梁原原

摘要：分析门诊分诊、导诊护理纠纷防范与应对方法。方法：节选在2019年～2020年12月间，收集发生门诊分诊、导诊护理纠纷的具体因素，并实施针对性分析，制定出相关的防范措施。结果：分析门诊分诊、导诊护理纠纷的具体因素后，发现就诊环境、管理制度的不完善、护理人员自身素质的不高、护理质量差等均为门诊分诊、导诊护理纠纷的主要因素，这些因素均会引起门诊分诊、导诊护理纠纷。结论：为防范以及减少门诊分诊、导诊护理纠纷的发生机率，应当及时改善就诊环境、完善管理制度、提高护理人员自身的素质以及护理人员的护理意识，为防范纠纷的应对方法。

门诊对于医疗来说，是第一道线，也是患者在接受治疗时的第一个面对的科室，因此尤为重要。分诊、导诊作为门诊的重要组成部分，对患者的护理满意度以及后续的治疗效果有直接影响，以及与医院整体的护理水平密切相关。对此，就需要对门诊分诊、导诊护理纠纷的具体因素进行分析，以及探讨相关的防范措施。本文节选在2019年～2020年12月间，收集发生门诊分诊、导诊护理纠纷的具体因素，探究門诊分诊、导诊护理纠纷防范与应对方法，详情如下。

1.门诊分诊、导诊护理纠纷发生的具体因素

1.1分诊护理人员自身素质偏低

导致门诊分诊、导诊护理纠纷的直接因素是分诊护理人员自身素质偏低。当患者及家属在进行就诊时，分诊护理人员自身素质偏低使得患者感受不到被重视，以及认为医院整体护理质量较差，出现了较多的不满情绪。因此，提升了门诊分诊、导诊护理纠纷的发生机率[1]。

1.2管理制度的不完善

由于医院每日人流量众多，工作压力也较大，因此需要的护理项目也有所增加，使分诊护理人员的工作量也增加不少，对此，护理质量也会有所降低，以及护理项目也会有所缺失。患者及家属需要进行就诊时，而找不到分诊护理人员时，则会影响就诊效率，对患者的病情延误后，降低了治疗效果，制度的不完善也会增加门诊分诊、导诊护理纠纷的发生[2]。

1.3护理质量差

护理质量差主要表现在无法及时对患者的病情进行分诊，当患者到医院进行就诊时，首先会直接面对门诊分诊人员，由于部分患者年龄较大、或口吃不清等因素，使得不能直接进行详细表达自身的诉求，因此使得分诊护理人员不能够及时对患者的病情进行分诊，对此也增加了门诊分诊、导诊护理纠纷的发生[3]。

1.4就诊环境差

门诊是医院人流量最大的区域，因此具有人流量大、环境嘈杂等特点。部分患者由于病情危急，以及疼痛感剧烈，因此会不断发出叫喊，以及家属希望尽快有人来对其进行救治，也会大声呼救。综合这些因素，也会增加就诊患者内心的不安以及抑郁、焦虑情绪，提高了门诊分诊、导诊护理纠纷的发生状况[4]。

2.门诊分诊、导诊护理纠纷发生的预防措施

2.1提高分诊护理人员自身的素质

由于分诊人员自身素质的高低会直接影响门诊分诊、导诊纠纷的发生，因此，就需要及时全面的对分诊人员进行素质培养。院内管理人员要及时与其他医院进行交流学习，获得更多的医疗资源以及护理措施，及时引导分诊护理人员进行学习，全面提升自身素质，为患者提供更加优质的分诊服务。必要时，可以指导护理人员进行多语言的学习，便于对外籍人士提供分诊服务。

2.2完善管理分诊制度

医院管理人员要及时对管理制度进行完善，出台管理制度，以此来提高分诊服务人员的工作积极性。同时还要建立相关的奖惩制度，将分诊服务人员的薪资待遇与奖惩制度相挂钩，面对表现良好的服务人员，可以在每月月底评选服务之星，并实施资金奖励。面对表现较差人员，要进行一定的惩罚措施。但在进行奖惩时，要注重公平公正，使得在奖惩制度下，每位护理人员都能够全面提升自我[5]。

2.3就诊环境的改善

由于治疗环境的嘈杂，也会影响门诊分诊、导诊护理纠纷的发生机率。因此，就需要及时对就诊环境进行改善，可以将每日出诊医师的信息进行公示，便于患者进行就诊，以及可以通过网上预约、分段预约等措施，来对医院门诊的流量进行分流，节约患者的就诊时间。同时，面对就诊状况较为严重的患者，可以使用轮椅、担架等方式来帮助患者进行就诊，此外，设立门诊分贝检测器，降低噪音的产生，为就诊患者提供安静的治疗环境，减少患者在治疗过程当中不良情绪的产生。

2.4护理质量的提升

门诊分诊、导诊护理质量关乎医院护理的整体质量，因此为改善护理质量，就可以使用人性化护理服务，及时对导诊人员进行培训，指导护理人员学会换位思考，使导诊护理人员能够从患者的角度出发，以及思考患者的实际需求。同时还要对患者及家属的心理状况进行考察评估，及时对患者进行心理干预，提供细致的护理服务，来改善患者的心理状况。此外，还要注重自身语言的态度，减少患者不良情绪的产生。

结束语

综上所述，门诊作为患者在接受治疗时，第一个面对的科室。因此，就要及时对分诊护理人员自身的素质进行提升，此外，由于医院嘈杂的治疗环境、管理制度的不完善、分诊人员自身素质不高、护理质量差等因素，均会提升门诊分诊、导诊护理纠纷的发生机率。对此就需要及时对医院的管理制度、治疗环境进行改善，以及建立相关的奖惩制度、培训机制等手段、提升护理人员的自身素质等方式，来减少门诊分诊、导诊护理纠纷的发生状况。通过这些措施，不但完善了分诊人员自身的素质，同时还提高了医院的整体护理水平，以及患者、患者家属的护理满意度，有效减少医患纠纷的发生。

参考文献

[1]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2020，11（20）：153-155.

[2]王贾文，赵萍.儿科门诊患儿家属与护理人员纠纷现状原因及预防对策分析[J].四川解剖学杂志，2020，28（04）：144-145.

[3]张贝凝.在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件的干预效果[J].黑龙江中医药，2020，49（05）：307-308.

[4]陈雯静.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究[J].智慧健康，2019，5（02）：22-24.

[5]樊燕明，曾慧韵，黄莉.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].家庭医药.就医选药，2018（10）：351-352.

（空军军医大学第一附属医院门诊部 陕西西安 710032）