李慧茹

北京市石景山区业余大学，北京 100000

引言

随着生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲娱乐生活中的重要内容。从社会经济发展来看，旅游已经成为拉动内需，实现经济国内循环的重要拉动力，但旅游的相关投诉也随之增加，影响了旅游业的健康发展[1]。

一 旅游行业发展陷入怪圈

近年来，出游的人数在不断增加，但发生的旅游冲突事件也被频频曝出，人们对随团旅游的评价不高。游客旅游过程中，导游就是旅行社的代表，游客对旅行社服务的不满意，在很大程度上转化为对导游的不满[2]。游客不信任，现在的自由行和半自由行逐渐增多，原因是越来越多的人不愿随团旅游，团费、旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。旅行社为了吸引客户，推出低于成本的价格，吸引客户报名，可当游客到达旅游地时，发现达不到合同规定的接待标准，由此引发纠纷，造成游客对旅行社不满。随着此类案例的增多，并且不断被媒体报道，使得游客对旅行社不信任，不愿选择报团出游。导游工资低，基本都是靠游客进店购物拿提成。由此产生的连锁反应是商家为了给导游提成，不得不提高商品和服务的价格，或者以次充好欺瞒游客，使得行业发展陷入难解的怪圈[3]。

二 旅游行业发展陷入困局

（一）低价团

有一些游客报了所谓的超值团，这些超值团在一定程度上也就成为了“购物团”。到了当地被导游各种忽悠买东西，游客不满导游特别恶劣的言辞举止，有的吃了哑巴亏就不再报团出游，有的游客身在异乡投诉无门或问题得不到解决就回来进行投诉，有的则通过自媒体或新闻媒体曝光。严重的，引发肢体冲突，引发游客钱财损失和心理上的伤害。被报道的问题团，基本都是“低价团”或是“零团费”的团，造成了游客不满意、旅行社声誉受损、政府监管受质疑的结果。不仅毁了当地的旅游市场，也影响了旅游行业的健康发展，甚至阻碍了当地经济的发展。

（二）导游收入来源于提成

由于行业的恶性竞争，为了在竞争中取得优势地位，一些旅行社不惜压低价格、甚至以低于成本的价格吸引游客，打出“零团费”的招牌。有的导游是“买”团带，就是所谓的上交旅行社人头费后才能带团。当组团社把游客从出发地送到旅游地后，就由地接社负责后续行程。然后，由地接导游以自费买团的形式，向地接旅行社“买”客人，中间产生的差价最终落在地接社和导游上。对于游客而言，自己成为了买卖的“商品”；对于导游而言，接低价团其实是在赌团，赌能不能拿到回扣。旅行社和导游采取的常见的回本方式就是增加自费项目和购物，羊毛出在羊身上，最终转嫁为强制游客购物，演变为导游与游客的激烈矛盾。

旅行社的工作人员，分为几种：销售人员，保底加提成；后勤人员、会计核算就是固定工资；导游一般都没有工资，主要是进点购物抽提成；国际领队工资加补助。负面新闻，电视上曝光很多次，关键问题并没有改善。导游一直都是弱势群体，没有工资没有保险，带团还得先行垫付酒店、餐厅费用。旅游团结束以后，一周到一个月内才给报销；甚至有的旅行社经营不善，到最后卷款跑了，拖欠导游的团款也不了了之。口碑好的导游员太少的原因，不是不够优秀，是中间有太多的无奈。

三 破局是出路

（一）加强旅游监管

一方面，旅游部门要加强法治建设，完善相关法律法规，做到有法可依。对旅行社“低价团”“零团费”等乱象行为进行严格法律制约，禁止行业的恶意竞争。加强对导游行为的制约，对于导游恶劣行为，从法律角度进行严格惩戒；另一方面，要建立相关部门受理投诉的协调解决问题联动机制。旅游业作为经济发展的动力，涉及行业多，相关主管部门多，需要多个政府主管部门协同治理。

多年来旅游市场虽经不断治理，但“低价团”“零团费”等乱象引发的纷争依然不断，最重要的是原因是缺乏部门联动、综合治理。维护游客的合法权益，杜绝乱象需要依靠旅游、工商、技术监督、物价、税务等部门联合治理，才能取得成效。在各部门在管好本部门工作的同时，打破部门和地域保护壁垒，实现问题的根本解决，切实维护游客的合法利益，才能保障旅游业的持续发展。

（二）旅游产品丰富化

旅行社对现在的旅游产品进行调整和改进，针对不同的消费人群的需求，开发不同层次的旅游服务产品。同样一个里边有产品做出不同报价，产品差别主要是酒店、交通和景点的安排，四星级和五星级的住宿差异，飞机直飞和中转价格不一，景点入内和外观价格都不同，让游客在未出行就知道自己可以享受什么样的服务，游客在选择产品时也能一目了然。如高端产品可以是无购物，住宿品质和相关服务大大提升，这样即使游客花高价格参团，享受高品质服务的旅游后，也会觉得物有所值。

（三）提高从业人员薪酬

合理的薪酬是保证员工基本的生活需要，能够提高员工的工作积极性，促进行业的健康发展。由于“低团费”“零团费”的存在，旅行社生存压力大，不惜冒着违反最低工资标准和《社会保险法》的违法风险，将问题转移至降低导游工资甚至零工资方面，导游再将问题转移至强制游客购物上，与商家串通，获取利益。行业的不健康加大了导游与游客的矛盾，导致了投诉的增加。因此，旅行社要按照国家法律规定，首先要保障导游的最低工资并在此基础上不断提高，导游工资有了一定保障，才能够为游客提供有质量的服务；其次，要保障导游的社会保险和福利，留住人才，实现企业的持续发展和行业的健康发展。

（四）提高从业人员素质

作为旅游从业人员，要不断提高自身的服务意识和观念，适当地学习进修，让自己的专业知识更广泛，提高自己的讲解和服务水平。强化职业道德建设，健全旅游业的行业规范和行为准则。要在旅游从业人员中，营造遵守行业规范、全心全意为游客服务的氛围，让游客享受更好的服务。旅行社要加强职业培训，提高旅游从业者的知识和技能，提高服务质量，为向社会传递正能量，提供服务品质。

（五）加强对游客的引导

1 宣传引导

原国家旅游局提醒游客，希望游客要坚决抵制“不合理低价游”。根据我国《旅游法》和《合同法》规定，类似“零团费”等低价旅游合同是不合法的。虽有法律制度，但在现实中“低价团”或“零团费”现象时有出现，主要原因之一还是宣传不到位。相关部门严厉打击的同时，引导乘客抵制低价团，是解决问题的重要方法之一。要引导游客树立理性的消费观念，在选择旅行社或旅游项目时不能只看价格而忽视服务。因此，应通过各种途径，利用各种有效载体，不断增强游客对旅游消费的科学认知，培养成熟理性的消费观念，去除贪便宜心理和侥幸心理，才能自觉抵制旅行社抛出的各种低价游诱饵[5]。

2 积极维权

引导游客通过官方举报平台，国家旅游局的“我要投诉举报”平台和“12301”服务热线，提供相关违法行为线索。有的游客在上当受骗后，自觉理亏，有的怕丢面子，不愿到相关部门投诉，这也是不合理低价游能够侥幸存在的原因。只有游客积极维权，让低价游无处遁形，才能使其最终失去市场，促使旅游行业健康发展[6]。

四 结语

为进一步规范旅游市场，实现我国旅游业的可持续发展，需要打破行业发展的顽疾，需要多个部门的共同努力。要不断摸索和创新监管模式，从源头进行治理，才能杜绝不法经营者的违法行为，才能使我们的旅游业健康发展，成为经济内循环发展的动力。