罗权德 宁健 庞宝术

摘 要 对广州市老旧社区垃圾分类情况进行调研，发现广州老旧社区生活垃圾分类问题，从服务设计角度寻找解决方案。运用访谈法、观察法与文献整理法，调研广州市老旧社区居民的垃圾分类情况，研究居民分类行为的影响因素。针对广州老旧社区的垃圾分类痛点问题，運用服务设计的方法与工具，厘清设计思路与设计策略，展开社区垃圾分类服务系统设计与产品创新设计。社区垃圾源头分类是解决垃圾分类问题的关键，运用系统设计思维，构建广州老旧社区垃圾分类服务系统，形成高效协同的社区垃圾分类体系，培养居民主动分类的习惯，从而落实社区垃圾源头分类，为垃圾分类问题提供系统性解决方案。

关键词  垃圾分类;老旧社区;服务设计;设计思维

引用本文格式 罗权德，宁健，庞宝术. 基于广州老旧社区的垃圾分类服务设计研究[J].创意设计源，2021（4）：33-37.

Research on Service Design of Garbage Classification Based on the Old Community in Guangzhou

LUO QUANde，NING JIAN，PANG BAOshu

Abstract By investigating the garbage classification status and finding out the problems of garbage classification in the old community of Guangzhou， to find solutions from the perspective of service design. Through the interview， observation and literature sorting method，the garbage classification of Guangzhou old community residents were investigated，and the influencing factors of garbage classification behavior of community residents were studied. Based on the methods and tools of service design， the garbage classification service for the old communities in Guangzhou was designed. Through the community survey， the existing problems in the old community garbage classification were understood， design analysis and insight were carried out based on the old community garbage classification， design idea and design strategy were summarized to produce the community garbage classification service system design and product innovation design. The source classification of community garbage is the key to solving the problem of garbage classification. Through the use of system design thinking， the establishment of a garbage classification service system for old communities in Guangzhou provides design solutions to the problem of garbage classification. By forming an efficient and synergistic community garbage classification system， cultivate residents' habit of active sorting， so as to implement community garbage classification at the source.

Key Words garbage classification; old community; service design; design thinking

引言

随着我国城市化进程的加速，城市垃圾问题也日趋严重，引起了党和国家领导人的高度重视。2016 年 12 月，习近平总书记指出，垃圾分类要做到减量化、资源化、无害化[1]。2019 年 6 月，习总书记又进一步对垃圾分类问题做出重要指示，提出开展垃圾分类关系到人们的日常生活环境，是国家和社会文明的体现[2]。在我国政府的大力推动下，当前我国已全面实行垃圾分类，但执行情况并不理想，尤其是老旧社区垃圾分类问题积重难返。从服务设计角度

来看，传统的垃圾分类模式较不合理。本研究运用系统设计思维，以服务设计方法解决社区垃圾分类问题，帮助实现社区垃圾源头分类，为广州市垃圾分类提供新设计方案，从而为解决社区垃圾分类问题提供一种新思路。

一、垃圾分类现状与研究进展

（一）广州市垃圾分类现状

当前，我国各地区城市垃圾总量逐年递增，各大城市逐渐被垃圾场所包围。据统计，2019 年，广州市生活垃

圾日均产生量已超过 3 万吨，面临着“垃圾围城”难题。源头分类是破解“垃圾围城”问题的关键，在前端做好垃圾分类，可大幅减轻垃圾后端处理的压力。目前，广州生活垃圾源头分类情况并不理想，尤其是老旧社区，大部分居民难以养成分类习惯，社区缺少系统的垃圾分类协同模式。

2018 年，广州市颁布了最新版的垃圾分类管理条例[3]，将垃圾分为可回收物、餐厨垃圾、有害垃圾、其他垃圾等，明确加强垃圾源头减量和分类工作。2019 年 8 月，广州市出台了最新版的垃圾分类投放指南[4]，指导居民进行垃圾分类。

社区分类工作与垃圾源头减量对整个垃圾分类进程具有巨大的推动作用，也是广州市垃圾分类工作的重点与难点。因此，需要构建高效协同的社区垃圾分类模式，实现社区源头分类，从源头上解决“垃圾围城”问题。

（二）国内外垃圾分类研究进展

考察英国、德国、日本等发达国家的垃圾分类实行情况，可以为我国开展垃圾分类提供有益的启示。英国通过垃圾税从源头减少垃圾量，德国实行“3 R”策略，以实现可持续发展[5]，日本形成了多主体垃圾分类协同治理模式[6]。由此看出，国外一般通过法律奖惩、环保教育等措施推行垃圾分类，这为我国进行垃圾分类的学习借鉴提供了一定的成功经验。

我国对垃圾分类的研究大多从社会学、管理学等角度进行，而研究垃圾分类行为是解决垃圾分类问题的突破口。张郁等提出，居民分类行为受到社会规范、其对周围居民的信任度等因素的制约和影响[7]。王晓楠提出，环保意识、行为规范等对分类意愿产生影响[8]。垃圾分类治理的关键在于提供法制保障与供给，实现“协同治理”，需要运用系统性思维来解决垃圾分类问题[9]。只有少部分研究从系统设计层面解决垃圾分类问题。其中，有学者基于“互联网+”对社区垃圾分类回收服务设计进行研究[10];有学者基于交互设计理论，优化垃圾分类回收交互系统[11];也有学者基于产品服务系统（Product Service System）理论，倡导从源头上干预垃圾的产生[12]。

总体看来，目前国内外的垃圾分类研究缺少“以用户为中心”的设计思维观。但通过针对居民垃圾分类行为进行用户研究，可得出垃圾分类行为的影响因素，并以设计创新的方式促成居民养成垃圾分类习惯。基于此，本研究从服务设计角度出发，运用设计思维全面系统地考察垃圾分类问题。基于居民垃圾分类行为的用户研究分析，进行社区垃圾分类服务系统设计，构建社区垃圾分类协同治理体系，從而在源头上解决城市垃圾处理的棘手难题。

二、社区居民垃圾分类行为用户研究

运用访谈法与观察法，深入广州市老旧社区进行实地走访，对社区居民采取入户访谈的方式了解当前垃圾分类情况。

（一）社区居民垃圾分类情况调研

老旧社区垃圾分类问题是广州市垃圾分类工作的难点，此次调研地点为广州市合兴苑社区。该社区为广州市典型老旧社区，老旧社区垃圾分类问题尤为显著，具有“问题多、难解决”的特征。

该社区目前正处于垃圾分类试点阶段，相关的垃圾分类模式与机制有待完善，垃圾分类的效果取决于居民的自觉性。经过走访调查，发现居民分类情况并不理想。具体体现为大多数居民在家未分类、社区垃圾分类管理不规范等。老旧社区楼房、设施都比较老旧，家庭空间小，卫生情况较差，且存在大量拾荒者，回收管理不规范。此类条件成为了影响社区实行垃圾分类的客观因素。

本次调研一共对 10 位社区居民进行了访谈，并入户观察其分类情况。访谈对象包括年轻家长 5 位、社区长者3 位、独居青年 2 位。年轻家长因为知识背景、对社会关注度相对较高，分类情况相对较好。社区老人分类较粗糙，只会进行简单的干湿分类。独居青年由于在家做饭频率低，产生垃圾少，分类情况相对较好。由此可见，不同年龄层居民因为知识背景、对社会关注度不同，垃圾分类的意愿和行为也有所差别。

通过走访发现，老旧社区垃圾分类工作之所以未能成功开展，究其原因是老旧社区管理制度落后、卫生条件差、垃圾回收不规范等。如社区虽已开展垃圾定时定点投放的管理模式，但定时投放点并无工作人员管理与监督，且投放点分布不均，导致居民并未严格按照定时定点投放。社区缺乏垃圾分类协同体系，使整个社区的垃圾分类执行效率低下。

（二）社区居民垃圾分类行为影响因素研究

基于以上对合兴苑社区垃圾分类情况的用户调研，结合相关文献，进一步深化总结居民分类行为的影响因素。由调研结果可知，环保意识、分类技能、社会规范、分类设施是居民垃圾分类的主要影响因素。其中，环保意识、分类技能为主观影响因素，是影响垃圾分类行为的内因;社会规范、分类设备为外部影响因素，是影响垃圾分类行为的外因。

良好的环保意识可促进居民执行垃圾分类的意愿，分类技能的提升可指导居民开展垃圾分类，促进居民垃圾分类的效率。居民的垃圾分类行为还受社会规范的制约及周围人评价的影响。此类外部因素在客观上会对居民的分类行为产生一定的约束力。此外，便利的垃圾分类设备是帮助居民进行垃圾分类的重要物质基础，可增加垃圾分类的便利性。针对这 4 个影响因素，提出以下有利于居民开展垃圾分类的建议，具体如表 1 所示。

对社区居民垃圾分类进行用户研究分析后，得出促进居民进行垃圾分类的建议。再对居民垃圾分类做进一步的设计需求洞察，以得出针对居民垃圾分类问题的设计机会点。

三、社区垃圾分类设计需求分析

（一）用户模型分析

基于对社区居民的访谈与观察，根据居民的分类意愿，将居民分为“垃圾分类支持者”与“垃圾分类受迫者”两类用户模型。通过深入研究这两类用户的分类行为，进一步将用户类型深描为“主动型垃圾分类支持者”和“被动型垃圾分类受迫者”。其中，“主动型垃圾分类支持者”多为年轻家长、社区青年等知识背景和环保意识相对较好的居民。他们的分类意识较强，是社区垃圾分类中关键的积极行动者，但较繁琐的垃圾分类对他们的分类行为造成了一定的阻碍。“被动型垃圾分类受迫者”多为社区老人等居民，环保意识相对较弱，未养成主动分类的习惯。

针对“主动型垃圾分类支持者”，可通过产品创新设计，设计便利的分类设备，帮助其进行垃圾分类，减少其分类过程的阻碍。“被动型垃圾分类受迫者”则需要通过垃圾分类服务系统设计，形成互相监督、互相支持的社区垃圾分类网络体系，培养其主动分类的习惯。

（二）设计需求洞察

进一步入户与社区居民进行沟通，了解社区居民家庭垃圾分类的基本情况，最终洞察社区居民家庭垃圾分类存在的痛点，如以下所示。（1）居民对 4 类垃圾的种类区分较模糊。（2）老旧社区家庭空间小，垃圾种类多，分类储存麻烦。（3）家庭空间布局多变，垃圾产生场景较分散，收集较麻烦。（4）垃圾桶卫生问题让人产生不适感。

经过走访及与社区干部的访谈可知，相比于其他社区，老旧社区居民间邻里关系更为熟络，社区凝聚力更强，垃圾分类的集体工作未能成功开展的原因如下。（1）从宏观层面分析，一是因为老旧社区管理制度落后，未能形成社区垃圾分类协同治理体系，导致未能对居民垃圾分类规范形成制约。二是因为未能形成互相监督、互相支持的垃圾分类协同治理模式，缺少社区干部的带头作用，缺少互相监督、互相指导的垃圾分类氛围，导致居民参与度不高。三是因为老旧社区卫生条件差，缺少良好的分类环境，降低了居民的分类意愿。（2）从微观层面分析，一是居民缺少分类意识，未能养成分类习惯。二是受到集体行为的驱动作用，一些居民的不分类行为会大幅降低其他居民的分类意愿。三是缺乏分类指导，导致分类知识不全面，增加了居民的分类阻碍。

以上居民垃圾分类的问题点可转化为设计机会点。通过服务系统设计解决以上社区垃圾分类问题，形成高效协同的社区垃圾分类体系，从而落实社区垃圾源头分类。

四、社区垃圾分类服务系统设计

（一）服务设计概述

服务设计的本质是形成一种有效的机制，以整合、统筹服务系统中的人、基础设施、合作交流等[13]。服务设计从关注产品、系统和环境等因素，走向了社会创新，解决社会问题，创造出一种新的社会合作关系[14]。

（二）服务系统构建

基于服务设计相关理论，从服务系统设计与产品创新设计角度出发解决社区垃圾分类问题。通过整合垃圾分类各方利益相关者，构建服务系统，形成社区垃圾分类协同体系。通过整合垃圾分类相关的各方利益相关者，如政府、企业、社区工作人员、居民等，并借鉴国内与国外垃圾分类模式的成功案例，构建互相監督、互相支持、互相协作的社区垃圾分类服务系统（见图 1），形成社区垃圾分类协同体系。

1.构建社区垃圾分类协同治理模式

社区干部应是垃圾分类的引领者，需起到良好的带头作用，促进居民积极参与垃圾分类。同时，行为规范对居民分类行为具有显著影响。通过在社区建立垃圾分类奖惩机制，安排督导员在垃圾投放点站岗，记录居民的分类投放情况，对垃圾分类积极者进行激励。可采取积分制，凭积分换取日常用品或社区服务，从而提升居民的分类意愿。此外，对垃圾分类消极者进行一定的惩罚并予以公示。通过行为规范约束构建社区垃圾分类网络体系，进而促进居民的分类行为。并安排社区工作人员对居民进行垃圾分类指导，包括上门指导、提供垃圾分类手册、现场分类示范等。尤其是老年人群应是垃圾分类的主力军，针对缺乏分类意识的社区长者，社区干部、志愿者或年轻居民应为其提供分类指导，由此提升居民的分类技能，并培养居民主动分类的习惯，形成互相监督、互相支持的社区垃圾分类协同模式，营造良好的社区垃圾分类氛围。

2.打造“垃圾分类+环境治理”模式

分类环境对居民的分类积极性具有显著影响。通过将垃圾分类与社区环境治理进行结合，改善社区环境卫生，可提高居民的分类积极性。并由此以环保价值为导向，唤起居民的环保意识与责任感，进而促进其分类行为。通过调研发现，老旧社区中存在大量拾荒者。由于分类不规范，拾荒者在分拣可回收垃圾时，严重影响了垃圾投放点的卫生，甚至会破坏回收设施。只有将垃圾分类和垃圾回收结合起来才能达到理想的效果，为居民创造绿色环保的社区环境[15]。垃圾和再生资源的分类高度依赖拾荒者等非正式回收从业者的合作[16]，因此，社区可对拾荒者进行统一规范管理，安排其参与垃圾二次分拣的工作。一方面，拾荒者具备垃圾分拣的技能，参与二次分拣工作可降低环卫工人进行垃圾分拣的负担与成本。另一方面，规范管理拾荒者可避免其不规范的回收行为破坏社区卫生。社区物业需每天安排保洁员清洁社区卫生，尤其是需重点维护垃圾投放点周围的卫生。通过将垃圾分类与社区环境的治理相结合的方式，提升老旧社区环境的卫生水平，从而提升社区居民的分类意愿。

3.形成多中心垃圾分类治理模式

政府资金扶持与政策指导的介入是维持社区垃圾分类系统高效运转的关键。垃圾分类需要政府的资金与政策扶持，以促进社区高效实行垃圾分类。政府应加强与社区街道办之间的联系，根据居民分类情况及时调整宏观指导。此外，政府引导、市场运作是未来城市生活垃圾发展治理的趋势[17]。政府应加强对相关回收企业的监管力度，促进回收企业正规分类回收垃圾，如厨余垃圾应运往生物处理场，其他垃圾应运往焚烧发电厂，可回收垃圾应由回收企业进行分拣回收，有害垃圾应由危险废物处置单位进行处理。社区应为回收企业提供合理的垃圾收运点，规范设置分类投放设备，包括 4 种分类垃圾桶及相关可回收垃圾投放设备。通过政府宏观引导、企业正规回收、社区积极配合，从而打造政府引领、企业运作、社区参与的“多中心垃圾分类治理模式”，使社区垃圾分类服务系统高效运转。

（三）产品创新设计

家庭作为整个垃圾分类的源头，是开展垃圾分类的关键。当前，居民对于前端垃圾的分类收集重视不够，社区大部分居民缺少家庭垃圾分类设备。针对居民在家开展垃圾分类这一接触点，通过家庭垃圾分类产品的创新设计，提高家庭垃圾分类设备的便利性，便于居民在家做好垃圾分类。如居民在家就已做好垃圾分类，将大幅降低社区二次分拣的成本，实现垃圾源头分类，促进整个垃圾分类的进程。

1.设计策略

基于社区调研中对居民家庭垃圾分类中存在的问题，提出以下设计策略，具体如表 2 所示，并进行产品功能转化。通过家庭模块化分类垃圾桶的创新设计，为居民提供精准化分类指导。借由设计更方便的垃圾分类储存方式，解决家庭空间布局多变、分类储存麻烦、居民分类意识模糊等问题，帮助居民适应垃圾分类过程。

2.设计效果图

本产品为家庭模块化分类垃圾桶（见图 2），分为 4 个储存空间，分别储存 4 类垃圾。桶盖上设计分类标识，不同垃圾桶采取上下组合的方式，可更多地节省家庭空间。不同模块垃圾桶可组装拆解，满足多场景收集垃圾的需求。最顶层的是厨余垃圾桶，边缘设计挂钩，可将其挂至厨房的橱柜上使用，更加方便收集厨余垃圾。中间的其他垃圾桶和最底部的可回收+有害垃圾桶可放在客厅使用，收集客厅产生的大部分其他垃圾与可回收垃圾。垃圾桶顶部设置扫描口，采用扫描识别技术，扫描对应种类的垃圾才能打开对应的桶盖，以达到精准化分类的目的。垃圾桶采用密封设计，隔绝异味，垃圾收集满时可拉开抽屉，将垃圾打包取走。

五、结语

源头分类是推动整个垃圾分类进程的关键。本文以广州老旧社区垃圾分类为背景，基于社区居民垃圾分类行为用户研究，分析社区居民垃圾分类行为的影响因素，洞察社区垃圾分类体系与居民家庭垃圾分类中的痛点。基于服务设计相关理论方法，进行社区垃圾分类服务系统构建与产品创新设计，形成社区垃圾分类协同模式，营造良好的社区垃圾分类氛围，促进居民养成垃圾分类习惯。最终，实现社区垃圾源头分类，为解决广州等一线城市老旧社区垃圾分类与回收问题提供一种全新的方案。

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罗权德，宁健，庞宝术

广东工业大学