张怡（江苏商贸职业学院）

■ 客户服务概述

（一）客户服务的简介及特点

客户服务（Customer Service）主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理着预先设定的最优成本— 服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

客户服务具有以下特点：

(1)虚拟性；(2)不可控性；(3)不一致性；(4)整体性；(5)一体性；(6)快捷性；(7)提前性；(8)起伏性；(9)窗口性。

（二）客户服务的种类

客户服务本质上分为人工客户服务和电子客户服务。人工客户服务分为三种类型：文字服务管理、视频服务管理和语音服务管理。文字客户服务一般指的是入站沟通模式的客户服务。视频客户服务一般指的是音频和视频模式的客户服务。语音客户服务一般与手机客户服务相关。这当中，电子客户服务指的是使用手机回答客户的问题，可以细分为三种：售前客户服务、售中客户服务和售后客户服务。售前客户服务指的是公司支持客户在接触产品之前进行的一系列服务活动。售中客户服务包括在销售过程中向客户提供产品信息，以提高客户的认知和熟识度。技术售后指的是有利于促进提高企业口碑服务的过程。在腾讯官方的高速不断发展的基础上，微信用户服务正在成为客户服务专业市场中的一种全新的客户服务管理方式。由于微信特别的要求，微信的客户服务管理结合了文字客户服务管理，视频客户服务管理和语音客户服务管理的全部基本功能，并给出了无可取代的优势，在行业市场上拥有很高的价值。

（三）客户服务的作用

（1）客户服务是所有的在线商店的基本性系统配置，被视为基本性的位置。客户服务必须要关心整块购物流程步骤，并解答所有的客户疑问，用心、热情地为顾客解答。（2）客户服务是树立品牌文化的最为关键的。在在线商店中，买家只能够看到照片图片和一段文字，而没办法真正意义上理解品牌本质。而这个时候客服一个亲切的回应和温馨的话语，就会帮助顾客放弃戒备心理建立起店铺的良好形象。（3）客户服务随时在线来解答买家疑问，因此买家可以随时了解商品信息。这使买家可以立即进行购买以提高交易率。（4）客户服务可以提高客户的满意度和忠诚度。一旦买方完成了一笔良好服务下的交易，买方不仅可以了解卖方的服务态度，而且能直观看到卖方产品和物流运输。一旦买家想要再次下单一致类型的产品，就会咨询已经知道的淘宝卖家，从而提高了回购率。（5）客服有利于提升顾客对店铺的满意度。高质量的客户服务可以提高商店价格和转换率，提高商店忠诚度、客户体验和购买满意度。只有顾客心理的认可才能使企业获得顾客长久的支持，顾客会对主动征求意见、帮助顾客解决问题的客服产生好感。

■ 南通万宁文化传播有限公司客户服务现状分析

南通万宁文化传播有限公司成立于2016年，是一家专门做小程序、公众号、pc网站的公司，主要通过淘宝平台销售产品。采用线上线下相结合符合的手段，利用微信庞大的用户基础公司传播文化，目前已服务500多家代理商，微信小程序2017年上线实时点击过亿，发展前景较大。

（1）客服人员工作量比较大。由于在六点到第二天的早上九点是没有客服人员来回复的时间段，下班之后没有客服和技术人员上线，客户的问题都会堆积到第二天来回答，加大了工作量。

（2）企业规模小，管理制度不完善，组织结构单一。由于正处在创业阶段，售前客服、售后技术人员不充足，对于客服人员的分工不明确，一个客服人员做着售前售中售后三份不同的工作岗位，身兼多职。售前、售中客服人员客户咨询量小工作轻松，售后技术客户咨询量大忙不过来，容易遗失客户资源造成公司的经济损失。

（3）售前客服店铺订单转化率比较低。由于公司在起步阶段资金不足，对于淘宝推广投入比重较少，售前客服接单量低，因此客服对每一个主动来咨询顾客的都很热情、耐心地回复，不会放弃每一个提高店铺销量的机会，致力于提高店铺转化率。

（4）售后处理问题技巧欠缺。售后技术主要分为两个方面，一是对接刚刚下单的客户在公司后台进行操作搭建平台，另一个是给在后台做好小程序的客户教会他们如何使用这个小程序，发布内容上架产品之类的。在时间紧张的情况下不能妥善处理客户提出的各种问题。

■ 南通万宁文化传播有限公司客服存在的问题

（一）客户服务培训系统不完善

公司对新入职的员工没有一个完整的培训系统，甚至抽不出时间来培训新入职的员工。公司规模小、员工少，老板都会亲自上阵来指导员工。新入职的员工缺乏公司的经营理念，企业文化和具体经营产品没有一个完整的文件培训资料。

（二）客户服务普遍抗压能力弱

公司的员工大多没有工作经验，抗打击能力弱，社会阅历经验不丰富。而客服这个岗位遇到的客户素质参差不齐，会遇到素质低下、辱骂客服的情况，这样就会导致客服情绪不稳定，扰乱自己的心情和心态，从而影响工作效率。售后客户问题多，由于前期培训不到位直接上岗接待客户，对于公司产品和系统的不熟悉，面对客户提出的问题不能及时解答，导致客户的流失。

（三）客户服务薪酬分配不合理

企业薪酬缺少固定的绩效工资、奖金和福利。公司的现有岗位分成售前、售中、售后岗位，工资基本一致，都是固定工资3200元，而客服岗位具体工作内容是不一样的，售前售中岗位较轻松，但售后岗位每天面对客户多，处理问题比较繁琐工资和售前售中是一样的。公司没有依据员工对企业的贡献度来分配薪资，对薪酬管理的公平性不够重视，仅仅以客服岗位作为标准进行划分工资，使得公司客服岗位缺乏竞争力，现有员工没有工作动力，导致部分员工心理不平衡对公司没有归属感和认同感，造成企业员工大量流失。

■ 南通万宁文化传播有限公司客服现状解决方案

（一）完善客户服务培训系统

（1）完善员工手册，增加员工行为规范、行为细则，上下班安装考勤系统，杜绝员工迟到早退的行为。培训课程要有针对性，企业的岗位能力需求和培训课程的选择要紧密相关，自主定制开发符合企业自身的培训课程。（2）系统应该针对售前、售中和售后不同的业务实行差异化的培训。售前的岗位要增加对客户的销售技巧和话术技巧，售中的岗位要以了解产品知识分析客户心理为主，售后的岗位要加大对系统的了解。（3）提高公司招聘客服的要求。当前公司招聘的客服除了对打字速度有要求外没有别的要求，公司应该重在提升客户满意度，客服及时回复和优良服务态度，良好的涵养耐心地解答也是很关键的。（4）客服工作人员应多方面地重视客户，客服在与客户交谈的时候应该抱着一种学习的态度去与人交流。对待客户要营造一种欢快轻松的氛围。在培训时除了让新员工熟悉本公司的产品和系统操作外更应该了解新员工的心理，注重培养新员工的心理和专业素养。

（二）采取减压措施

公司领导应积极主动了解员工的想法，经常性地和员工沟通。领导在客服人员面对难缠的客户时要了解事情原委再来处理这件事，而不是一味地批评客服员工，要时时刻刻掌握工作动态，不要给员工增加压力。

（1）公司在制定工作目标时，管理层要给下属发言的机会，将设计目标与实际情况相结合。让员工有信心、有激情地完成目标，同时市场是会有变化的，公司要主动根据市场环境调整目标战略。（2）在办公区域多摆放一些绿色植物，提供一个比较轻松的办公环境。适当放置一些可以健身的运动器材。午休结束后可以安排同事之间组织的小游戏，不仅可以分散工作上的注意力，还可以增加公司领导和员工之间的感情。（3）合理安排公司员工的工作，可以设置茶水区域，放置水果和咖啡茶之类的让人可以提神的饮品，这些配置可以使员工的心情得到放松，更好地对待接下来的客户。

（三）调整薪酬制度

（1）把薪资分为工资总额=基本工资（满勤、饭补）=提成绩效+奖金+其他；员工支付的税款高于标准，必须纳税。公司从职工的工资中平均扣除所得税,为公司正式员工提供社会保障。（2）采用绩效奖金制度。奖金金额的设定的每个月公司盈利的百分之五。客服在原有基础工资的基础上增加绩效工资。对于接单量客户好评率处理问题等进行技术考核，合格者发放对应的岗位绩效工资，以激励员工。（3）增加公司内部福利。在法定福利之外，可以为员工提供各种福利，如员工生日，送上生日祝福和生日蛋糕券；公司每年为在职一年以上的员工组织一次集体旅游活动，定期的团建可以让新员工很好地融入一个公司。

■ 总结

随着电子商务的迅猛发展，带动了一系列比较重要的职位发展，其中客服这个职业也属于重要的岗位之一。客服是连接客户与企业的桥梁，公司形象的第一代言人，客户服务需要较强的知识和技能。只有对产品和客户需求有深刻的了解，才能以专业的方式对待客户。客服必须具备较高的职业道德，做好本职工作并始终保持企业品牌形象。