●奚璋莹

一、压力测试情况概述

上海R 总院积极探索“互联网+医疗”“医疗+金融”合作创新，积极推广线上线下非人工的多元化自助支付模式，有自助机、诊间确费、手机支付等，有效减轻人工窗口患者排队压力。在此基础上，上海R 总院定于2021 年7 月23 日关闭门诊2 楼7 号窗、门诊3 楼放射收费窗、门诊5 楼18 号窗、急诊窗口3 号和感染科窗口，进行压力测试。

1.门诊2 楼7 号收费窗口、门诊3 楼放射收费窗口关闭后，分流情况良好。由“医疗付费一件事”宣传人员帮助分流并安排自助专员指导患者使用自助机。

2.门诊5 楼18 号窗口关闭后，5 楼开放的其他2 个人工窗口排队人数略有增加，自助机排队人数增加。高峰时段有2名自助专员和“医疗付费一件事”宣传人员帮助分流。

3.急诊窗口3 号关闭后，急诊部分时间患者较多，如遇到危机患者办理入院手续、脑卒中或胸痛患者需要优先处理的可能会有医患矛盾。故无法关闭急诊窗口3 号。

4.感染科窗口关闭后，由于其兼顾办理感染科出入院手续，关闭后单一的出入院窗口无法负荷下午患者集中办理出入院的情况。此外，感染科自助机的部分专病号源没有维护好，导致患者仍需人工窗口排队挂号。故无法关闭感染科窗口。

二、压力测试下上海R 总院非人工挂号分析

据统计，2021 年6 月份上海R 总院非人工挂号人次中，普通门诊自助机挂号人次162，308 人，普通急诊自助机挂号人次2，002 人，使用手机挂号人次37，597 人。非人工挂号率中，普通门诊自助机挂号率50.95%，普通急诊自助机挂号率7.42%，普通门诊非人工挂号率63.09%。7 月份，压力测试进行首月，普通门诊自助机挂号人次165，246 人，普通急诊自助机挂号人次3，012 人，使用手机挂号人次38，947 人。非人工挂号率中，普通门诊自助机挂号率51.72%，普通急诊自助机挂号率11.14%，普通门诊非人工挂号率64.32%。12 月份，普通门诊自助机挂号人次213，163 人，普通急诊自助机挂号人次3，309 人，使用手机挂号人次48，330 人。非人工挂号率中，普通门诊自助机挂号率57.76%，普通急诊自助机挂号率12.44%，普通门诊非人工挂号率62.13%。

1.7 月份，门诊自助机挂号人次165，246 人次，与6 月份相比，增加2，938 人次，自助机挂号率增加0.77%，非人工挂号率增加1.23%。12 月份，门诊自助机挂号人次213，163 人次，与6月份相比，增加50，855 人次，自助机挂号率增加6.81%，非人工挂号率增加9.04%。

2.7 月份，急诊自助机挂号人次3，012 人次，与6 月份相比，增加1，010 人次，自助机挂号率大幅度增加。12 月份，急诊自助机挂号人次1，307 人次，与6 月份相比，增加1，010 人次，自助机挂号率增加5.02%。

综上，半年以来，上海R 总院进行的压力测试，门急诊部分窗口的减少对促进患者使用自助机、手机挂号等有积极作用。

三、压力测试下上海R 总院非人工收费分析

据统计，2021 年6 月份上海R 总院非人工收费人次中，自助机收费人次98043 人，诊间确费人次75316 人，手机收费0人，互联网收费人次2092 人。非人工收费率中，普通门诊自助机收费率32.23%，普通门诊非人工收费率57.28%。7 月份，非人工收费人次中，自助机收费人次90379 人，诊间确费人次100257 人，手机收费855 人，互联网收费人次2，599 人。非人工收费率中，普通门诊自助机收费率29.66%，普通门诊非人工收费率63.15%。12 月份，非人工收费人次中，自助机收费人次145898 人，诊间确费人次97271 人，手机收费，3850 人，互联网收费人次14，455 人。非人工收费率中，普通门诊自助机收费率41.07%，普通门诊非人工收费率70.73%。

1.自助机。7 月份，门诊自助机收费人次90，379 人次，与6月份相比，自助机收费人次减少7，664 人次，自助机收费率下降2.57%。主要原因是7 月份为2021 新医保年度，患者可以直接诊间确费，减少使用自助机确费的频率。12 月份，门诊自助机收费人次145，898 人次，与6 月份相比，自助机收费人次增加55，519 人次，自助机收费率实现大幅度增长。

2.诊间确费。6 月份诊间确费人数较少，7 月份为2021 新医保年度，新增当年账户金额，诊间就诊时可直接确费，故达到峰值，诊间确费人数达100，257 人次。随后，诊间确费人数逐月减少，12 月份诊间确费97，271 人次，但仍高于6 月份诊间确费人数。

3.手机。自2021 年7 月上海R 总院在支付宝生活号、微信公众号开通付费后，手机付费使用率显著提升。12 月份，手机确费达3，850 人次。

4.互联网。自互联网门诊上线以来，互联网收费人次逐月增加，12 月份互联网收费人次14，455 人次，与6 月份相比，人数大幅度提高，创下历史新高。

综上，半年以来，上海R 总院进行的压力测试，门急诊部分窗口的减少对促进患者使用自助机、诊间确费、手机和互联网有积极作用。

四、压力测试实践中遇到的问题

1.自助机。

（1）自助机操作待优化，首次使用自助机付费必须先充值创建账户等，给患者自主使用自助机增加难度。

（2）自助机结算系统受门急诊HIS 系统、第三方支付平台影响，可能会发生卡顿和支付失败的情况，患者钱已扣，预交账户无显示，造成医患矛盾隐患。

（3）部分患者因为自助机不能用花呗、贷记卡等，不愿意在自助机付费，希望能解决自助机付费发生退费原路返回问题。

（4）自助机只能充值后付费，自助机余额账户退费，只能到人工银医通专窗退现金，不能原路返回患者原来付费的途径，增加窗口现金备用金压力，也一直被患者投诉甚至报警，影响满意度。

2.人工窗口。

（1）老年患者需要服务更温馨的人工窗口。

（2）离休干部需要每次人工核实身份信息，无法使用自助机挂号。

（3）仅持有护照等无身份证患者只能在人工窗口挂号。

（4）儿童无身份证，办理自助登记信息繁琐。

（5）部分人工窗口无法关闭。门诊部分楼层过高，需要设置人工收费窗口；高干、特需、传肝、儿科，按要求需要设置人工收费窗口。

3.其他。

（1）支付宝公司增加“医疗付费一件事”电子卡宣传人员，公司对宣传人员有绩效奖励。部分宣传人员业务不熟练，导致挂号错误，患者重新到人工窗口排队退号；部分宣传人员仅帮助患者点击电子卡，不指导患者如何使用；此类情况已经与公司反馈。

（2）医院系统经常发生卡顿，影响正常收费。

（3）增加异地医保电子卡使用，首次来院的异地医保患者必须持实体卡至人工窗口实名认证。首诊电子码自助机使用已经在测试中。

（4）无身份证儿童亲属码可在自助机上使用，但使用时需提高手机亮度，尚待完善。

综上所述，自上海R 总院关闭部分窗口的半年来，非人工挂号率和收费率都有了大幅度提高，积极推广院内多元化支付模式，加速推进智慧医院建设。但是目前的多元化支付模式还存在一些有待完善的地方，如异地医保电子卡使用等。相信推广及完善多元化支付模式将是医院一个长期目标，打破医院传统束缚，打造智慧型医疗服务品牌，提高患者满意度，促进医患和谐关系。