熊慧茹 易志 王媛

[摘           要]  在学校的教学中，单一的礼仪仪态训练非常枯燥，如何提高礼仪教学的质量，使学生学有所获，将课堂中教授的仪态动作潜移默化地使学生养成职业人的习惯，将城市轨道交通客运工作中“优质、高效、规范”的服务理念贯穿于礼仪操编排全过程，结合岗位对礼仪仪态进行了情境与岗位标准的编排，形成了一套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操。

[关    键   词]  礼仪操;职业院校;礼仪教育

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2021）27-0224-02

“轨道交通”已经成为每座城市“一张靓丽名片”，备受瞩目。城市轨道交通方便、快捷、环保，对客运工作的高效率、高质量要求也是其显著标志之一。城市轨道交通客运服务人员作为乘务工作的一线员工，对其进行高标准、高质量的服务礼仪培训已经成为各个站点的工作重点，而学生在校期间城市轨道交通服务礼仪操则成为仪态礼仪高绩效培训的有效途径。在学校的教学中，单一的仪态训练非常枯燥，如何提高礼仪教学的质量，使学生学有所获，将课堂中教授的仪态动作潜移默化地使学生养成职业人的习惯，我们结合岗位对礼仪仪态进行了情境与岗位标准的编排，形成了一套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操。

一、禮仪操创编背景

（一）文化育人的途径

重庆公共运输职业学院秉承“人人有才、人人成才”的教育理念，遵循“勤奋、尚志、敬业、乐群”的校训，突出高职特色，以就业为导向，提高学生的职场能力。我院重视培养学生的基本职业素质，在全院开设礼仪课程，通过学院礼仪大赛、礼仪标兵、先锋领跑等文化活动进一步加强职业素质教育与理论教育。

（二）专业建设的诉求

城市轨道交通运营管理专业将城市轨道交通服务礼仪课程作为核心课。该课程在介绍基本礼仪知识的基础上，突出“轨道交通客运服务规范、作业标准与服务礼仪细节的运用、沟通礼仪与乘客投诉处理、人际交往礼仪”。融知识、能力、素质培养为一体，以城轨客运岗位群服务技巧运用的实用技能为主要培养目标，同时关注对学生社会能力的培养。通过课程的学习和实践，学生能够掌握轨道交通企业职业形象标准与规范，掌握城轨客运服务标准以及岗位群流程和服务礼仪规范，具备热情周到的服务态度、专业的服务技能、较强的沟通能力、灵活机智的处理乘客投诉的技巧以及良好的人际交往能力，成为既具备客运服务技能，又具有较强人际交往能力，适应城市轨道交通生产一线客运服务和管理等工作的基层管理人员和技术业务骨干。

（三）教学对象的需求

高职类学生需具备岗位实践能力强、上岗时间快的岗位能力，学生希望在学校中学习到对接岗位强、实操课程多的实践课程，结合企业、高职教育、学生需求，为了保证教学效果，实现因材施教，我们进行课程改革，减少课程理论部分，增加技能实际操作。

二、礼仪操编排的原则

作为城市轨道交通专业，城市轨道交通服务礼仪课程作为轨道运营管理专业的专业核心课，所学内容也是学生在工作岗位上应遵守的礼仪规范，属于职业礼仪范畴。

城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操以轨道公司客运服务员岗位要求与工作流程为编创原则。根据城市轨道交通客运服务人员的岗位规范和需求，将城市轨道交通服务礼仪课程中仪态训练的站姿、行姿、蹲姿和指引手势等动作结合岗位情境与音乐融为一体展现出来。

这套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操，将城市轨道交通客运工作中“优质、高效、规范”的服务理念贯穿于礼仪操编排全过程。城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操以一名客运人员岗位工作为主线，通过岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别这七个基本部分展现客运人员工作岗位中的岗位流程及规范。

三、编排思路

以城市轨道交通工作岗位的工作流程为主线进行编排。整套礼仪操分为两个部分，第一部分基础岗位流程与规范展示，第二部分岗位实际工作展示，意在使训练者和观众能将岗位流程和具体岗位相对接，留下深刻的印象，并能真正了解城市轨道交通客运服务岗位的工作。

（一）抓特点

以城轨专业为特点，展重庆轨道风采。目前全国开设城市轨道交通专业的院校较多，但大多数院校都将专业核心课定为工科类的课程，并未真正重视服务意识与礼仪仪态规范的训练。重庆作为轨道交通在国内首次运用跨座式单轨的城市，将“安全、优质、高效、规范”的服务理念贯穿于各个岗位中。城市轨道交通运营管理专业是我院的重点发展专业，所以两年的大赛礼仪操、情景剧中我们都选用了城市轨道交通客运服务岗位为展示特色。

（二）抓主线

以工作流程为主线，提高学生对岗位的自信与岗位工作规范的了解。城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操的编排以客运服务人员岗位工作流程为主线，将岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别七项客运岗位工作进行展示，展现了城市轨道交通客运服务人员的日常服务工作，将岗位流程与规范浓缩在短短3分50秒内，让学生在练习礼仪操的过程中了解、掌握客运服务岗位的工作流程及规范，同时在不断的训练中提高学生对岗位的自信。

（三）抓亮点

展安全、优质、高效、规范的服务理念，以工作岗位标准用语为亮点。在创编过程中，考虑到观众对城市轨道交通客运服务岗位真实的作业工作不太了解，我们特意将语言解读加入礼仪操编排中，将“岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别”这些岗位基本工作流程进行语音提示，观赏者在了解到城市轨道交通岗位流程和标准后，我们加入岗位六部曲的展示，让观赏者马上能将岗位流程和具体岗位相对接，留下深刻的印象。