构建客户经理“网格化”供电服务管理体系探究

2021-12-03何小文

商品与质量 2021年42期

何小文

国网湖南省电力有限公司郴州市苏仙区供电分公司湖南郴州 423000

电力企业在发展过程中，需要意识到供电服务及管理的重要作用，并采取合理有效的措施及手段，积极构建客户经理“网格化”供电服务管理体系，保证服务质量和服务水平，获取客户满意度。因此，需要将提供优质服务作为关键内容，保证各项服务及管理工作的合理性和规范性，提高客户经理“网格化”供电服务管理体系的有效性，及时处理好客户问题，实现电力企业的可持续发展[1]。

1 客户经理“网格化”供电服务管理体系相关概述

1.1 工作理念

在构建客户经理“网格化”供电服务管理体系的过程中，需要融入正确的理念，将以客户为中心作为关键基础，切实维护客户利益，并满足客户用电需求，进一步提高客户对供电服务的满意度。同时，需要将营销一体化的理念贯彻到位，加强对电力营销的关注和重视，积极拓展营销范围，把握住各个营销环节及细节，提高电力企业营销资源的利用率，促进电力企业的健康稳定发展[2]。

1.2 工作原则

在推进“网格化”供电服务管理的过程中，需要遵循一定的工作原则，并结合客户实际需求和要求，将其准确划入对应的网格中，从而提高服务的针对性和合理性。需要安排专业的客户经理对当前网格进行管理，从根本上保证客户的供电服务质量。同时，在构建客户经理“网格化”供电服务管理体系的时候，需要遵循信息共享和服务协同的工作原则，将相关管理责任落实到位，提高服务质量和服务水平，充分发挥出客户经理“网格化”供电服务管理体系的关键作用。另外，为了进一步提升管理水平，需要针对服务质量进行考核与评价，树立公平公正的原则，加强服务的规范性和合理性，为电力企业相关决策的制定提供有效的参考依据[3-4]。

1.3 基本思路

电力企业需要根据自身经营和管理的实际情况，对当前管辖范围做好分析和划分工作，并形成以合理有效的供电服务管理体系，实现对电力资源的整合，进一步强化供电服务管理力度，确保工作服务质量。同时，电力企业为了提升客户经理“网格化”供电服务管理体系的可行性，需要就用电检查、电费催收等多个环节内容进行分析和研究，并做好统筹管理工作，结合区域内情况以及各类基本信息等，将工作职责划分到各个客户经理中，提高客户经理的工作责任意识。另外，在构建客户经理“网格化”供电服务管理体系的过程中，要充分利用好客户服务员以及相关管理人员的作用和优势，加强对现场网格化供电服务管理力度，做好各个部门之间的沟通与交流，逐渐形成全程管控的网格化供电服务管理模式，及时处理好在供电服务管理中的问题和不足，在最大程度上提升服务品质，推动电力企业的稳定与发展。

图1 某供电局客户经理为客户安装新电表

2 构建客户经理“网格化”供电服务管理体系的重要作用

2.1 有效提升电力企业服务规范

通过构建客户经理“网格化”供电服务管理体系，能够在区域内形成专业化的服务管理模式，并切实做到点面结合，实现对供电服务的全程管理与控制，提高服务响应效率。同时，在供电服务管理体系的基础上，通过相关服务资料的掌握和分析，做好客户诉求跟踪与处理，快速高效地解决客户问题，避免出现矛盾或者纠纷，从根本上提升电力企业的服务规范性[5]。

2.2 进一步强化电力企业精益化管理力度

对于电力企业而言，网格化管理是至关重要的。同时，网格化管理也是实现电力营销现代化发展的关键基础。随着网格化管理的推进和发展，能够进一步强化电力企业的精益化管理力度，提高电力企业的经济效益和社会效益。而客户经理作为提升网格化供电服务管理的重要基础，为实现电力企业的现代化发展提供了有利条件。另外，在构建客户经理“网格化”供电服务管理体系的过程中，能够提高电力企业现有资源的利用率，通过集抄覆盖等多种形式，提高电力企业的整体效益。

3 构建客户经理“网格化”供电服务管理体系探究

3.1 结合具体情况，建立完善的管理体系

电力企业需要根据具体情况，进一步完善组织架构，并做好网格化供电服务管理的统筹与规划工作。同时，电力企业需要引进现代化的工作模式，及时明确各个岗位的工作职责范围，建立科学完善的客户经理“网格化”供电服务管理体系。在供电服务管理体系的基础上，需要将供电服务管理过程中遇到的重难点问题进行处理和解决，并制定有效的工作计划，加强重点环节及薄弱环节的工作部署，形成全方位管理的工作机制，为相关工作的开展提供重要基础[6]。

3.2 合理划分网格管理范围

为了充分发挥出客户经理“网格化”供电服务管理体系的作用和优势，需要就当前情况，做好网格管理范围的划分，提高划分工作的合理性和有效性。在此过程中，需要遵循科学测算的工作原则，以电力企业为基础单位，针对城区、管理范围等多方面内容，切实做好网格划分工作，并确保电力企业供电服务管理水平。同时，在构建客户经理“网格化”供电服务管理体系的过程中，要结合电力企业供电服务管理的基本特征，及时划分出居民网格、商业网格以及城乡结合网格等内容，推动网格化供电服务管理。

图2 某供电局客户经理排查安全隐患

3.3 有序开展综合业务素质培训

构建客户经理“网格化”供电服务管理体系的过程中，不仅要做好网格化管理工作，还需要对客户经理进行业务上的培训，进一步保证客户经理的综合素质和专业技能水平。同时，电力企业需要就实际情况，定期组织召开专项培训教育工作，强化客户经理的责任意识，并督促相关工作人员积极配合网格化供电服务管理工作的开展。另外，为了能够更好地处理客户问题，电力企业还需要及时安排差异化的培训工作，为电力企业的发展打造专业水平高的人才队伍[7]。

3.4 强化服务意识

在电力企业运营和管理中，需要加强对供电服务管理的关注和重视，切实做好网格化管理工作。因此，电力企业需要加强对企业职工的思想教育工作，积极转变客户经理的服务理念，树立正确的服务意识，促进供电服务管理工作的开展。同时，要就实际情况，优化和完善网格化服务工作流程，做好电力相关工作的衔接。另外，在实际的工作过程中，需要就规范抄表、用电性质排查等工作进行分析和研究，并做好细节上的把控与管理，在最大程度上提升工作效率。电力企业可以建立完善的供电服务档案，为日常管理工作的开展提供可参考依据，并为特殊客户群体提供对应的服务方案，加强与客户之间的沟通，提升网格化供电服务管理的有效性[8]。

3.5 全面开展监督与考核工作

首先，需要建立科学有效的监督机制，对网格化供电服务管理工作进行监督和管理，加大对工作的排查力度，及时处理好在管理过程中的问题和不足，强化监督和管理力度，提高电力企业整体的服务水平。其次，要对网格化供电服务管理的相关职责及工作流程等进行优化和调整，并明确考核指标和考核方式，坚持以统一规范、科学评价的工作原则，构建公平合理的考核制度，针对客户经理及相关工作人员的工作成果进行考核与分析，及时处理好客户问题，并在最大程度上激发人员的工作热情和工作积极性，确保网格化供电服务质量。最后，电力企业需要就实际情况，并以当前网格化供电服务管理状况为基础，实现区域化、动态化的监督与管理，加强信息共享效率，切实解决好在网格化供电服务管理中的问题[9]。