王潇（青海民族大学政治与公共管理学院）

■ 引言

从改革开放以来，人们的物质生活水平也不断地提高，各种消费冲突陆续发生。与此同时，由于国内市场的形成，消费矛盾更加多样化、社会化和复杂化，这已经成为需要适当解决的社会问题。保护消费者的合法权益是非常必要和紧迫的。在众多利益相关者的关注和压力下，对于消费者合法权益的保护已经成为随着市场经济不断发展产生的热点社会问题。中国消费者协会和地方消费者协会在解决各种消费者维权纠纷中发挥着至关重要的作用，并大力支持处境不利的消费者[1]。但是，在实践过程中，我们经常听到有关保护消费者协会中消费者权利的呼吁和倡导，但是它们并未得到完全有效的解决。这些争议共同表明了社会的发展需要一个合理的体制结构和相应的激励机制。相应的理性制度结构和激励机制使社会中的各个要素得以实现平衡协调和有序的发展，否则，社会就会失衡。

■ 消费者协会的主要职能

（一）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

监督和检查市场上商品和服务的质量，是代表国家有关职能部门行使监督检查权。除社会监督外，消费者协会还可以参加对于商家道德监督检查。其目的是鼓励消费者协会充分行使这一职能，随时发现消费市场中的问题，及时了解消费趋势，监督市场，促进社会稳定发展。

（二）向有关部门进行反馈以及建议接收的关于消费者维权相关的问题

国际消费者联盟在1960年代初制定了关于消费者合法权益的法规。包括安全权知情权、选择权、公平贸易权、依法寻求赔偿权、寻求咨询权、依法结社权、保护尊严权、监督和批评权。同时，它涵盖了产品价格的波动，经营者的违法行为以及消费者的意见和要求。建立消费者协会这一职能将有助于加强对消费者合法权益的保护，扩大消费者协会的权限范围，并加强政府与社会之间的联系。

（三）对于消费者的投诉事项进行相关调查及调解

消费者投诉是书面或口头异议、抗议、指控以及解决消费者对公司产品或服务质量不满意的问题的要求。消费者协会接受由于消费者在购买，使用或提供服务时引起的争议。消费者协会在处理投诉时必须采取公平公正的立场。目前处理投诉的方法一般有两种：一种是在经营者和消费者之间自愿进行调解，以达成解决投诉问题的目的，另一种是认真调查接收到的用户投诉，并将事实报告给有关部门，以依法严格处理[2]。

■ 消费者协会职能存在的问题

消费者协会成立已有30多年了。随着市场经济的发展，中国的消费领域向国际化方向扩展和发展，消费矛盾越来越多样化。同时，消费者协会面临许多新挑战，包括消费方面的复杂矛盾，保护权利的困难日益增加以及社会期望的提高。这是消费者协会的职责。但其操作机制无法跟上时代的发展，它自身的缺点越来越突出。当前，消费者协会存在以下问题：

（一）角色定位不清，行政色彩浓厚

原因首先是，改革开放之初就成立了消费者协会。当时，人们的物质生活水平较低，人们对法律观念和权利保护意识不足。出于各种目的，包括提高社会知名度，消费者协会由政府资助，属于工商行政管理部门。迎合管理部门的工作使协会的发展变得被动，并受到管理政策的深刻影响。其次，中国消费者协会最显著的特征是“半正式”，这与中国传统法律文化的影响密不可分。在中国古代，中国一直遵循“官本位”的理念，强调责任，无视权利。随着中国传统文化的飞速发展，这一思想已深深地印在社会的各个领域[3]。自然，消费者协会很难独处。消费者协会一直由工业和商业行政部门所领导。作为一个独立的公共组织，它模糊了自己的角色和责任。因此很难可靠地履行其职责，达到以人为本的目的。

（二）无法解决消费者与经营者之间信息偏差问题

消费者和经营者持有的信息不对称是造成消费者纠纷的主要原因之一。实际上，弱势消费者持有的市场信息无法与企业的市场信息进行比较，并且消费者没有能力或力量来收集各种信息资源。另外，需要要求消费者自己收集信息不合理。法律赋予消费者了解其购买的商品和服务的真实状态的权利，但实际上，它是由巨额利润驱动的，但是许多企业会隐瞒商品和服务中的缺陷。不能完全将信息公布出来。当然，这使得知情权的相关规定成为一纸空文。

（三）社会监督职能实效性不强，主动性不够

消费者协会本身严重依赖政府，没有实际的行政权限，在道德上受到监督和控制。在这种情况下，监督和检查功能可以忽略不计。例如，餐饮业协会长期以来一直无视消费者协会关于“拒绝自带饮料”这一说法就是最佳例子。同时，企业应该积极履行对消费者协会的监督职能，但实际上，鲜有消费者协会在积极监督社会活动。当面对消费者报告时，考虑到利益相关等很多原因，他们仍然会忽略行使监督职能。

■ 完善消费者协会职能行使的建议

中国消费者协会是在经济转型时期成立的，并随着市场经济的发展而不断完善，但是由于制度更新的滞后性，今天的运作方式仍需要实际发展。注入新鲜血液，以重组和重建消费者协会并适应时代的发展，这是我们现在必须完成的任务。

（一）提高消费者协会的专业性

近年来，随着服务业的增长和爆炸性发展，新的不满和冲突类型不断出现。为了满足实际发展的需求，消费者协会必须提高整体质量，并且必须更加专注于维护消费者秩序。首先，专业人才和必要的设备至关重要。这为消费者协会提供了丰富的市场信息，以消除限制其健康发展的瓶颈，并通过研究监督和其他方式保护消费者权益[4]。消费者投诉的数量和类型都在增加，并且有一些特殊案例，但是为了应对这种现象，我们认为可以根据当前消费者协会接受的投诉类型进行分类，针对很多专业案例，专业工作团队可以很显著地提高处理效率。

（二）加强内部的纪律，重视外部监督

改善消费者协会的自律和激励机制，加强协会的自律，对于促进其健康发展具有积极意义。管理者在制定消费者协会立法和其他法规文件时需要明确员工责任并建立明确的奖惩制度。需要增加处罚，必须严格处理员工使用财产、滥用权力以及与调查员勾结的问题。维护消费者合法权益的协会需要良好的风气和民主控制，以激发员工的热情，发掘员工的潜力并增强内部凝聚力。同时，员工需要提高服务意识，坚持国家和消费者利益优势的观念，并培养和改善职业道德。另一方面，我们也要注意对消费者协会的社会监督。例如，公共媒体可以披露未履行其法律义务的消费者协会或员工，并要求他们进行公开解释。或者，公众可以将他们对更高消费者协会的看法反映出来，并迅速地作出响应。

（三）建立投诉档案，提供信用查询

由于中国经济的飞速发展，人们的物质生活水平得到了显著提高，信用社会中人们的需求也在不断增长。作为依法成立的公共组织，它对商品和服务进行社会监督，以保护消费者的合法权益。中国可以借鉴美国优秀消费者协会的做法。并且消费者协会可以创建一个“投诉”档案来告知消费者：有很多投诉并且不愿为消费者提供合理补救措施的公司，法律规定可以通过大众媒体披露此类公司来提醒消费者[5]，这需要相关法规向组织授予权限。当消费者不了解公司但准备在消费协会添加此新功能后准备消费时，消费者可以考虑先向消费者协会查询公司的声誉。大多数运营商希望能够更多消费者注意到自己，消费者对公司的声誉给予了更积极的评价，从而创造了更好的消费环境。

■ 结语

消费者协会在保护消费者权益方面发挥着重要作用。但是，由于中国的消费者协会是由政府建立的，因此各个级别的消费者协会始终隶属于各个工商行政管理部门，其法律地位尚不明确，并且取决于政府。同时，由于专家的妥协和部分法律职能的不完善，中国消费者协会只能接受消费者的投诉并指导消费者维护其合法权益，扮演的角色是有限的。消费者协会需要摆脱“行政管理”色彩，并将其转变为完全“公民”的社会组织。在当前的中国合法化进程中，应向消费者协会等民间社会组织提供一个相对宽松，良性和互动性的社会环境，该环境本质上更加清晰、细致和实用。应提供立法支持以提供帮助。程序变得更加清晰，成为一个真正合法的公民社会。此外，消费者协会本身需要探索和研究方法，以更好地保护消费者权益，改善现有功能并寻求新的突破，以实现向非政府社会组织的全面转型。成立消费者协会是为了满足实际的社会需求，但是由于各种原因，他们无法充分发挥自己的作用和价值，因此，诸如消费者协会之类的社会福利团体很难真正做到这一点。需要对相关问题进行进一步调查。这对于社会福利价值及对消费者都有利。