●张 璐

在各行各业都在不断发展的大背景下，医疗行业也是日趋竞争激烈，医院办公室作为医院运行的窗口单位，对整个医院的综合竞争力产生着重要影响，是医院开展日常工作的最根本基础。为了能够适应医院快速发展的新节奏，需要医院行政部门进行管理上的变革，从粗放型管理向精细型管理转变[1]。办公室工作涉及面广、协调性强，承担着协调内外、联系左右、上传下达的重要责任，只有不断提升管理方法和技能，及时、全面、准确地将各项政策落实到位，同时，办公室人员素质的高低也决定着办公效率。

一、医院办公室职能

1.行政职能。医院办公室是医院管理的重要职能部门，起着与医院各科室间沟通协调的衔接作用，负责日常上级收文处理、文件下发、档案管理、全院制度汇编和制度执行情况的监管工作，是下达工作指令，定期举行院务工作会，督促、检查会议的决定、决议的执行，布置任务、下达命令的重要部门，关系着整个医院的行政执行效率。

2.服务职能。办公室作为医院的管理决策层，能够为院内、院外各项工作提供服务保障，确保医院工作的有序运作。同时，积极听取、采纳基层员工的意见和建议，促进各项工作的改进，最终为临床服务。

3.管理职能。办公室作为全院的总的协调部门，对全院工作起着协调和桥梁作用[2]。包括传达上级指令和对任务的执行情况的监管，通过会议的形式定期组织各项工作的汇报、分析和解决问题。督促科室采取有效的办法和得力的措施，促进医院高效率运转，从而提高医院口碑，获得经济效益和社会效益。

二、医院办公室功能总结

1.承上启下协调多部门。医院办公室在整个医院系统里起着承上启下的重要作用和意义，是很多工作能够正常运行的重要前提条件，医院是一个综合、复杂的集成系统，一定要按照相关制度流程去运行，确保每个部门都能够正常开展工作，调动每个部门工作的主动性与效率性，进而提升医院的服务品质。

2.保障医院正常运行。医院职能部门要制定各项规章制度和流程确保医院正常运行，理顺医院各部门的工作，从而保证医院工作的正常开展，还要应对各种行政冲突、推诿、应急等事件，并具备相应服务意识和服务能力。

3.督导监管工作开展。医院办公室除了起着承上启下的作用外，还担负着对各项工作督导的职能，各项工作制度是否落地，执行的好与坏，成效的大与小都离不开职能部门的督导，只有在不断的督导、总结、提升过程中，医院才能持续健康发展。

三、医院办公室现状分析

1.流程管理情况。所谓流程管理，是一种规范化、系统性的，以开展卓越业务流程为中心的管理模式[3]，是一个不断优化、不断改进的过程，能有效降低医院运行成本，提高运营效率，进而提升办公室执行能力。特点如下：

（1）管理规范。为促进临床科室发展，办公室必须建立标准化管理流程，开展精细化管理，建立完善、规范的配套制度，对存在问题进行规范管理[4]。

（2）分工明确。办公室的工作职能之间存在差异性，有些工作的相关性比较低，为了使工作有效衔接，职责分工必须明确，只有做到分工明确、人尽其责、人尽其用，发挥每个人的最大效能，才能确保办公室运行的高效、有序。

（3）效率第一。通过提高办公水平与效率，减少办事流程，让职工和患者少跑路，减少医务人员行政审批手续，把职工当作“顾客”，真正提升服务水平。

2.办公自动化情况。自动化是医院办公管理模式的趋势，但现有信息技术的部分局限，使很多工作无法通过信息化完成，仍还处于纸质化办公状态，有各种人为因素耽误工作进展，遇到流程不顺的情形时，流程运转陷入僵局，从而会影响工作效率[5]。

四、提升医院办公室效率措施

1.严格遵照医院管理。医院要健全各项规章制度和流程，各部门分工明确，各司其职，办公室要牵头定期抽查各部门的工作，查看执行情况，发现问题及时解决。同时，要制定合理的工作奖惩机制，真正让监管到位。工作流程的简化和可执行率至关重要，每项工作都要有统一的标准流程，确保效率的提升。要制定合理可行的监管措施，定期组织例会、交流思想、座谈问题，同时要做好特殊工作的保密性。在管理的过程中不断完善流程、探索管理技巧，办公室工作杂而细，稍不留神有可能牵动全身，所以办公室人员要定期学习，培养自己的工作方法，理顺自身的工作思路，懂得协调和沟通技巧，认真贯彻管理工作，对自己份内的工作严格把关，促使医院的管理工作不断完善。此外，管理人员要加强学习交流，共同探索新的管理理念和管理办法[6]。

2.提升协调办公能力。协调办公能力是医院管理的重要职能之一，在医院管理过程中，由于管理的不顺畅，职责不明确，政出多门，互相扯皮，导致相互之间各吹各的号，各唱各的调等等，出现矛盾和冲突，从而影响医院的正常运转和发展。因此，提升办公室综合协调能力至关重要。办公室综合协调能力体现在对外协调能力和对内协调能力两部分。对外协调既包括医院与外部各界的协调，关系到医院在外部的形象，也包括办公室与各科室之间的协调。对内协调是指办公室内部人员之间的团结协作和互相支持，因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。笔者认为要处理协调好这些关系，主要从外部协调和内部协调两方面入手[7]。外部协调主要是从医院文化建设和制度流程入手，让外界知晓医院的办院理念和宗旨，事事为百姓着想，以方便群众看病就医为服务宗旨，树立良好的口碑，才能确保医院长久发展。内部协调则可分为以下几个方面：

（1）健全管理制度。作为大型综合医院，要想让各项工作稳步运行，必须明确各部门职责，将工作落到实处。通过对各项工作进行合理安排，对工作中存在的问题进行改进，才能不断的提升工作效率。

（2）规范工作流程。医院办公室必须按照相关的标准来布置相关的工作，确定完善的工作流程来分配给医院的各个科室，确保各科室能够按照医院工作的最高效率来运行，定期分析总结工作中的薄弱环节，组织开展互相学习和交流，从而能够更加完善自己的工作。

（3）明确职责范围。严格按照工作流程和职责办事，就会避免互相推诿的现象。如果各科室出现职能交叉与重叠时，应指定牵头部门与协作部门，必要时由分管领导进行协调，建立起有效的沟通渠道，最终解决问题。

（4）加强团结协作。加强办公室人员之间的团结协作，树立远大的胸怀，努力与办公室人员进行沟通，通力合作。俗话说：“有容乃大，无欲则刚”，要养成助人为乐，乐善好施的生活态度，与同事间的工作的目标要一致，以主人翁姿态当好领导的参谋和助手，只有这样，才能使各项工作顺利进行，才能享有一个轻松愉悦的办公环境。

3.提高办公人员自身综合素质。随着社会的不断发展，对医院管理的要求越来越高，如何保证服务质量，提升服务效率是医院办公室人员必须思考的问题，同时，也对办公室人员素质要求更加严格。

（1）提升观念、提高素质。办公室人员的办公能力和综合素质直接关系到办公室的整体运营效率[8]，首先，办公室人员要树立服务大局、服务临床的服务理念，不光是为领导服务，还要为各科室服务、为患者服务。其次，政治立场要坚定，要养成廉洁自律、遵纪守法的党性要求。第三，树立团结协助的全局观念，合力才能共赢，这是提高办公室工作效率的基础和保障。

（2）培养精益求精的态度。古人云：“如切如磋，如琢如磨”，古人的意思是要做任何事都要关注每个细节，培养做事一丝不苟、精益求精的精神。这就要求我们强化责任意识，树立全心全意为临床工作人员和患者服务的思想，定位好自己，以医疗卫生机构规范的行业标准严格要求自己，树立崇高的职业道德、恪尽职守，俗话说“细节决定成败”“于细微处见真情”，说的都是强调严谨的工作作风的重要性。因此，办公室人员严谨细致地干好每件工作，追求严谨的工作作风，并内化为内在动力，外化为行动，才能对自己负责，对医院负责，对人民群众负责，实现自我的人生价值。

（3）开拓创新工作思路。办公室工作大多是日常事务工作，繁琐但不困难，时间长了人员就会产生疲倦无趣的感觉，所以办公室工作必须要求创新，与时俱进，要根据不同时期国家的政策确定日常工作的主调，避免“老调重弹”“穿新鞋走旧路”，单凭老方式、老办法想问题、做工作，就会跟不上整体步伐。因此，办公室要精心制定政策制度和流程，用精品制度和流程指引医院发展方向，同时提供优质高效的服务，使各项工作真正落到实处，避免形式主义。办公室人员要始终把当好领导的左膀右臂放在重要位置，力求工作完美、精准、有高度，并不断创新，点子用在刀刃上，从被动受命转为主动参与，总之，要在遵循办公室工作基本规律的基础上，因时因势创新工作思路和方法，确保工作效率。

（4）定期对医院办公室人员进行培训。为了不断提高办公室人员的办公效率，提升与各科室的沟通技能，办公室工作人员的综合素质培养至关重要，定期对工作人员进行业务培训，为办公室人员创造外出培训机会，不断学习先进的医院管理办法，提升医院办公室的整体工作效率。

医院办公室的工作人员是链接医院分工协作的桥梁和纽带，他们的综合素质和工作效率直接关系着医院整体的工作效率，他们的素质如何提高，服务水平如何提升，如何能获得广大群众的认可，是医院办公室的重点工作计划，所以医院要特别重视办公室人员工作素养和办公能力的培训。同时，医院还要出台各项政策吸引优秀人才的进驻，重视新员工岗前培训，培养员工综合管理能力，还要培训期管理方法、技巧、服务大局的意识，从而提高整个办公室的工作效率。

4.实施分级制度管理。分级管理制度是提高办公室工作效率的重要手段，应该严格执行。分级管理重在职责明确、管理规范，并以此为标准来规范各部门的行为，可以通过例会形式传达会议精神，定期分析医院各部门制度执行情况，并对问题进行交流分析和探讨，解决问题，提出新的管理方案，并进行适当的奖惩激励，尤其要重视值班管理工作，对各类人员的工作定期进行分析，做到实时改进。

5.借力移动办公。（1）审批管理。医院通过信息化建设搭建智能办公平台，尽量实行网上办公，快速解决申请、审批等流转事宜，笔者所在医院为方便医院职工少跑路，通过“企业微信”办理文件流转、会议室预约、文件审批、资源共享等模块，使医院办公效率大大提升。（2）任务管理。包括项目创建、工作进展、督办事项，实时监控每个人的工作情况，实现对每项工作任务的监管。任务管理非常适合移动办公，发挥的作用比较明显。（3）考勤管理。为加强对员工外出办公的考勤管理，笔者所在医院将考勤管理集成到“企业微信”中[9]。该功能包括定位服务，可实时完成对外出人员活动路线的监管，培养员工纪律的自觉性，督促员工养成良好的工作习惯，考勤报表自动生成，免除了人工统计的繁琐与误差。

五、结语

随着时代的发展，人们对于健康越来越看重，对医疗工作的质量要求也越来越高，医院办公室作为医院职能管理的重要部门，只有不断提升工作效率，才能不断促进医院持续、健康的发展。