杨峥威 曹书丽

摘 要：近年来，各地积极探索农村综合服务平台建设模式，通过新建、改扩建等方式建设了一大批乡、村公共服务中心和文化活动中心等公共服务平台，在提升公共服务成效、满足人民群众需求方面起到了积极作用，但仍然存在一些短板需要补足。要进一步提升农村公共服务的可及性，需要优化综合性服务中心空间区位、降低群众办事成本，协助办事人员和农民群众缩小“数字鸿沟”、切实享受信息化便利，加强无障碍环境规划与建设、方便老年和残障人群参与。

关键词：农村；公共服务；服务中心；可及性

农村基础设施不足、公共服务落后是比较突出的民生问题，也是城乡发展不平衡、农村发展不充分的直观体现[1]。《中共中央 国务院关于实施乡村振兴战略的意见》提出，要创新基层管理体制机制，整合优化公共服务和行政审批职责，打造“一门式办理”“一站式服务”的综合服务平台[2]。近年来，各地积极探索农村综合服务平台建设模式，通过新建、改扩建等方式建设了一大批乡、村公共服务中心和文化活动中心等公共服务平台，在提升公共服务成效、满足人民群众需求方面起到了积极作用，成为服务脱贫攻坚、助力乡村振兴的重要举措，在全面建设小康社会补短板、改善农村公共服务供给方面有很大提升。

一、当前农村综合性服务中心建设和服务面临的挑战

目前，农村公共服务已经基本解决了公共服务设施“从无到有”的问题，进入小康社会后，未来要着重解决设施和服务“从有到优”的问题。乡镇综合性服务中心是农村公共服务的重要平台，也是实现公共服务均等化的重要依托。优化乡镇综合性公共服务中心配置和服务环境、提升农村公共服务可及性，使农民群众能够享受人性、便捷、高效的公共服务，是实现公共服务均等化、助力乡村振兴的基础性工作。

（一）综合性服务中心空间区位有待优化

现有综合性服务中心可以划分为原址改建扩建或择地新建两类，这两类服务中心在空间、区位方面各有不同，但在服务可及性方面都有待优化。

首先，在原有办公场地基础上进行改建、扩建而成的综合性服务中心，往往难以满足多元化服务、多个窗口的空间要求。一些地方对原有服务设施进行了改建、扩建，但往往囿于建筑基础、空间地域等条件的限制，“一站式办理”党群综合服务、社会保障服务、社会救助服务、退役军人服务、农业综合服务、公共文化服务等多元化综合性服务存在一定困难，限制了综合性服务的便利性。

其次，新建综合性服务中心增加了群众办事的时间成本和交通成本。不少地方为满足政策上对公共服务综合设施、人员、办公场地等方面的要求，在原有办公场地外择地新建综合性的服务大厅。新建的综合性服务大厅在建筑面积、使用空间、设施设备等方面有较大提升，有些地方还提供人性化的服务，配备复印机、饮水机、等候座椅等，也有一些新建的综合性服务设施主动向公众开放卫生间，方便群众。但择地新建的综合性服务设施为了满足房屋建设、办事空间、停车区域等要求，往往需要在与原有乡镇办公场地一定距离的地方选址，这在一定程度上增加了群众办事的时间成本和交通成本。不少群众办事习惯到乡镇人民政府办公地，而新建大厅往往有一段距离，事实上增加了群众办事的时间成本。尤其对于外地返乡办事的群众，往往并不清楚哪些事务需要去乡镇人民政府办公地办理、哪些需要去综合性服务中心办理，需要来回多跑冤枉路，事实上并没有体验到“一门受理”“一站服务”的便利。

（二）服务人员和农民群众面临的“数字鸿沟”问题有待解决

综合服务中心工作人员和农民群众都面临不同程度的“数字鸿沟”挑战，增加了沟通成本和行政成本。这主要表现在以下两方面：

一是各类信息系统之间的壁垒仍然存在，一些系统设计不够人性化、操作界面不够友好，给基层经办人员和群众带来了诸多不便。由于基层人力有限，工作人员往往身兼数职，需要掌握不同的信息系统操作技巧，如低保信息系统、残疾人两项补贴信息系统、残疾人信息管理系统、老龄信息系统等，不同系统间壁垒森严、操作方式差别很大，增加了工作量。也有一些系统在前期设计时对农村实际需求调研不足，导致系统设计有瑕疵；后期维护和客户服务不佳，导致故障较多、且故障解决时间较长，群众着急上火、对综合服务中心的服务满意度较低。

二是各种智能服务客户端、App增加了农民群众尤其是老年群众、残障群众办事的难度。这一点在一些新的App或者客户端、公众号刚刚启用的一段时间内表现非常明显，群众有一些意见、工作人员的压力也很大。以某地养老保险缴费及补缴为例，如果群众不能在当地税务部门的App或公众号上缴费，就需要到距离更远的县城税务局办事大厅缴费，对于距离城区较远的群众来说，无疑增加了许多人力、时间和经济成本。而App、公众号的操作往往需要办事员手把手指导，使得单人办事耗时更长，降低了工作效率。

（三）综合性服务中心无障碍环境建设有待提升

首先是综合性服务中心在设计、建设时对无障碍设施的考量不足。第二次全国残疾人抽样调查数据显示，我国农村残疾人口为6225万，占全国残疾人口的75.04%，占全国农村人口的9.4%[3]，残疾人群体的公共服务需求是十分迫切的，但由于整体社会环境无障碍设施建设不足，限制了残障人士出行和参与社会活动，使得许多残障人士在农村地区“隐形”，很少能够参加公共活动、办理公共事务，只得委托亲友或者由办事人員入户办理。这就导致许多地方忽视了残障人士外出办理公共事务的需要，综合性服务中心几乎没有无障碍设施。曾有新闻报道某地公共服务中心有几十级台阶且未设计坡道、办事大厅的防盗门门槛也比较高，使得前来办事的残障人士只能“望阶兴叹”。

其次是无障碍设施配套不够，难以有效发挥作用。综合服务中心的无障碍设施建设是一项系统工程，包含无障碍坡道、低位服务设施、无障碍卫生间（无障碍厕位）、无障碍停车位以及用于无障碍信息交流的语音、字幕、标识等无障碍设施，需要联合配套才能发挥作用。有些综合性服务中心仅在主要出入口设置了无障碍坡道，但办公室门槛过高，残障人士难以乘坐轮椅直接抵达办事窗口；有些设置了残障人士使用的卫生间但台阶并未配置无障碍坡道；有些办事窗口前放置的凳子高度过高，影响了残障人士和老年人使用，造成群众只能站在窗口前办事。

再次是公共服务无障碍信息交流存在许多障碍。综合服务中心往往并未设置便于无障碍交流的语音、字幕、标识等信息交流无障碍设施，办事程序、材料等也很少考虑到残障人士的服务需求，背后往往有一种“隐形”假设，即残障人士不需要这些服务，或者不需要自己前来办理有关服务事项。

二、优化综合性服务中心配置与服务的思考

面对综合性服务中心服务可及性的三个主要挑战，应系统谋划、积极应对，从以下三个方面着力改进，提升公共服务可及性，提供更加人性、便捷、高效的公共服务。

（一）优化综合性服务中心空间区位，降低群众办事成本

对于乡镇原办公场地改建、扩建的综合性服务中心，在空间有限的情况下，应根据当地群众的实际需要细致梳理不同类别公共服务的服务对象规模、办事频率、工作节奏等情况，将涉及服务对象较多、办事频率高、工作节奏较密集的公共服务项目设置在综合性服务中心相关窗口，最大限度方便更多群众；同时，注意统筹规划、调整乡镇办公空间安排，将其他服务项目设置在综合性服务中心邻近的办公室，尽量使群众办理多项事务时少跑路甚至不跑路。

对于择地新建的综合性服务中心，要充分考虑群众的交通和时间成本，在条件允许的情况下尽量接近乡镇原办公场地，以便群众就近办事。由于城镇建设等因素不得不在远离乡镇原办公场地新建的，应当注意提前规划好公共交通站点、机动车和非机动车停车位等配套设施，优化空间区位，方便群众办事，尤其方便外地返乡人员办事。同时，也应在乡镇办公地、各村“两委”办公地和集市等公共场所张贴醒目标志，在当地公共服务性App、客户端、公众号等平台发布新建综合性服务中心的位置、办事内容、联系方式、交通方式等信息，使农民群众了解、知悉，少跑冤枉路。

（二）协助办事人员和农民群众缩小“数字鸿沟”，切实享受信息化便利

一方面，着力构建大数据信息平台，打破不同部门、条块开发的信息系统之间的隔離和壁垒，能够通过大数据解决的，尽量不让乡村工作人员和群众提供，减少重复工作、无效劳动。同时，注意优化相关信息系统的设计、运行和维护，强化乡镇办公设备维护，降低办事过程中因系统或设备故障给办事人员带来的困扰、给群众带来的不便。

另一方面，在开发、推广新的政务或公共服务App、客户端、公众号、小程序时，要考虑到老年人、残障人士等特殊群体的使用需求，在设计、开发、使用时尽量简洁、方便、安全。同时，也要考虑到部分群众并无智能手机、必须线下办理的实际情况，推广时不能操之过急、期望一蹴而就，要给办事人员和农民群众充分的时间和空间学习、适应、调整，并且在办事程序中预留现场办理的空间和窗口，减少“信息鸿沟”的不利影响，使办事群众切实享受到信息化时代的便利。

（三）加强无障碍环境规划与建设，方便老年和残障人群参与

一方面，破除关于残障人士社会参与的“隐形”假设，关注老龄化进程中农村老年人参与社会事务的需要，重视综合性服务中心无障碍环境规划与建设，从选址调研、规划设计、建筑施工、使用维护等全过程加强无障碍设施建设，形成包括无障碍坡道、低位服务设施、无障碍卫生间（无障碍厕位）、无障碍停车位以及用于无障碍信息交流的语音、字幕、标识等无障碍设施在内的系统性无障碍环境，将综合性服务中心打造成农村地区老年和残障人群社会参与、环境无障碍的“示范工程”，真正实现公共服务在不同群体间的均等化。尤其要注意强化公共设备信息无障碍，保障特殊群体使用公共设备的合法权益，使公共服务设备的用户操作界面符合信息无障碍标准，保证包括残障人士、老年人在内的所有用户能够平等方便使用[4]。

另一方面，在政策宣传、服务提供、事项办理等环节充分考虑老年和残障人群的需要、在少数民族地区考虑当地群众的语言使用实际，采取多元化的、人性化的宣传手段、服务方式和办事程序，为弱势群体参与社会事务、享受公共服务创造良好的环境。

三、结语

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出，要坚持尽力而为、量力而行，健全基本公共服务体系，加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，完善共建共治共享的社会治理制度，制定促进共同富裕行动纲要，自觉主动缩小地区、城乡和收入差距，让发展成果更多更公平惠及全体人民，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感[5]。在全面建成小康社会后的“十四五”时期，农村公共服务均等化问题仍然需要重点关注，其中乡镇综合性服务中心建设和配置是一个基础性问题。要从优化空间区位、缩小“数字鸿沟”、强化无障碍环境建设三个方面持续发力，优化乡镇综合性服务中心配置、推进农村公共服务可及性，不断提升农村公共服务水平，助力实现乡村振兴、推动农业农村现代化。

参考文献

[1]农业农村部网站.抓好“三农”领域重点工作确保如期实现全面小康——中央农办主任、农业农村部部长韩长赋就2020年中央一号文件答记者问[EB/OL].（2020-04-29）[2021-05-01].http：//www.ltxgbj.moa.gov.cn/lgbydqk/2010qklb1/202001_01/202004/ t20200429_6342706.htm.

[2]农业农村部网站.中共中央 国务院关于实施乡村振兴战略的意见[EB/OL].（2018-02-05）[2021-05-01].http：//www.moa.gov.cn/ztzl/ yhwj2018/zyyhwj/201802/t20180205_6136410.htm.

[3]中国残疾人联合会网站.2006年第二次全国残疾人抽样调查主要数据公报（第二号）[EB/OL].（2007-11-21）[2021-05-01].http：//2021old.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/200711/t20071121_387540.shtml.

[4]杨峥威，曹书丽.媒介发展中的“数字遗民”问题及其应对策略[J].社会福利（理论版），2021（2）：16-20.

[5]中国政府网.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要[EB/OL].（2021-03-13）[2021-05-01]. http：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htm.