曾贞

【摘要】全媒体时代，网络早已成为大众表情达意的重要载体，网络舆情治理作为现代社会治理的重要组成部分，是衡量地方政府社會治理能力的重要指标，尤其是在重大公共危机下的网络舆情应急处置能力，考验着各地政府的执政能力。当前，各地对网络舆情治理的制度建设在紧锣密鼓地进行，结合当前政府舆情应急处置现状，以此次南京重大公共危机应急处置为视角，提出网络舆情应急处置的治理策略，以推动地方政府的网络舆情应急管理实践改革，同时对地方政府的网络舆情管控工作提供有效参考与借鉴。

【关键词】突发网络舆情;舆情治理现状;舆情治理困境

2021年7月20日南京禄口机场9名机场工作人员核酸检测为阳性，南京新冠肺炎疫情随之暴发。江苏及南京市委、市政府在承受巨大压力的同时也面临着公信力危机的挑战。特别是当南京在应对此次重大公共卫生事件应急处置能力中的表现不足，加上南京新冠肺炎疫情外溢导致疫情的大面积传播，因疫情引发舆情的压力升至极致。在应急处置过程中，无论是网下还是网上，如果相关处置稍有闪失，往往会迅速形成网络舆论的关注与炒作，并可能造成巨大的舆论负面影响。此次南京对新冠肺炎疫情的处置，和广州相比，明显看出其在应急处置过程中的“忙乱”。政府的“忙乱”在舆论的不断炒作下就成了“混乱”，很多人的工作生活节奏被打乱，也引发众多网友的吐槽与投诉。在这种大背景下，加强对重大突发事件的网络舆情应急处置便显得极其重要。

一、地方政府应对突发网络舆情应急处置工作的现实困境

当前，我国正处于重大公共危机频发的高发阶段，作为现代社会治理“第一线”的地方政府，其舆情应急处置能力、舆情处置策略至关重要。任何突发性事件发生后，其相关的图文、视频信息往往会在第一时间被发布上网并迅速形成网络舆情，这也是新媒体时代的一大特征，这种信息传播的速度，是传统媒体时代所无法想象的，而这种即时性的网络舆论，从发酵到媒体、网民在舆论中扮演的角色和起到的作用以及如何快速、稳妥地平息负面舆情、修复党委政府的形象等方面，对各级党委政府的应对处置也提出了挑战。

（一）南京应对突发新冠肺炎疫情的应急处置现状

一般情况下，突发性重大舆情事件都存在潜伏期、发酵期、波动期、消退期等必经阶段。如果在舆情的潜伏期，其引发的舆情风险被忽视，一旦进入发酵期、波动期，那么舆情就像驶进了“快车道”会迅速形成燎原之势，给当地政府职能部门带来各种压力。事实上，很多突发事件在发生前毫无预兆，即使有相关的预案也往往会因为主管部门缺乏实际操作经验和实际网络舆情引导能力而导致应急处置工作的被动。因此，突发事件以及由此引发的舆论，往往令相关主管部门既紧张又焦虑，既畏惧又不安，而这种情况客观存在的原因，也会为后续的应急处置工作埋下隐患。7月20日南京新冠肺炎疫情始于禄口机场，却在极短的时间内迅速蔓延到安徽、四川、湖南以及重庆等省、市，其中旅游热点地张家界成为南京疫情传播链的焦点后，网络舆情进入广泛关注的阶段。从此次南京舆情现状可以看出，舆情的热点主要表现在如下几点：

一是机场防疫工作缺失是引发舆情的主因。南京禄口机场在运营中管理不善，未严格落实入境货物的消杀工作，而且机场保洁员未做到国内、国外航班分离，外包的保洁公司更是对疫情防控松懈，东部机场集团也未加监督，从而导致疫情的传播和最终暴发。

二是对防疫重视程度不够，网民负面情绪较大。据网媒报道，原广州某媒体记者曾于7月13日向南京、上海、北京等多地多部门反映禄口机场存在疫情风险。南京新冠肺炎疫情发生后，有网民发帖认为，如果该建议能及时被重视，相关部门能及时采取有效的应对措施，后来的局势也不至于如此糟糕。另外，还有不少网民认为，疫情发生后当地的诸如公众场合的管控、健康码的更新、疑似密切接触者的隔离等应对措施还存在着不尽如人意之处。

（二）地方政府应对突发网络舆情应急处置的困境

此次南京新冠肺炎疫情对南京当地政府的治理体系和能力是一次大考。如果说武汉疫情是一次闭卷考试，那么南京新冠肺炎疫情则相当于一场开卷考试。在这场考试中，看似是应急处置过程，却需要一个相对成熟的工作机制，更是一个需要长期规划、重点部署、科学建设、规范开展的常态化工作的积累。从南京新冠肺炎疫情暴发的网络舆情处置现实角度出发，需要在以下三个方面进行改进：

应急处置风险预估不足，防疫工作漏洞频出。重大疫情首先考验的就是各地的应急处置能力。突发性事件的网络舆情发展走向，能否成为舆论焦点，很大程度上取决于官方的应对方式、应对策略与处置措施。网络舆情如果愈演愈烈并不断升温，往往与官方网络舆情应急处置不善存在直接的关系。南京新冠肺炎疫情发生后，根据2006年颁布的《国家突发公共卫生事件应急预案》与武汉疫情、广州疫情的现实处置案例可以看出，南京在疫情应急处置风险的预估上存在不足，其防疫过程中出现一连串欠缺规范，比如对外发布新闻时出现明显错误，甚至在公文标题上将“湖南张家界”写成“湖北张家界”而引发网络舆情。同时，当地政府没有充分考虑到禄口机场这个具备全辐射性的交通网络和暑假旅游人口流动的特殊性，对于公共疫情的防范风险预估不足，全面封闭、检测工作不到位，最终导致本次疫情来袭时在公共卫生应急处置上措手不及，一直处于被动局面。

政府危机应对措施不当，引发深层次网络舆情涟漪效应。政府在网络舆论场的行为是舆情风险测试的风向标。南京新冠肺炎疫情的复杂性对地方政府的工作效能和领导干部的应急管理素养提出了更高要求。政府工作人员的言行同样在舆论“聚光灯”下表露无遗，尤其是公职人员个人言行上，稍有不当言行或应对不力，就容易诱发舆情事件。此次南京新冠肺炎疫情暴发后，疫情迅速向全国多省地蔓延，而在疫情暴发后的8月2日，在全国人民对南京新冠肺炎疫情的关注和抗疫现实处境担忧的情况下，南京政府却下发了关于对疫情防控中表现突出的先进基层党组织和优秀共产党员进行表扬的通报，这与之后其他地方如河南免职2人，山东2人、湖南18人被追责的情况相比，形成了巨大反差，由此再度引发新一轮负面舆情。

二、地方政府应对突发网络舆情应急处置的重要环节

对突发重大事件的舆情应对也是对地方政府舆情治理能力与应急处置能力的有效考验。只有及时掌握舆情工作的客观规律，充分运用网络资源，牢牢掌握新闻发布的主导权和舆论的话语权，制定科学、周全的处置工作机制，并严格按照“三同步”原则开展线上线下工作，才能做到心中有数，手中有措，面对舆情不慌不乱，有序应对。其中在应急处置过程中，这些环节必不可少。

一是网络舆情应急处置机制的建立。突发舆情事件的处置必须严格按照规范的流程，而不是领导人临时决定或个人意见。处置流程必须结合舆情工作实际需要和网络舆情传播客观规律设置，充分贴近工作实际，服务实战需要。一般来说，各级政府处置突发重大舆情都是在党委网信部门的牵头和指导下，明确处置主体职能部门，按照现场处置、调查取证、及时发声、新闻发布和形象修复等常规环节开展舆情处置。其中包括相关职能部门要有舆情监测发现、舆情处置和新闻发布、网评队伍建立管理等常态的工作机制，以及重大突发事件实体处置、网络舆情处置预案库的人才库，并建立理论培训、实战演练等工作机制，才能不断提升应急处置工作水平。另外，应急处置工作机制还离不开救援预案、领导工作、信息报送、相关职能部门联动、现场人员装备保障等机制的完善，做到网上网下应急处置同步开展。

二是网络舆情应急处置理念的掌握。在重大突发性事件下，各级地方政府部门的领导对舆情危机意识和处置工作理念参差不齐。领导意见决定舆情处置尤其是突发事件的处置模式，业务主管部门和舆情工作骨干要充分发挥智囊团和参谋长的作用，按照既定的工作机制和规范程序开展舆情引导处置工作，避免挖坑自陷。包括事先风险评估、制订方案，事中全网引导、消除不实信息影响，事后救助、安置、善后以及形象修复等环节，充分掌握话语主动权和舆论主导权。以南京疫情处置工作为例，在新闻发布环节中的事先风险评估机制、审核机制，因不健全或人为疏忽引发舆情，也是此次南京疫情处置中的一个深刻教训。在疫情发生一周后，7月28日南京市旅游主管部门公布，南京国家等级旅游景区恢复开放，此事立刻在网络上引发大量的质疑之声。三天后迫于强大的舆论压力，主管部门又发布通告关闭所有的景点。经了解，开放旅游景点其实是前不久因台风“烟花”来袭作出关闭的决定，“烟花”过境后，旅游主管部门未从防疫角度出发而是根据惯例再度开放景点，导致涉疫舆情再度发酵。

三是网络舆情应急处置措施的落实。对于突发事件的处置，要注重“时、度、效”的把控，处置工作、调查情况的发布注意时机的选择以及线下工作同步跟进，充分了解网民关注的熱点和焦点，不回避，不沉默，不唱高调，切实回应，突出工作实效。关联的职能部门领导不要轻易满足身边工作人员或下属部门的情况汇报，而是要亲自上网了解舆情的进展和处置难点所在，真正把工作落到实处。以南京新冠肺炎疫情为例，“南京孕妇无法产检”“黄码管理陷入逻辑怪圈”等话题也一度引发关注，随后在当地政府部门积极协调下得以妥善回应和处置，未进一步引发次生舆情。

三、地方政府应对突发网络舆情应急处置的提升策略

解决现实问题是重大突发事件中防范与化解舆情风险的关键所在。网络舆情应急处置要以解决实际问题为基础，在舆情引导过程中将风险防控的关口前移，加强对网络舆情应急相关政策、应急举措出台前的风险评估工作，同时，重点从强化“一线疫情防控”工作入手，合理规范，多部门有效联动，尽最大可能减少舆情的发生，将舆情消弭于线下。结合南京新冠肺炎疫情网络舆情应急处置现状，在提升地方政府应对策略上需要做到以下四个方面：

一是做好疫情网络舆情风险评估，避免人为处置失误引发负面次生舆情。重大事件引发的网络舆情危机若想得到有效预防，必须重视网络舆情风险的评估与防范，舆情从哪里来，就回到哪里去，切实从源头上预防和减少网络舆情风险，防止疫情蔓延和舆情扩散，从而提高地方政府社会治理能力现代化。从历年来一些重大突发事件以及由此引发的网络舆情的应急处置情况来看，一些重大事件引发的舆情之所以被反复炒作、舆情温度居高不下，重要的原因是因为应对处置不当引发次生舆情。因此，相关职能部门领导尤其需要加强对舆情处置的研究，理顺工作思路，更新新闻舆情工作理念，充分掌握网络舆情的客观规律，增强风险意识，以便能在关键时刻作出科学正确的决策，有效应对和处置网络舆情。

二是强化舆论监督机制，健全信息发布机制，保证信息公开透明。地方政府在网络舆情治理过程中最重要的一环就是官方信息的公开与透明。信息公开是打击网络谣言、稳定网民的重要手段。地方政府在坚持信息公开透明的基础上，以事实为准绳，快速主动发布权威信息，从政府角度去营造一个重视预防、共同应对的良好氛围。同时，地方政府对于网络自媒体出现的过度炒作或媒体报道失实问题，应该及时发布权威信息引导舆论。依法打击各种谣言，对恶意造谣传谣行为，要迅速依法严肃查处，及时公布处理结果，为打赢疫情防控阻击战营造良好舆论氛围。

三是坚持“三同步”，把握突发事件网络舆情应急处置的基本环节。首先，及时做好舆情监测，对网民情绪的实时掌控，密切关注网络舆论从何时、何处开始发酵，信息来源、舆情热度、网民主要观点等，通过对相关数据的收集进行走势预判，为下一步应对处置提供科学的依据和参考。其次，网络舆情引导实体处置过程中必须以充分调查取证为前提，发布的信息必须确保真实、客观、全面。这就需要在取证工作中由专业的部门和人员开展此项工作。党委政府及时牵头组织如安监、消防、交通、公安、卫生等部门相互配合，及时开展救援、处置及调查取证等相关工作。最后，官方及时发声，在回应中体现温度、把握尺度。近年来，一些突发事件引发舆情后，不少地方政府职能部门基本上以沉默或单纯的“封堵删”来应对不断升温的舆情，究其原因，多为“不敢说、不会说”。事实证明，这不仅无助于舆情的平息，反而会让真相淹没在海量的谣言中，同时也在有记忆的互联网世界中，给自己贴上了一个负面的标签，政府形象及公信力都受到损害。及时发声，既是处置突发事件舆情的必要措施，也是提升政府部门公信力的有效手段。

四是完善相关工作机制，培养专业舆情引导队伍。首先，从上到下协调成立新闻舆论工作的专门机构，并配齐必要的机构设置，明确分管领导，畅通指令渠道，避免职能交叉各行其是的情况，明确相关工作机制，确保工作的顺利开展。其次，建立健全舆情引导处置工作机制，提高政务新媒体的公信力。突发事件引发舆情后，对发布的内容要进行事先风险评估，避免产生负面舆情。要建立新媒体发布审核机制、责任倒查机制、错误追查机制，确保官方信息的权威性。最后，加强网评队伍建设，完善网评员管理和培训机制，强化网评员的专业性培养，激发网评员工作的积极性。同时要通过业务培训和实战，不断提高地方政府各级职能部门的舆情危机意识和应急处置技能。

（作者单位：广西警察学院）

编校：王志昭