王 涛

（四川外国语大学成都学院 四川·成都 611844）

0 引言

酒店管理专业是一个实践性较强的专业，且根据国务院出台的《国家职业教育改革实施方案》中的规定，实习时间要达到6个月，因此各大院校都积极开展相应实习内容。然而此举有时会引发部分酒店管理专业学生的不良反应，认为酒店实习只是种形式，对个人能力并没有提升帮助。本文将重点分析酒店管理专业学生通过实习所能学习到的实践经验，从而展现实习阶段对学生个人职业能力发展的重要性。

1 由实习引导的个人职业能力的发展

1.1 契约精神

进入酒店人力资源部门实习的同学往往会体会到，酒店行业的员工离职率较高，员工高流动率带来的人力资源不稳定性会导致总是在重复招聘工作。而这样的重复性工作是非常影响日常工作效率的。不只是酒店业，任何行业都面对劳动力流失的问题。劳动力的稳定性是确保企业高凝聚力的关键因素。团队越稳定对实现组织绩效目标的贡献就越大。酒店行业劳动力的不稳定性不可避免地对酒店提供一致的客户服务标准产生不利影响，然而目前并没有一个完全有效的方法去解决该问题。

对一名员工来说，遵守合同是非常重要的，这体现了契约精神。员工队伍的稳定性是实施人力资源管理的理想前提，目的旨在增加承诺并最大限度地提高绩效。因此，承诺是契约精神的核心。而契约精神是存在于商品经济社会，由此衍生出的契约关系，是一种自由、平等、守信的精神。事实上，人们之所以签合同是因为彼此不信任。但当契约转变为契约精神时，人们出于信任而订立契约，并遵守它。如何维护个人承诺是服务业中劳动力流动探索的核心，也是酒店业劳动力流动中的关键变量。如果大多数员工，都能具有契约精神，坚持遵守合同，那么相应的劳动力的流失将会有一定的改善。因此，契约精神就可以作为评价优秀员工的必要条件，具有契约精神的毕业生，势必会获得社会各行业的欢迎。但契约精神的培养，除了依靠实习期的培养，更应该融入酒店管理专业课程的理论培养体系中，通过日常教学的引导，使学生体会到契约精神的重要性，并树立起具有契约精神的工作态度。

1.2 电话技巧

电话技巧是一个容易被忽视的能力，大部分人都认为接听电话是非常容易的。但部分在预订中心实习的学生往往因为缺失电话技巧，而在接听预订电话的时候引发客户关系的紧张，使得顾客投诉增加。

虽然现在大量使用微信等即时通信软件，但是对于酒店行业，特别是预订中心，电话依然是最主要的沟通方式之一。预订中心每天要做的事就是接世界各地的电话。有些电话是顾客打来询问房间类型的，有些是公司预订会议室的，还有大量的电话是从携程等各类在线预订网站打来确认订单的。因此，接听电话是一门艺术，无论从酒店行业的职业发展还是个人能力的提升，对毕业生来说都是必不可少的技能。

接听电话之所以重要，是因为员工不能直接面对面地为顾客服务。所有的信息，包括员工的情感，都会通过一条电话线传递给顾客。员工的情绪状态会对服务水平和客户满意度产生影响。当员工表达积极情绪时，顾客往往会做出积极的反馈，而当员工脾气暴躁或粗鲁无礼时，这些负面情绪就会对客户产生负面影响，从而影响酒店的业务量。

另一方面，电话作为一种社交方式，虽然受到网络社交的冲击，依然是社交生活中不可或缺的一部分。在一项调查中的受访者表示，电话比电子邮件和即时消息等其他沟通方式更好地满足了各种关系的需求，特别是商务需求。但是通过电话进行客户服务是比发信息或者发邮件更加困难的。因为看不到一个人的脸，所有情绪通过声音传递，使得信息容易变得混乱，含义容易被误解。因此，如何通过电话向顾客展现“微笑”将是酒店行业职业生涯中一项永恒的任务。

1.3 入职培训

对于每一位新员工来说，入职培训是职场的良好开端。入职培训有助于新员工快速、轻松地了解工作环境。在如今就业环境中，培训不仅对酒店是必要的，而且对每个员工也是必要的。尤其是在酒店业，培训变得比其他行业更重要。因为酒店是服务业，需要具备基本的服务技能，而服务技能只通过课堂上的语言教学是无法领受的，是需要实践练习的。根据实习生分配的部门，酒店会组织有针对性的培训。例如餐饮部组织中餐礼仪培训和西餐礼仪培训，客房部组织客房清洁培训，预订部组织预订渠道培训等。另外也有很多对实习生个人发展至关重要的培训，比如英语培训，化妆培训等。这些培训可以改善员工的行为、技能和能力。对于服务业来说，最重要的是服务质量。服务质量对顾客满意度有正向影响。因此，为员工提供培训和发展机会的机会，对酒店提升顾客满意度有好处，也对实习生的个人职业能力提升有利，即使他们未来可能并不会加入酒店行业，但这些培训的内容对其他行业的工作也是有益的。

1.4 领导力

如图1所示，很难找到领导力或领导力因素的准确定义，因为这是一个包含各种技能和能力的复杂概念。但肯定的是，对于组织的成功，领导力是一个关键因素。领导力和管理是两个经常混淆的术语。不具备或不发展领导技能的管理者是难以将一个组织管理成功的。因此可以得出，领导力是有效管理的关键因素。下面将从团队合作、团队沟通和问题解决这三个方面对领导力进行剖析。

图1：领导力发展模型

1.4.1 团队合作

酒店的实习工作，大部分都是需在团队中完成的。酒店前台工作的员工，在为顾客服务时需要预订部记录的预订信息，需要客房部确定哪个房间是干净的，客人退房后需要通知相关部门检查房间。所有的工作不可能由一个人完成，需要和其他部门员工携手合作。员工之间互相支持，共享信息，优化服务效果。团队中的有效协作是确保产品和服务质量的核心。因此，团队管理者必须懂得通过在员工之间创建共同的目标来提高团队合作，并成为高效推动团队工作全过程的人。而学生很难通过在学校的理论课程来体会合作的重要性。只有在团队工作中实践，才能理解团队合作的意义。这样的反思，对于推动毕业生的自我发展具有指导意义。

1.4.2 沟通技能

任何组织都离不开沟通。在工作场所，有效的沟通是必不可少的。良好的沟通能彰显员工的专业能力。而沟通不畅则会带来不必要的冲突和麻烦。在酒店业中，常常因为错误的沟通导致误解，而误解可能会导致客户满意度下降。很多人确实接受了提高沟通能力的培训，但在实际运用中并不能真的进行有效沟通。沟通是需要理解的，换句话说，沟通需要移情和理解他人。要做到理解，首先要学会如何倾听，这是沟通技巧的重要一环。倾听能让你明白和分析别人在说什么，倾听技巧越好，就越能理解别人的话。作为一个团队的领导者和管理者，倾听团队的声音以及倾听客人的声音都极为重要。倾听客人的声音，有助于管理者分派任务，倾听团队的声音，有助于管理者合理公平的分派任务。

1.4.3 解决问题

解决问题是一个抽象的概念，这种能力可以随着工作经验的积累而提高。酒店工作的特殊性使得酒店服务人员常会遇到各种紧急情况。而随着遇到的情况越来越多，员工处理问题的能力就会提升。这种能力虽然可以通过课堂案例分析获得，但生硬的案例分析并不如实际情况多变。所以，通过课堂理论的学习，再结合实习工作中的真实情况，才是练就快速解决问题的不二法门。在工作中，解决问题的能力是也是领导力的核心部分。大多数时候，领导者需要为团队成员做出引导解决问题的正确安排。在没有常规解决方案的情况下，问题解决是一种目标导向的思维和行动。而通常解决问题所需要的能力，例如从不同来源收集问题信息，具有批判性思维，表现出同理心和对他人观点的尊重都是个人职业能力的综合体现，并不是只适用于酒店行业。获得这些能力，将会引领毕业生在各行各业崭露头角。

2 总结

在现代社会对人才的要求不断提高的情况下，具有酒店管理专业的院校应注重学科特点，积极深化实习的作用。通过积极接洽好的酒店，并与酒店一起制定科学的实习内容，避免学生对实习的误解，从而使得学生能学以致用，真正获得个人职业能力的全方位提升。