我国公共图书馆的服务创新路径研究

2021-09-01赵娜

河北画报 2021年12期

赵娜

新疆伊犁州霍尔果斯市文化体育广播电视和旅游局

为了推动国家公共图书馆事业的持续、健康发展，必须对公共图书馆服务开展创新工作，创新服务内容主要表现在服务理念、服务方式、服务内容、服务机制等方面。接下来本文进一步探讨我国公共图书馆服务创新路径。

一、公共图书馆服务内涵与使命

图书馆服务实际是图书馆借助各种馆藏资源和设备，将文献、情报的活动直接提供给读者。对于公共图书馆服务而言，通过对自身各类资源和专业能力的充分利用，可以对读者在文化、信息、知识等方面的要求进行满足。公益性、免费性是其基本服务特征。将中心确定为读者，将一切出发点确定为为读者提供方便，将不同服务提供给不同种类的读者是图书馆服务的原则。所有人民群众都是公共图书馆的服务对象，并且必须高度重视服务特殊人群，包括农民工、老年人、残疾人、青少年等，同时对其提出的合理化需求需要尽量满足。将平等的服务提供出来，防止出现社会排斥现象，对弱势群体给予关心和爱护，将人文关怀充分体现出来，这同时也将现代化公共图书馆服务的基本精神表现出来。

二、研究我国公共图书馆服务创新路径

（一）服务理念的创新

1.人本服务理念

人本是将所有工作的出发点和落脚点确定为人民利益，对人们多方面需求进行满足，促进人全面发展目标的实现。人类社会与历史发展中不可逾越的规律就是人本理念。

社会在进步，科技在发展，在其支持和帮助下，图书馆的发展经历一个演变过程，从最初的纸质化到电子化，最后是数字网络化。所有变化的基础和前提都是图书馆人本理念，它以读者需求为根据，坚持不断创新，促进目标的实现。

现阶段，图书馆服务的核心目标是人本。对于图书馆而言，工作的出发点和归宿就是人本，将读者确定为中心以后，图书馆的硬件设施和资源建设都围绕这个中心开展，必须对读者需求进行了解和预测，进而将图书信息资源的特点完全掌握，最大程度满足读者对信息的需求。

公共图书馆作为一个场所，能够将公共服务文化提供给广大人民群众，由此看来，必须将正确的图书管理服务理念确定下来，从而更好指导图书馆各项工作。相比其他类别图书馆，公共图书馆在很多方面有所不同，如服务年龄、信息需求、文化状况等，其覆盖范围更为广阔。先进服务理念十分重要，它可以将更好的服务感受带给人民群众。因此，想要全面发展图书馆，就要将人本服务理念树立出来，将图书馆服务领域拓展开，促进图书馆服务质量的提高[1]。

2.个性化服务理念

此种服务方式具有较强的针对性，将用户作为依据，设定而成的一种具有个性化特点的服务。综合利用多种方式整理、收集、分类资源，进一步分析资源，最终将相关信息提供出来，对用户需求进行满足。此服务将轴心确定为用户多变灵活的个性化，借助对相关信息知识内容的分析与研究，将一种增值服务提供给用户，为其解决问题提供保障。

从服务内容和形式上看，个性化服务理念的根本出发点都是读者，通过对图书馆馆藏资源和网络数字资源的充分利用，能够改变传统理念，使其从被动服务变为主动服务，针对不同读者不同的个性化需求服务，需要开展创造性工作，促进图书馆新发展的实现[2]。

（二）服务机制的创建

1.评估读者机制

图书馆读者是指借助图书馆服务的个人或团体。图书馆服务对象就是图书馆读者，图书馆将读者确定为中心，围绕这个中心开展和组织一切活动。

我国公共图书馆作为事业单位，承担的文化服务具有公益性特点，读者是服务主体，向其提供文化服务是重点，若不知晓主体读者需求，就无法掌握读者期待，不清楚读者意见，无法有效提供服务，就会导致浪费大量资源。因此，为了使图书馆得到进一步发展和壮大，就要将评估读者机制构建出来。有机结合图书馆自身特征和读者反馈评价，使信息沟通与传递渠道不断拓宽，将信息不对称壁垒消除，最终将读者中心的评价体系构建出来。借助此机制，对比分析被服务对象的需求和结果，将其中差距找出来，将改进和修正工作及时做好，保证服务对象满意[3]。

2.图书馆员考核机制

图书馆员在图书馆工作中发挥至关重要的作用。对于图书馆员而言，必须与当前社会发展的服务环境和服务方式相符合，促进自身业务水平的提高，将优势发挥出来。这就需要图书馆将人事改革制度向前持续推进，将图书馆入行门槛提高，限制所学知识、专业。加强考核新入职的员工，将考核重点确定为其知识水平和技术能力方面；将严格的考核制度应用于在编图书馆员中，挂钩薪资待遇、晋升职位与工作人员服务能力水平，避免简单重复工作应用高学历人员开展。

（三）服务方式的创新

让图书馆从固定阵地走出去是公共图书馆服务方式创新的第一目标，这就可以使到馆咨询与虚拟咨询的服务方式得以突破，基于最大化利益基础上，对各种资源进行整合，将短板补充好，充分利用优势，将服务作用全面发挥出来。

在多种因素影响和制约下，大部分读者没有充足时间享受图书馆阅读服务。这就需要图书馆采取各种措施如将开馆、闭馆时间延长，对各种资源进行整合，使移动终端服务不断推进。通过多种方式，如将图书馆手机App下载下来，对图书馆阅读公众号给予关注等，借助掌上阅读、数字图书馆将图书馆资源获取到[4]。

（四）服务内容的创新

对比其他行业，对用户获取信息资源实用性和便利性需求进行满足是公共图书馆在核心竞争力方面的最突出表现。近年来，各地图书馆在提升核心服务方面的措施主要包括：首先，免费牌的推出。积极转变公共图书馆，使其成为公益性组织，进而得到广大群众的信任和青睐；其次，加大图书馆服务普及力度，让图书馆真正走出去，使其覆盖面向广度与深度方向拓展。最后，共享各种资源，包括区域性跨系统资源、全国系统资源、全国跨系统资源等，不断增强核心服务竞争力。

三、我国公共图书馆服务未来创新策略

服务创新主要是指将与从前不同的全新内容带给潜在用户，使其产生新感受，充分利用新设想、新技术手段，促进新服务方式的形成。从实质上来看，图书馆服务创新就是以图书馆发展形势和读者各自需求为根据，综合利用多种手段如更新服务方式、服务内容等，对读者的更多需求进行满足，促进服务质量的提高。

我国公共图书馆是文化事业的重要组成内容，社会服务水平的衡量指标之一就是其服务功能和创新水平，在社会经济文化快速发展的背景条件下，公共图书馆的创新服务能力必须始终突出，将单一服务的改善作为基本出发点，一方面创新培育内部文化，另一方面融合利用外部资源，多元化、全面性为广大读者提供服务。未来图书馆创新服务发展主要表现在以下方面：

（一）读者需求导向服务的建立

公共图书馆是公共资源中的服务机构，开展服务工作需要以读者为中心，并将其确定为服务对象。改善和提高图书馆工作是研究读者需求的前提和基础。从公共图书馆角度看，不仅要将新的环境融入进来，还要对当前环境中读者需求的改变进行研究，与此同时，需要将自己的功能持续拓展，这样才能更好的完成自己工作，进而将更优质的服务提供给读者。在网络科技不断进步与发展的今天，读者需求在不断提高，简单的文献借阅已经不能满足其需求，更多表现在知识深度的开发和利用需求方面，这就促使公共图书馆必须转型，以便将更专业化、信息化的知识信息服务提供给读者[5]。

现阶段，针对公共图书馆服务，多元化已经成为读者需求的特点。公共图书馆面对的读者具有各不相同需求，并且来自社会新技术方面的竞争也越来越激烈，这就需要其对服务内容和服务方式进行不断创新，从而更好的服务于读者。

（二）公共数字阅读方式的创新

当前，社会经济迅速发展，在科技力量引领下，大大改变传统阅读方式，促进各种各样数字阅读方式的产生。对于图书馆资源，这些数字阅读方式能够进行很好补充。与此同时，还有利于对读者阅读体验进行丰富、促进图书馆服务价值的提高、使图书馆功能得到拓展[6]。最引人关注的方面有三个：首先，对馆藏数字资源建设需要提高重视程度，将数字资源规模不断扩展。运用自建数据库等方式，将更多有价值的资源提供给读者。其次，加强宣传和推广数字阅读，促进数字阅读普及率的提高。综合利用多种形式，如走进社区、走进学校等，在人民群众的精神生活中融入数字阅读。最后，对数字阅读途径不断拓展，将多元化平台搭建起来，服务于读者。手机是现阶段社会上具有最高使用率的通信工具，读者借助手机可以充分利用碎片时间，开展阅读活动，搭建手机App如掌上国图等，可以为读者访问各种类型的数字文献资源提供便利[7]。

（三）服务品牌的树立

公共图书馆的发展需要将全国作为立足点，不仅要严格要求，还要高标准要求，从而将具有较大影响力的知名服务品牌打造出来。以国图公开课品牌为例子，现阶段，国图公开课涉及的内容约有十五种类，包括鉴赏典籍、名人传记、百部经典等，同时将核心确定为对中华民族优秀文化的弘扬，以馆藏文献资源为依托，与社会发展和公众学习情况有机结合，将国内外知名学者邀请过来，使其在讲台上发挥作用和价值，将文化精神盛宴带给读者。对公开课服务平台进行健全，联合线上线下教学方式，为用户提供相应服务，使公开课普及率不断提高，为各国人民学习了解中华文化提供便利。由此看来，在未来发展公共图书馆过程中，必须将工作亮点寻找出来，将服务品牌培养起来，从而使社会影响力和良好评价不断扩大[8]。