创为企业顾问（上海）有限公司 范良风

范良风，拥有24年以上汽车行业经销商经验及9年以上的咨询公司辅导经验，在汽车行业的销售管理、售后管理及后市场盈利能力提升方面有一定见解，熟悉销售及售后运营管理、人员管理、绩效优化、业务指导、业务数据分析等，为一汽奥迪、宝马中国、东风日产、凯迪拉克等众多汽车品牌提供相关辅导培训，涉及培训岗位有总经理、销售总监、服务总监及保险经理等。

引导语：最近，客服部的每月满意度回访数据显示，客户满意度成绩下降非常严重，特别是一些客户主动在现场提出问题，也无法得到及时解决，导致客户抱怨，甚至愤怒离店的情况经常发生。

在日常售后服务过程中，当客户的期望和现场体验存在较大差异时，会产生强烈的不满和抱怨，甚至会导致客户现场投诉，这些问题与服务顾问存在着千丝万缕的联系。客户现场愉悦的体验感来自于服务顾问极致化的服务，但是有时即使服务顾问为客户提供卓越的服务体验，仍有部分客户会对经销商的服务产生不满，因此现场客户抱怨及投诉预防和管理就变得极为重要。

1 经销商场景描述

根据近期的客户满意度相关指标数据分析，该店客户满意度成绩一直处于较低水准，高满意度客户占比不断下降，低满意度客户比例不断攀升，甚至每天现场都会遇到客户不满和抱怨。对于抱怨较大的客户，需要投入非常大的精力进行处理，有时服务总监必须亲自安抚客户和处理投诉，需要随时应对可能会发生的客户投诉事件，这无形中增加了管理成本和耗费时间。为了控制客户抱怨及投诉比例，王总监也采取一些措施，如增加现场客户抱怨及投诉处理技巧的实战培训、加大服务顾问客户投诉绩效考核力度、强化流程执行标准等措施，但收效甚微。

2 现场主要问题诊断

与客服部门进行现场沟通后得知，客服部门通过电话回访和面访发现，客户抱怨和投诉比例较高，甚至有些客户直接现场投诉。

现场访问服务顾问得知，在服务过程中，服务顾问都是按照公司标准要求进行工作，有时客户提出的相关需求他们也无法满足，如果客户不满意或不理解，便不断解释和安抚，有时也会采取价格折扣方式，如果客户仍然不满，只能找领导，别无他法。

与服务经理进行交流后得知，现在的客户要求越来越高，希望少花钱多办事，稍微有些不满意就会投诉，服务经理也是小心谨慎，尽量满足客户的需求。服务经理表示：“有时客户在现场突然‘发飙’，我们也很被动，为了降低负面影响我们只能让步，这也是无奈之举。”

通过现场实地面访和月度数据解读，分析认为该店客户投诉抱怨居高不下的主要原因有以下几点：第一，服务顾问在现场接待过程中，缺少客户抱怨识别能力，或者说，没有一定预防和发现能力；第二，服务顾问遇到现场客户投诉抱怨，不具备现场处理能力及应对技巧，导致事态不断扩大；第三，缺少多部门协同机制，客户抱怨一般并非某一人造成，背后原因是多部门协作不力；第四，对于现场投诉处理完毕的客户，缺少后续持续管控和关怀机制。针对上述4个方面的原因，我们应该如何解决？下面就由笔者带领大家寻求解决方案。

3 建立现场客户抱怨或投诉解决方案

现场是处理客户抱怨及投诉的主战场，把握现场才能把握客户，为用户带来真正服务体验和价值，具体解决方案（图1）如下：第一，学会现场识别客户不满意因素，从多个角度发现客户不满情绪，针对客户不满掌握预防方法和技巧；第二，掌握现场客户抱怨或投诉处理流程及技巧，尽量降低现场处理所带来的风险和负面影响；第三，建立部门协作及响应机制，打造以客户满意为导向的服务体系；第四，完善可持续化跟踪流程，建立长效关怀机制。

图1 现场客户抱怨或投诉解决方案

3.1 识别和预防客户抱怨，将一切控制在萌芽状态

服务顾问是整个服务流程的执行者，他能够在第一时间察觉到客户的抱怨情绪，洞察客户的不满意信号，也就是说，我们需要帮助服务顾问提高识别能力，从不同视角辨别客户的异常情况。第一，通过语言识别客户情绪，客户声音明显放大，语速明显加快，语调明显过高，个别字明显发音低沉等，此时，可能是客户对你某些工作感到不满；第二，面部微表情，如出现面部僵硬、眉宇紧皱、眼睛怒视等，表明客户不满情绪在通过面部进行释放，或者客户处在情绪压抑状态；第三，客户肢体动作，例如夸张或大幅度的手势动作、身体动作不协调或僵硬、行走过于紧促或步距过大等，表明客户内心焦急，希望问题得到尽快解决或处理；第四，具体交流内容，例如同一句话客户重复多次，和同一个人多次提出要求等，表明客户对于该要求非常重视，服务顾问应该在最短时间内给予积极处理。作为一名优秀的服务顾问必须学会从多个角度收集不满信号，通过整合收集到的信息制定预防举措和应对话术。

作为服务顾问要学会运用多种预防技巧和话术，来降低客户抱怨或投诉发生频次，并且要熟练掌握，随时应用，具体技巧如下。

（1）重点内容强调法。对于重点关注的项目和需求，可通过重点展示或添加标注的形式加以强化，如彩笔标注、与客户确认内容时重点确认等，让客户感受到你对他的重视。

（2）用时间说话。在整个接待过程中，处处彰显高效元素，参考话术为：“张先生您好，本次维修时间正常需求60 min时间，考虑您多次提到比较赶时间，我与车间主任进行沟通，我们会安排一名资深维修技师为您服务。整个维修时间我们会尽量控制在50 min内，您看可以吗？当然，我这边也会时刻关注最新进度。”

（3）用行动诠释服务。对于客户提出的问题，应第一时间响应并落实，并通过实际行动诠释服务，参考话术为：“张先生您好，您刚刚反馈车辆有新的故障，我这边已经记录下来，我现在就会和车辆维修技师沟通一下，让他们重点检查您描述的故障，请您稍作休息，我马上安排。”

（4）运用情绪缓解法。当客户表现失控或情绪激动时，应学会转移客户注意点或通过其他手段缓解客户情绪，具体方法有：第一，转移话题，用轻松愉悦话题，让客户从不满情绪中跳出；第二，转移场景，将客户引导至安静舒适的环境里，或者陌生环境下；第三，主动为客户提供饮品或点心，让客户稍微缓解一下情绪，或者让客户自我平复情绪。

（5）用事实说明一切。对于客户比较关注的事项，必须留有证据，如录音、视频、签字合同、微信截图等。

3.2 高效应对与处理，让流程和标准说话

在服务接待过程中，客户现场抱怨或投诉，能够合理处理并快速解决，这是服务顾问或前台主管必须具备的技能，要想快速高效地处理客户投诉，标准化流程必不可少，具体执行流程如图2所示。

图2 标准化执行流程

（1）安抚客户情绪。大部分客户投诉或抱怨时会有情绪激动、声音或肢体动作过大等特点，因此，能让客户思维从感性回归到理性极为重要，客户在冲动的情绪下很难达成共识，甚至会让投诉有升级趋向，具体安抚技巧和方法为：第一，主动为客户提供所需饮品或点心等，并根据客户的喜好，例如喜欢抽烟或喝茶，提供所需的物品；第二，将客户直接带到环境轻松或安静的场所，减少客户的抱怨影响到其他客户消费的情况发生，并且客户在舒适的环境下能得到一定放松或冷静；第三，从客户随行人员切入，询问其与客户之间的关系，同时尊重对方建议和意见，主动让对方发表个人观点和想法。

（2）快速收集原因，并快速判断出具体原因。是维修时间过长？还是维修质量问题？若不能精准确定原因，可寻求其他部门人员的支持，如车间技师或配件人员等。如果可以的话，可直接面对客户询问原因，让客户感受到我们是在积极为其处理问题，而非推诿或拖延。当确定好投诉原因之后，与客户进行探讨和确认，并需要得到客户的认可。

（3）当确认好投诉原因之后，以最短时间与各部门协商并制定出改善措施，建议不少于2种方案。例如，对于延时交车问题可增派维修技师，提高维修车辆的进度，尽量减少延时给客户造成的负面影响。

（4）服务顾问将方案与客户进行协商，说明该方案制定的原由，并主动致歉，获得客户认可和接受。

（5）当客户确认无误后，应第一时间落实和推进，积极体现快速响应和高效执行的氛围，并在执行过程中随时与客户保持互动，时刻告知方案进度与实际情况。当方案执行完成后，再次与客户确认，评估是否达成预期目标。

以上流程是现场投诉基本应对标准，请大家务必掌握并灵活运用，但在实际运用过程中，会出现客户不会给你这样的机会，导致不能完全按照流程执行的情况，因此我们在实际执行过程中，需要注意以下几点。第一，先安抚情绪，后分析原因。如果客户此时情绪激动，即使提供非常有利于客户的方案，客户也未必认真思考和接受，因此，消除客户激动情绪是处理投诉的基础条件。第二，方案不只是服务顾问个人制定的解决办法，它更是公司的一种服务承诺，服务顾问是代表公司行使权力或承担义务的执行者，因此方案必须得到相关部门共同认同并具备可实施性。第三，方案制定应站在客户和企业双重角度，平衡双方的利益关系，建议以客户满意为导向，最大化地满足客户的需求和期望。第四，确认后的方案必须尽快落实，并尽快完成，防止事态扩大或客户改变想法等情况，用“快”体现一种服务意识和企业使命感。如果条件允许，可以让客户现场签订临时合同，防止双方爽约。

3.3 部门协作与助力，用团队力量为客户解决问题

在现场处理投诉过程中，客户对于服务顾问提供方案不能接受，我们应该如何处理呢？此时，团队力量将发挥极为重要的作用。第一，可与其他服务顾问一起协同处理，二者相互配合，为客户提供及时服务和关怀。现场需要搭建协作流程和执行要点，如主动配合并安抚客户、为客户提供饮品或点心、站在客户角度理解和认同客户、表现出积极地为客户处理问题的态度和行为等。第二，若遇到维修质量造成的投诉，须及时寻求车间技术人员全力支持，一般建议车间主任或技术经理等岗位，体现出对客户的一种尊重。若针对维修问题由技术人员统一口径，服务顾问从旁协助并安抚客户情绪，如果允许的话，可以提供一些维修资料，提高客户的信任感，例如上次维修项目清单及诊断书、路试协议书及结果记录、故障诊断数据及建议更换记录等。服务顾问与车间管理者应现场协同处理，并且技术人员全程参与，直至客户现场投诉消除为止。

定期根据客户投诉原因进行分类，针对这些具体原因涉及到的不同部门，建立部门协同机制。当遇到此类投诉时，应及时响应、紧密配合，减少由于延误处理时机导致客户投诉进一步升级。我们就以维修延时导致客户投诉为例，来说明协同机制如何建立。首先，针对该投诉原因需确认涉及到哪些部门，如洗车时间过长导致延误；其次，马上联系车间管理人员参与客户投诉处理，向客户说明原由并协同服务顾问为客户提供解决方案；再次，车间管理者应第一时间落实方案，并承诺客户在约定时间内完成车辆检修；最后，与服务顾问一起向客户致歉。我们需要将所有导致现场投诉可能的原因进行整理，每个原因背后涉及到的部门进行有效关联，建立部门内部或跨部门协同网络，真正打造高效、快速、周到的现场处理体系。

建立部门内部三级预警机制，以当事人处理为一级，部门经理处理为二级，店总处理为三级进行主要划分。每个级别设定具体处理权限和基本要求：第一，对于在影响范围只停留于客户本人，没有影响其他客户或负面传播情况下的日常客户现场投诉，先由当事人或服务顾问全力解决；第二，若出现负面影响已经扩大情况，此时售后管理者必须介入处理，降低事态不断恶化和减少负面影响扩大的趋势；第三，当出现第三方介入时，如媒体曝光、记者上门等，此时总经理应统筹资源，协调处理。当然，经销商也应根据公司实际情况，现场灵活调整处理级别，最终目的就是让客户满意，减少客户流失率。

3.4 持续追溯及关怀，用无微不至的服务打动客户

对于现场抱怨及投诉，建立客户管控机制并制作管理登记台账，随时录入客户投诉的相关信息及要点，便于后续进行持续关怀及跟进，时刻了解客户对于处理方案是否满意、客户提出的问题是否彻底解决等，当处理结束后，应在第一时间将客户信息详细录入。

建立三级追溯机制，时刻了解客户最新动态和车辆状态，与其建立联系并保持长效沟通。具体执行方案如下：第一级是处理投诉的当事人，进行电话回访及关怀，针对当时的投诉原因设定具体回访时间，如维修质量造成客户投诉，应根据问题解决程度，设定合理的回访时间，并在规定时间与客户进行联系，详细了解车辆最新状态；第二级是本部门管理者，根据当事人回访结果，有针对性地进行二次关怀，让客户感受到部门领导的关心和重视，尽量消除客户在现场抱怨及投诉时心中留下的负面影响；第三级是CRM（customer relationship management，客户关系管理）部门不定期进行专属电话回访，了解客户对处理方案是否满意，以及相关问题是否得到彻底解决等，全面收集客户反馈信息，若出现异常情况应及时向主要部门进行反馈。

4 笔者感悟

现场投诉是客户提供的一次“改过自新”的机会，也是客户给我们一次“再次挽回”的机会，如果我们不能很好地把握和处理，将会失去该客户持续创造价值的良机，这是个人的损失更是公司的损失，因此我们必须珍惜每次与客户接触机会。即使是一次不愉快的经历，我们也应秉持着认真、负责、全心全意为客户服务的态度，让投诉成为深入了解客户的一次契机，并借此全面展示公司管理及服务水平的平台，用开放的心态、真诚的意识、标准的流程为客户带来全新的服务体验。