213939_24.htm.

[7]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销[M].北京：电子工业出版社，2019：86-87.

[8]詹姆斯·R·埃文斯.质量管理与质量控制[M].北京：中国人民大学出版社，2010：101-102.

[9]王卫彬，朱传波.推进浙江科技金融结合的对策研究[J].浙江金融，2012（5）：44-45.

[10]贺翔，唐果.地方政府提升本地区对海外高层次人才吸引力研究——基于服务质量差距模型[J].中国发展，2014（1）：56-60.

A Research on the Evaluation and Improvement of Public Service Quality of Local Government in Cultivating High-tech Enterprises

——Take Zhejiang Province as an Example

He Xiang，Tang Guo

（Ningbo University， Ningbo 315300， Zhejiang， China

Abstract： The public service quality of local government in cultivating high-tech enterprises determines the effect of cultivating high-tech enterprises. Through a questionnaire survey of 794 high-tech enterprises in Zhejiang Province，it is found that the public service quality of cultivating high-tech enterprises in Zhejiang Province is relatively poor. In order to improve the public service quality of cultivating high-tech enterprises in Zhejiang Province，the local governments of Zhejiang Province should take corresponding countermeasures from the strategic and tactical levels respectively. On the strategic level，Zhejiang should establish a mechanism for local governments to cultivate high-tech enterprises，and take this mechanism as a guide to cultivate high-tech enterprises;on the tactical level，Zhejiang should vigorously develop technology finance，strive to improve the public service quality of science and technology talents，and strive to improve the public service quality of market development.

Key words： local government;high tech enterprises;public service quality

責任编辑：孔九莉

收稿日期：2022 - 02 - 12

基金项目：本文系国家社科基金一般项目“新常态下地方政府支持小微企业发展的公共服务质量优化模式构建研究”（项目批准号：

15BGL199）、教育部人文社会科学研究规划基金项目“‘科技冷战下地方政府扶持高新技术企业发展的公共服务质量提升机制

研究”（项目批准号：21YJA630028）阶段性研究成果。

作者简介：贺 翔，女，湖南湘潭人，宁波大学商学院副教授、硕士生导师，宁波大学中国非公有制经济人士浙江研究基地研究员，浙江省

港口经济协同创新中心研究员。研究方向：区域经济与区域政府、中小企业管理。

唐 果，男，湖南湘潭人，宁波大学科学技术学院副教授、硕士生导师。研究方向：地方政府管理、社会救助。