赵旭

摘 要：文化与旅游相互融合是目前重要的发展理念，对博物馆发展来说，是挑战与机遇共存的。施行文旅融合理念以来，博物馆旅游风潮逐渐开始盛行，对博物馆的公众服务质量也提出了更高的要求。因此，文章主要是分析文旅融合背景下博物馆公众服务的理念及方法。

关键词：博物馆服务;文旅融合;服务方式

0 引言

当今社会，文旅融合理念不断深化，促进了旅游行业的创新发展。文旅融合背景下，作为具有文化和历史传承功能的博物馆，更应把握当下的发展契机，充分发挥博物馆的文化优势，建立博物馆品牌特色，积极推行博物馆旅游，重点提高博物馆公众服务的质量，转变发展理念，创新服务方式，促进博物馆的长久发展。

1 文旅融合背景下博物馆面临的机遇和挑战

文旅融合理念的施行，使博物馆获得了发展机遇，但同时也面临着巨大的挑战。在机遇方面，在文旅融合背景下，政府积极推行文化与旅游相结合，加大政策的扶持力度，促进文旅融合发展，给博物馆带来了发展机遇。首先，注重打造自身特色，文旅融合理念要求博物馆要摒弃传统的服务理念，转变思想，充分了解公众需求，并以此为基础，对博物馆进行设计和布局。其次，提高博物馆公众服务的质量，在文旅融合背景下，博物馆的服务理念要进行转变，重点关注博物馆的文化教育功能，创新博物馆的服务方式，提供更加人性化的服务。最后，提高博物馆知名度，在文旅融合背景下，博物馆公众服务的质量得到提高，得到大众的认可，有利于更好地发挥博物馆的文化教育功能，从而提高博物馆的影响力。

另外，在挑战方面，文旅融合理念的施行能够促进博物馆提高服务质量，对博物馆的发展起到推动作用。但同时博物馆发展也面临着挑战。首先，部分博物馆的服务理念比较落后，博物馆作为非营利单位，服务理念比较固化，对公众服务创新的重视程度不够。其次，目前博物馆公众服務的方式比较单一，只提供基础性的服务，因此博物馆的发展受到阻碍。最后，很多博物馆采用粗放式的管理，但在文旅融合背景下，主张实行精细化管理。因此，博物馆要积极进行调整，为公众提供细致化的服务。在国家和文化部门的相关政策扶持下，文化产业的发展已经是现下国家发展战略下的重点内容，博物馆是当地文化建设中的重点呈现窗口。因而在文旅融合的大环境下，博物馆的发展处在新时代的风口，不同行业的共同发展能够起到更深远的效果，文化和旅游的结合可以实现互利互赢的良好局面。

2 文旅融合背景下博物馆公众服务的理念

2.1 面向社会大众

文旅融合背景下，博物馆的受众发生改变，此时的博物馆需要面向全体社会大众。身处信息化时代，人们的思想也呈现出多元化的特点，博物馆的发展必须满足大众的需求。博物馆应运用信息化技术手段，对公众服务情况展开调查，收集人们的意见和建议，在此基础上转变博物馆公众服务的方式，完善博物馆的公众服务体系，进而为公众提供更好的服务。另外，博物馆工作人员在工作中要增强服务意识，认真履行自己的职责，时刻关注公众的行为动向，当公众参观博物馆遇到问题时，主动提供帮助，让公众体验到最贴心的服务。例如，淄博市博物馆高度关注公众服务质量，并积极创新服务方式。采用了调查问卷的方式对公众的意见展开调查，根据结果进行自我调整，从而建立完善的服务模式，收到了良好的效果，并扩大了博物馆的知名度。

2.2 侧重文化品质

文旅融合背景下，博物馆是一座城市最重要的文化传播场所。博物馆要坚持文化与旅游相融合的理念，在博物馆参观中融入历史文化，建立文化景观，从而满足公众的文化需求。博物馆藏品是发展旅游的根基，旅游也会促进博物馆的文化宣传，因此，博物馆要注重将二者结合，提高文化旅游的品质。博物馆要发挥历史文物藏品的作用，利用自身优势，打造高品质的文化旅游产品，立足于满足公众的需求，精心设计博物馆展览区，增加展品的文化含量，让公众在旅游的同时获得文化熏陶。重视文化品质有利于增强博物馆的文化功能，促进博物馆的文化发展。例如，故宫博物院运用自身特有的文化资源，创造了许多文创产品，而且开设文化节目“上新了，故宫”，受到大众的深厚喜爱和热烈反响，提高了博物馆的影响力，激发了公众参观博物馆的兴趣。了解一座城可以从博物馆开始，博物馆作为当地的文化建筑，能够很好反映出历史的发展进程，才能吸引更多游客前来参观。

2.3 打造自身特色

文化融合背景下，博物馆要依据地域文化，建立特色发展模式，在提高博物馆公众服务质量的同时传播地方文化，把人文历史、发展经脉等结合在一起，呈现清晰的历史发展时间脉络。首先，博物馆要收集和整理所在地区的文化元素，并在博物馆内设立特色展区进行集中展示，让公众能全面了解当地的文化特色，将旅游与文化紧密结合，让博物馆成为文化宣传的重要场所。例如，九江博物馆举办的以“跟着国学游九江，跟着诗词游庐山”为主题的2019年旅游日的活动，该路线展示了九江的文化习俗和历史古迹，有力地宣传了地方文化。在区域历史和文化知识的结合下，使参加活动的人员能够感受到区域历史的氛围，扩大了历史文化的传播范围。让公众在了解时代的长河过程中，从人类的演变、科技的发展等方面切入给参与者以带入感。

3 文旅融合背景下博物馆提升公众服务的方法

3.1 面向大众，开展博物馆旅游

为了使博物馆更好地满足大众需求，就要对受众进行全面分析，要深入到群众中去，对公众展开全面的调查，利用大数据进行系统分析，根据受众的特点，制定多样化的服务方案，从而满足大众的不同需求①。另外，要根据受众的需求，创新博物馆活动的形式，举办丰富的文化活动，吸引公众积极参与。文旅融合背景下，最重要的是将文化与旅游紧密结合，博物馆要想积极推行博物馆旅游，自身要作出重要改变，要增加博物馆文化活动的多样性和有趣性，促进博物馆旅游的发展。在博物馆旅游中，要充分发挥文化功能，组织各种活动，并不断丰富活动的内容以及形式，使大众在活动中了解博物馆的文化，创造多样的文创产品，营造良好的文化氛围。

除此之外，文化旅游项目也是博物旅游的重要内容，要积极进行探索，建立科学的文化体系，为大众提供多元化的文化旅游选择。例如，苏州博物馆建立展览与活动相结合的服务模式，在举办以文艺复兴为主题的展览的同时，举办了艺术文化讲座，还开展了全国素描大赛，并在博物馆设置展区集中展示获奖作品。苏州博物馆还注重加强与高校的互动，组织相关活动，定期播放文艺复兴纪录片。另外，结合自身特点设计、销售文创产品，给予大众多样的文化体验。在社会层面，定期举办相关的主题活动，可以收集民间的艺术作品，如瓷器品、书画、刺绣等进行集中展示，不仅可以扩展展示内容还能够增加博物馆的受众群体。

3.2 文化教育，融合地域文化

博物馆是文化教育的重要场所，要坚持文化理念，加强文化宣传能力。文旅融合背景下，要做好公众服务工作，首先，依据博物馆所在地区的文化传统，准确定位博物馆，创立自己的品牌。例如，苏州博物馆位于古城文化街，周围有许多热门旅游点，包括世界文化遗产—拙政园。因此，苏州博物馆重新进行自我定位，成为精致旅游和生活的重要场所，和其他旅游点一起成为苏州旅游的核心区域，创造自己的品牌特色，打造世界级文化旅游地②。因此，博物馆要依据区域定位，全面展示地区文化，给予公众不一样的文化体验。其次，博物馆在形成自身定位后，要开始创立自己的品牌，丰富博物馆的藏品，进行全方位地展示，加强博物馆的管理，提供人性化的服务，设计有特色的文创产品，举办文化展览，在履行博物馆文化功能的基础上，增加展览的趣味性，满足不同人群的文化需求。最后，促进博物馆跨界，打造博物馆发展新模式。可以与其他领域展开合作，扩大博物馆的服务范围，需要重点关注城市文化发展趋势，举办文化活动，提高自身的影响力。还要注意保护文化遗产，可以与学校联动，开展特色文化课程，在校园中宣传传统文化，同时还可以与社区、养老院等机构共同合作。力求这样可以让人民群众体验博物馆的全面服务，从而获得社会各界的认可。具体来说，可以提供锻炼青少年学生的平台，从学生中选拔博物馆的服务人员、讲解人员，在其进行了详细学习的情况下，给参观人员提供一定的服务。如学生可以在博物馆入口处为前来参观的人员介绍博物馆的地理情况、展区详情等，在相应的展区中安排对展品具有一定了解并有讲解能力的学生对来到展区的参观人员进行讲解。在出口处设置相应的服务区，学生可以为老人、小孩、孕妇等提供送水、拍照等服务。参观者选择当地的博物馆并不仅仅是为了满足好奇心，更重要的是希望通过相关的展品获取知识，增长其阅历和情怀，博物馆和教育相连接能够提高游客的参与感、互动性。

3.3 形成特色，创新宣传方式

文旅融合背景下，博物馆要积极改进宣传方式，从而提高博物馆的影响力。因此，要合理利用新媒体，如创立博物馆的微信公众号，开通微博以及抖音等，通过这些社交平台宣传博物馆的文创产品，不断丰富平台宣传的内容以及形式，并且定时更新，吸引大众对博物馆的关注，从而促进博物馆旅游的发展。另外，要通过新媒体平台与大众积极互动，收集大众对于博物馆服务的意见，及时调整博物馆的公众服务工作，尽全力满足公众的需求，增加公众对博物馆的认同感。例如，湖北省博物馆以公众的感受为重点，将博物馆解说划分为三个层次，提供不同的文化体验。同时积极利用大数据，结合互联网技术，开发可以“云观博”的手机软件，公众只要用手机扫一扫就可以获得文物的全部信息。另外，设置语音导航系统方便公众规划参观的路线。用户也可以通过这个软件与博物馆互动，提出自己的意见，以促进博物馆服务的改善。

在文旅融合背景下，博物馆需要不断创新展示内容、形式、理念，使博物馆的发展不离开大体的框架，但相关的展览、活动等相关内容却具有其自身的特色，这种新型方式促进了博物馆与公众的交流，有利于提高服务的质量①。随着时代的不断发展，在服务方面需要结合时下的发展特点，利用科学的服务理念，使博物馆更具有特色魅力。此外，博物馆内的藏品要设置解说二维码或者设置智能机械人提供解说服务，使博物馆与时代发展相结合，让大众能够更好了解文物及其蕴含的文化。还可以设置AI机器人对参观者提供展区提示、道路引导等服务。

3.4 资源共享，强强联合

在文旅融合背景下，博物馆可以和旅行社、酒店等单位进行联合，但应对其合作的企业需要进行严格的筛选，通过公开招标，为竞标企业提供健康的竞争环境。旅行社在规划当地的服务路线时可以加入博物馆参观点，在酒店的信息平台上可以放上对当地博物馆的介绍，博物馆可以设置广告牌介绍当地旅行社、酒店等，这样互相促进，能够提高工作效率。不同城市的博物馆可以互换相关的展品，为其开放特定的展区进行详细的介绍，吸引不同地区的游客走进博物馆参观，增大流量。位于基层的博物馆可以使用AR的方式对区域内的乡村环境和特色进行介绍，以此来带动乡村的经济，促进当地的发展。

在博物馆和相关企业的合作中，需要结合合作企业的自身特点进行详细的规划安排，若发生问题能够及时地进行沟通，避免矛盾冲突的发生，为游客提供舒心的旅游环境。例如，旅行社一次性带领进馆的人数过多，但博物馆的每日线上预约是有定额的，所以，在和旅行社合作时，需要和其协商旅游团的人数。若博物馆每日定额为15000人，旅行社一团有50人，合作6个旅行社，则从定额中减去300个，其余的按照线上线下的比例进行分配，并为旅游团参团人员、社区老年人、青少年学生提供不同的手环，以便快速区分其来源。博物馆应积极利用自身的文化底蕴，在谋求发展自身的同时，需要和其他城市博物馆单位或企业合作，加强双方的互动，在不断的沟通、合作过程中，取长补短，共同进步。

4 结论

總之，文旅融合理念的推行，给博物馆提供了有利的发展条件。博物馆应适应发展形势，转变传统的服务理念，积极推行博物馆旅游，立足于社会大众，融合地域文化，创新宣传方式，打造特色文创产品，提高博物馆公众服务的质量。