徐丹

项目来源：国家级大学生创新创业训练项目;项目名称：“直播带货”消费行为影响因素分析——以长沙地区为例，课题研究项目编号：S202012303008

摘 要：随着电商直播带货的不断发展，越来越多的网红和明星开始进入市场。电商直播日益激烈的市场竞争中，不断完善电子商务盈利模式和提升市场竞争力，成为了电商直播带货需要关注的首要问题。本文以网红李佳琦工作室为例，分析了其电商直播带货的发展现状，并且指出了存在的一系列问题，提出了相关的改进对策和建议。旨在利用這些建议和策略，进一步帮助李佳琦工作室完善其直播电商模式，提升盈利能力和市场竞争力，促进企业的可持续发展。

关键词：电子商务;直播带货;李佳琦

一、前言

网红是互联网发展的必然结果，也是互联网与现代文化的结晶体，网红借助自身巨大的关注量和意见领袖的优势，在电子商务平台进行直播带货，能够比其他人获得更多的流量关注，吸引更多的客户购买商品。李佳琦是网红直播带货中一个典型的代表人物，借助淘宝上的口红直播带货，取得了巨大的成绩和效益，成为了头部主播。市场竞争的日益激烈，李佳琦作为头部主播，虽然粉丝基数大，但是依旧存在一系列的问题，阻碍了工作室的长足发展。

二、网红李佳琦工作室电商直播带货发展现状

上海李佳琦文化传媒工作室成立于2017年，是李佳琦个人独资公司。李佳琦工作室主要有主播、助播、主播助理、中控、场地控制人员、技术人员和客服人员，经过这些人员的通力合作，各自发挥所长，一场好的直播才得以呈现。

1.直播带货盈利现状

李佳琦工作室的盈利模式主要是直播带货，借助直播宣传推广商家的商品和品牌，收取一定的佣金和坑位费。其中，佣金主要是直播总收入的25%至40%左右，每场直播的坑位费为4万元-100万元不等，主要依据相关企业的品牌和商品进行具体的商议。同时，从图1可知，在李佳琦直播间中，用户购买的商品价格主要在100元-400元之间，占比达到70.1%。从图2可知，消费金额主要在600元-5000元，消费水平超过了传统电商购物。李佳琦直播次数较多，每天的直播时长也很长，在这样的情况下，触及的用户多，加上直播消费平均水平比较高，直播的营业收入也较高。对于李佳琦来说，按照平时一场直播来算，大概是有20个商品进行带货推荐，一天一场直播的坑位费在80万元左右。按照一年的直播情况来看，收入有1亿元人民币左右。

2.直播带货客户群体

李佳琦工作室带货直播的商品以口红、化妆品为主，由图3可知，直播带货的客户群体主要在25岁-35岁之间，以女性为主，占比约达60%。从图4用户月收入来看，18.6%的客户月收入在4000元以下，4001元到12000元的客户占据67.5%，占据一大半的客户群体，其中月收入在6001元-8000元的占比19.4%，8001元-10000元的占比20.6%，是月收入占比最大的。从图5的职业来看，企业普通职员占比达到44.3%，占比最大。企业管理人员占比16.5%，占比第二。这部分人群都是收入水平比较高的，尤其是企业管理人员月收入基本上在10000元及以上。学生群体是月收入基本上在2000元以下的，随着互联网的快速发展，越来越多的学生，特别是大学生开始依靠互联网去赚钱，部分学生实现了生活费自由，有自己的收入。同时，学生有父母资助，消费水平不比普通工薪阶层低。

由此可知，李佳琦工作室直播中，客户群体年龄主要分布在25岁-35岁之间，且以女性为主，月收入普遍高于4000元，收入水平为中等及中等以上，上班族与学生占主体地位。

3.直播带货客户关系管理

李佳琦工作室直播带货中的客户关系管理主要包括日常的线上直播咨询、线上订单服务、配送服务和相关的专业咨询服务，借助这些服务来维护良好的客户关系。李佳琦工作室借助淘宝直播平台的客户信息收集与分析，将客户进行价值分类，对不同类型的客户开展有效沟通和回访，进一步地增进与客户之间的感情。特别是对一些经常购买直播产品的客户，从淘宝平台发送相关的商品营销活动链接，给予客户更多的优惠，让利给客户。

4.直播带货核心竞争力

从2020年中国电商品牌报发布的相关数据可知，李佳琦工作室在直播带货中排名第二位，在淘宝带货一姐薇娅之后。李佳琦带货销售值高达84%，直播平价在线收入达到2800万元。与第一名薇娅直播平价在线收入3000万元，销售值85%，相差不大。由此可知，李佳琦直播带货核心竞争力位居行业前列，并且长期占据行业的第二位。同时，李佳琦工作室人员大多数是硕士学位及以上，高学历、高技能的工作人员，为李佳琦带货直播赢得了更大的人才竞争力。

三、网红李佳琦工作室电商直播带货发展存在的问题

1.直播带货长期盈利点不足

李佳琦直播带货长期盈利点不足，主要是盈利面比较窄、盈利点比较少，尚未形成长期可持续的盈利模式。李佳琦作为一个知名的电商带货主播，能够吸引大量的客户，并且实现超大的盈利。仅依靠坑位费和带货佣金进行盈利，在不断激烈的市场竞争过程中，这样的盈利点是明显不足的，没有进一步地开发广告、代运营服务等其他的盈利模式。

2.直播带货客户群体覆盖不广

目前来说，李佳琦直播带货客户群体主要是以女性25岁-35岁为主，这部分年轻客户群体对于李佳琦带货的口红、化妆品等核心商品是最喜欢的，也为直播带来了可观的销售量。但是，在直播带货的不断发展中，越来越多的人开始去看直播，客户群体也在不断扩大。仅以这部分年轻女性为主的客户群体已经难以满足未来的发展需求，亟待进一步地扩大和覆盖更多的客户群体。

3.直播带货客户关系管理不到位

一方面，李佳琦工作室对客户信息未进行分类管理，客户档案也未实现信息化在线管理，客户信息管理系统尚未建立。导致内部员工查询客户信息很不方便，无法线上直接查询，延误了对客户服务的时间，工作效率也会下降。

另一方面，工作室并未采用专业的管理系统和软件，信息管理的效率低下，无法实现高效的管理。专业的信息管理系统需要比较高的技术水平，特别是需要大数据、互联网信息技术的支持，缺乏相关的客户关系管理系统，对于庞大的客户群体数据，依靠传统的系统软件无法处理，直接影响了客户流失管理和客户后期营销工作的开展。

4.直播带货商品选择与试品机制不健全

李佳琦直播带货合作品牌选择机制不健全，主要是对于合作品牌的商品选择不到位，缺乏完善的带货商品质量检测和管理。在2018年到2020年之间，李佳琦带货的相关合作品牌商品出现了一些质量问题，被相关政府部门处罚。2020年“双十一”期间，李佳琦带货的产品TriPollar品牌美容仪存在相关的技术认证问题，在直播过程中虚假宣传，引起了网民的关注。2019年10月，李佳琦带货商品中不粘锅存在质量问题，直播演示过程中出现了鸡蛋粘锅现象，引发热议。这些错误的产生主要是没有进行严格的产品试验，选品不到位，机制不健全，草草地上场直播，导致了直播间出现重大失误，严重影响了效果。

5.直播带货售前售后服务不足

李佳琦直播带货存在售前售后服务不到位的问题，特别是在销售产品之后，不准退换、不出示相关的资质证件，这些都直接导致了客户满意度下降，进而影响了李佳琦直播的信誉度。2020年11月20日，中国消费者协会组织发布了“双十一”消费维权报告，在报告中直接点名李佳琦，指出了李佳琦在一款运动鞋品牌带货过程中，对消费者购买的商品不进行及时退换货，引起了消费者的投诉。从此次事件可以看出，李佳琦工作室在直播带货过程中存在服务不到位的问题，导致客户差评不断。

四、推动网红李佳琦工作室电商直播带货可持续发展的对策

1.加快寻找新的盈利增长点

李佳琦作为淘宝电商平台的头部直播网红，以往依靠佣金和带货坑位费来实现盈利。随着薇娅、李子柒、徐冬冬、罗永浩、辛巴等各类网红和明星进入直播带货行业中，电商直播带货市场竞争日益激烈。随着抖音、快手等各类短视频平台的兴起，李佳琦可借势而进，将直播带货从淘宝等传统电商平台延伸到其他新兴电商及短视频平台中去，以寻找更多的平台盈利。

同时，可以发展自身的电商旗舰店和打造独特的电商品牌，形成稳定的品牌旗舰店流量。借助电商直播中的广告招商、品牌代言、代理营销等一些新的盈利方式，逐步利用这些盈利方式，寻找更多合适的新的盈利增长点。

2.不断拓展新兴的客户细分群体

李佳琦電商直播可以进一步地拓展新兴的客户细分群体，特别是对于追求品牌和商品知名度的大学生人群，这部分人群虽然收入比较低，但是消费能力比较高，可以选择适合大学生消费的各类直播商品和品牌，吸引更多的大学生客户群体来消费。同时，还可以针对35岁-45岁之间的客户群体，直播一些吸引这部分群体的化妆品品牌和相关的商品，吸引和拓展这部分客户人群。

3.建立健全客户关系管理体系

李佳琦工作室要充分认识到客户的重要性，全方位地依靠客户和粉丝进行营销和盈利。利用互联网、大数据信息处理等技术，加快建立或直接依托第三方公司的信息管理软件，搭建良好的信息管理体系，实现客户档案管理信息化、一体化和共享化。把现有客户、潜在客户和流失客户作为客户信息管理的对象和基础，从直播间、电话、客户服务、电子邮件等渠道获取客户信息，对客户信息进行分类分层处理，把这些数据统一反馈到中心数据库。进一步地利用大数据技术，构建客户信息数据管理系统，对客户信息和数据进行挖掘，利用大数据种类多、容量大、存储速度快和价值高的特点与性能，可以实现客户的数据信息导入、数据存储与管理、数据分析与运算、数据挖掘、数据可视化。首先，进行现有客户的数据导入，主要是对获取客户数据信息，包括姓名、性别、历史订单、爱好等信息进行导入，导入信息之后进行深入提取。其次，建立客户数据库对客户数据信息进行存储。存储在大数据系统里的数据，需要进行一系列的运算分析，包括批量处理、分级分层和分析。然后，进入数据挖掘阶段，主要是通过建立数据仓库、客户关系管理系统、营销体系、市场调研系统等方面的系统，加入新的数据，深入挖掘原有数据，并且对数据库进行更新和再分析。最后，进入数据可视化阶段，是对原有数据分析和挖掘结果进行展示，让管理者一目了然地看到数据。依靠这些先进技术，可以将自己直播间庞大的用户数据进行科学管理。

同时，还需要将已有客户转化为忠诚客户，站在自身客户类型的基础上，对客户进行有效的分类。可以把客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。不同类型的客户要采取不同的营销策略，才能进一步地提升客户满意度。

4.开展带货品牌调研和质量严格检测

李佳琦电商带货直播需要开展带货商品的提前检测和品牌调研，针对需要直播的商品进行严格的检查，聘请第三方商品检测企业、高校实验室或者其他政府部门来进行商品使用、资质、技术等方面的检测，对检测不过关的商品进行淘汰，不予直播。对带货的品牌进行舆论分析和市场调研，针对客户评价极为不佳的品牌或者存在违法违规的品牌商家，可以拒绝与这些商品合作，以维护自身的形象。同时，要加快完善试品工作，不能仅依靠自身来进行试验。要依靠团队工作人员，依靠自己的助播人员对自己需要直播的商品进行单独的试品，要确保能够在直播过程中不出现任何的产品质量问题和试验问题，以避免出现商品试验出现错误，严重影响客户购买的情况。

5.完善售前售后服务团队和提升服务质量

李佳琦工作室中虽然有一些高学历的员工，但是尚未组建完善的售前售后服务团队，在商品售前售后服务过程中存在一些服务不到位、服务态度不佳的问题。因此，需要加快组建一个完善的线上服务队伍，保障在直播过程中能够及时地回复客户和解答客户疑问。同时，完善售前售后服务流程，保障服务质量，为客户提供各类商品资质认证证书、检测报告、退换货等服务。

在提升服务质量的过程中，需要利用对客户服务人员的激励和监督工作，提高客户服务人员的服务质量和水平，强化其服务能力和意识。建立相关的绩效考核制度，选择在线咨询客户满意度和客户投诉作为绩效考核核心指标，设置科学合理的绩效考核标准，包括客户对咨询服务的评价、客户信息的收集、客户反馈、工作积极性、解决相关问题的能力等综合进行绩效考核，对于表现好的员工要进行物质激励，也要进行精神上的激励。对于绩效考核不合格的员工，进行一定的处罚，促进排名靠后的员工继续努力。

五、结论

总的来说，在电商直播带货不断发展的情况下，李佳琦工作室电商直播带货需要紧跟时代变化，遵循国家相关法律法规，并且依据政府相关部门的政策调整，来进一步调整自身的发展规划。在市场竞争日益激烈的同时，需要坚守商品和服务“两手抓，两手都要硬”的原则，不断提升客户满意度和直播体验度。在此基础上，去寻找新的盈利增长点。只有这样，才能进一步完善自身的电商直播盈利模式，提升市场竞争力。在未来，李佳琦工作室要朝着自我品牌建设、诚信直播营销文化建设、客户关系管理完善这些方面去不断优化，特别是要加快成立属于自己的品牌，才能更好地擺脱其他品牌商的制约，找到长期和稳定的盈利点，建设完善的盈利模式和商业模式。

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