储继华 陈燕方 安 然 张 薷

(中国人民大学 图书馆，北京 100872)

0 引言

当前，高校用户对图书馆信息服务内容、服务方式及其效果的要求逐渐从“粗粒度”转向“细粒度”以及“多粒度”[1]。近年来，为了满足高校用户个性化、多元化需求，在智慧化、知识化、语义化研究和发展浪潮的推动下，各高校图书馆在探索智慧服务、知识服务的过程中，投入了大量的人力、技术和资金资源，以期以优良的服务质量辅助师生的教学和科研工作，为高校教学和科研实力的提升提供保障。

然而，与高校图书馆服务创新热潮不相匹配的是各高校图书馆对其服务质量审视的不足，以馆员为中心的服务创新是否能满足用户的个性化、多元化需求仍有待商榷。高校图书馆服务从设计到体验的整个过程中，其设计者、操作者和使用者对其的理解和实际感知存在差异，其中用户对高校图书馆提供服务的实际感知水平尤为重要，直接代表用户对服务的满意度。因此，为了形成高校图书馆服务设计、实施、体验、反馈的有效闭环，服务质量评价成为不可或缺的环节。基于用户感知的高校图书馆服务质量评价，通过对服务质量构成要素进行多维度的测评与比较，能够揭示高校图书馆服务设计者、操作者和使用者对其理解和感知过程中存在的差异，并有助于在服务建设过程中进一步优化以消除这种差异。

因此，在双一流学科建设背景下开展高校图书馆服务质量评价，以指引高校图书馆各项服务的完善与优化，对高校图书馆服务理念的形成提供有力的支持，进而将高校图书馆建设成为理念最先进、功能最完备、保障最有力、体验最友好的现代化世界一流大学图书馆，是一项重要的研究课题。因此，本文通过文献调研、内容分析等方法，探索了国内高校图书馆开展服务质量评价的理论与实践研究进展，并通过对比分析，指出了评价过程中存在的问题及需优化的方向。

1 感知服务质量评价的内涵及发展历程

1.1 高校图书馆感知服务质量评价的内涵

“用户感知服务质量”由营销学家Gronroos[2]提出，他以用户消费前的期望为坐标，以消费后的感知来衡量服务质量，并通过建立顾客感知服务质量模型说明感知是服务质量的本质。感知服务质量包括技术质量与功能质量：技术质量是用户对服务结果的感知，通常较为客观；功能质量是用户对服务过程的感知，通常较为主观[3]。高校图书馆感知服务质量将用户的感知对象限定为高校图书馆的服务质量。本文认为高校图书馆感知服务质量评价是用户在接受高校图书馆的服务后，通过权衡服务期望和服务感知，对高校图书馆的服务绩效进行的评价。高校图书馆的服务绩效越高于用户的期望，用户的满意度就越高，评价结果也就更为向好。

高校图书馆感知服务质量的评价维度因评价目的、评价主体、评价客体等的不同而变化，多数评价维度可归纳为主观体验与客观条件两个方面。主观体验方面包括可靠性、响应性、个性化等，客观条件方面包括信息控制、图书馆环境、服务技术、网络环境、移动设备、图书馆员等。近年来，随着互联网与信息通讯技术的发展和高校图书馆角色的转变，高校图书馆感知服务质量的评价维度也逐渐发生变化。

1.2 高校图书馆感知服务质量评价的发展历程

高校图书馆服务质量评价作为图书馆提升服务能力和用户满意度的有效途径，在图书馆发展进程中，经历了两个重要阶段，如表1 所示。

表1 图书馆服务质量评价发展阶段对比

在过去很长一段时间，图书馆服务质量评价是基于图书馆本身的，评价的维度主要包括办馆条件、馆藏数量、资源使用量以及服务量等方面，评价的主体主要是图书馆员。这一评价方式的优点主要是简单、直观，其缺点在于相对间接的评价方式忽略了图书馆的直接使用者——用户的观点与感受。

20世纪70年代以来，西方学者对以顾客满意程度作为评价服务质量的标准进行了研究，提出了一些理论模型。最有代表性的是美国学者Richard L.Oliver提出的“期望-实绩模型”和Robert A Westbrook与Michael D Reilly[2]提出的“需要满意程度模型”，即用户都是带着期望来体验服务的，并根据自己的期望来评估服务的绩效，服务的绩效越高于用户的期望，用户越满意。这两个以满足读者需求为目标的评估模型为图书馆服务质量评价方式的转变提供了理论依据。此后，随着SERVQUAL模型以及LibQUAL+®模型的问世，图书馆服务质量评价逐渐转向以用户为中心，评价方式也从基于图书馆本身已掌握的借阅服务数据的分析转变为基于网络问卷的用户服务感知调查。

2 文献调研及分析

2.1 发文量总体情况

图1 高校图书馆服务质量评价发文情况

笔者以“高校图书馆”和“服务质量评价”作为主题词在中国知网总库进行检索，共得到297篇文献，并借助维普和万方数等据库进一步查漏补缺，剔除无关文献后，共得到308篇有效文献进行精读和分析。通过中国知网的计量可视化分析发现，相关研究数量自2000年开始持续上升，在2013年达到顶峰，近年来数量虽有减少，但较以往年份仍保持较高水平。

2.2 基于关键词词频的主题内容分析

为了进一步了解近年来国内高校图书馆服务质量评价主题内容，笔者对已获取的308篇文献的关键词进行词频统计分析，并借助微词云得到了图2所示的词云图。通过词云图，同时结合对文献的精度，发现国内高校图书馆服务质量评价研究在评价对象和评价方法、模型上有较大的进展。

(1)评价主体，已从图书馆主体视角转向用户视角，即用户感知是图书馆服务质量评价的本质，因此现有评价研究中“用户满意度”“读者满意度” “满意度”“用户感知”等词高频出现。

(2)评价对象，逐渐从粗粒度转向细粒度(即从高校图书馆整体性服务转向学科服务、流通服务、创客空间服务等局部性服务)，从传统实体服务转向数字服务(如移动服务、电子服务、数字参考咨询服务、数字信息资源服务、微信公众号服务、信息共享空间服务、新媒体服务等)。

(3)评价模型，LibQUAL+®、SERVQUAL等传统的经典模型仍是主流，此外由于传统模型在微信公众号服务、网站服务等评价对象上的适用性不足，学者们结合传统的层次分析等方法，研制出了更多针对性、适用性更强的评价指标与方法。

图2 高校图书馆服务质量评价研究关键词词云图

3 评价方法

随着全面质量管理(TQM)引入图书馆界，一些实用的服务质量评价工具开始在图书馆应用。其中最具代表性的是来自营销领域的SERVQUAL模型以及图书馆界借鉴SERVQUAL模型推出的LibQUAL+®模型。此外，由于高校图书馆服务评价由粗粒度向细粒度的转变，由各类定性与定方法相结合的综合方法开始涌现，以下将详细介绍。

3.1 面向整体服务的经典评价方法

3.1.1基于SERVQUAL模型的评价方法

在TQM理念的引导下，美国营销学家Berry、Parasuraman和Zeiyhaml[4]在1988年提出了SERVQUAL模型。SERVQUAL模型即服务质量评价模型，其核心思想基于顾客感知服务质量的概念，并以服务质量差距模型为理论依据，认为用户对服务质量的评价是将接受服务过程中的实际感受与接受服务前的心理预期进行对比的过程，如果用户实际感受高于其期望值，那么用户对服务是满意，反之则是失望的[5]。SERVQUAL模型在商业、银行、保险等领域等到广泛应用并取得较好效果后[6]，逐渐开始得到图书馆界服务评价的青睐，先后被应用到国内外高校图书馆的服务质量评价过程中[7-8]。

SERVQUAL模型与以往图书馆服务评价工具的一个重要区别在于：它使图书馆的评价方式由经费投入量和馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价，也使用户的身份从图书馆服务的接受者转向图书馆服务质量评价的评判者[9]。实践证明，以用户感知为基础的服务质量评价模型及其理论是客观和科学的，但是在实际应用中还是发现：源于经济管理领域的质量评估工具应用到图书馆领域时，无法反映出图书馆的性质与特点，其原有的质量评价体系不能全部涵盖图书馆的服务质量，并不完全适用于高校图书馆的服务质量评价。

3.1.2基于LibQUAL+®模型的评价方法

1995-1999年Texas大学图书馆采用SERVQUAL收集用户对图书馆服务质量评价的实施过程中发现：SERVQUAL是针对商业领域的评价，包括了图书馆用户不关注的内容(如员工的服装)，同时也忽略了一些图书馆用户十分重视的内容。经Texas大学图书馆的建议，1999年9月，美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries，简称 ARL)和Texas大学携手合作，启动 LibQUAL+®项目研究，且延续至今[10]。LibQUAL+®的评价指标经过一系列调整后最终确定为3个层面(服务影响、图书馆环境、信息控制)，22个指标。

LibQUAL+®相比于营销领域的SERVQUAL模型，对图书馆服务质量评价具有更强的适用性，因此获得了更广泛的应用。我国高校图书馆也积极参与到 LibQUAL+®模型的应用研究中，北京大学图书馆[11]、清华大学图书馆[12]、 武汉大学图书馆[13]、复旦大学图书馆[14]等高校图书馆基于该模型进行了全校范围的服务质量评价，有效地促进了各馆服务质量的提升，且其中大部分图书馆均对指标维度和指标内容进行了调整或本土化。

除了上述的两个经典模型之外，SERBVPERF服务质量度量方法在SERVQUAL的基础上，克服SERQUAL方法在度量上的时差性，从而舍弃服务质量差距模型，直接测量顾客感受，但二者并不存在本质差别[15]。Insync Surveys模型在问卷中设置了开放性评论的特殊项，因而能够鼓励用户对图书馆服务提主观建议与批评[16]。ClimateQUAL模型则围绕图书馆的政策、程序、领导、同事等主客观因素对馆员感受的影响，继而对馆员提供用户服务的影响展开研究[17]。

3.2 面向单一服务的综合评价方法

面对信息化的新时代背景和新服务场景，图书馆界服务质量评价实证研究中，逐渐涌现了一系列适用于微信服务、移动服务、学科服务、创客空间服务等单一服务评价的相关模型。比如E-S-Qual量表就被用来对高校图书馆微信服务质量进行评估[18]。UTAUT模型、TTF模型等则被用以分析高校移动图书馆的采纳意愿，以提高APP或平台的用户使用频率[19]。综合来看，目前国内图书馆界对于图书馆单一服务质量评价体系的研究，主要有3个方向：

(1)基于一些经典模型，结合图书馆的实际情况，或前沿的社会心理学研究，对模型中原有的指标体系进行调整，如360度反馈评价法，就是从多个评价主体处收集评价对象的信息，并且将评分者与评分项目之间的关联性纳入考虑中，因而能够提高评价结果的可靠性与稳定性[20]。SUB-SERQUAL评价模型则在SERQUAL模型的基础上，结合顾客感知价值理论，对指标体系进行优化改进[21]。概念模型则是确定影响高校图书馆服务质量的关键驱动因素的工具，并且在相关实证研究中发现，馆员是影响服务质量的基本因素，而馆藏资源和学术材料是主要驱动因素[22]。D&M信息系统成功模型可以用于总结和验证学科服务质量的影响因素[23]。除此之外，还有研究者结合关键事件技术的社会心理学研究结果，基于读者视角获取用户感知的“关键事件”，通过内容分析、主题分类、多人校验和信效度检验之后，定性归纳出相应的“关键因子”及其所占比重[24]。

(2)利用定性或定量的方法确定指标的影响程度，据此对指标的权重进行确定。比如上述的关键事件技术，它在获取相关影响指标时，亦能够以定性的方式归纳出这些指标间的影响权重。而定量的方法主要有因子分析方法[25]、层次分析法[26]、熵值法、粗集—自回归方法等[27]，在相关的实证研究中，研究者都是通过这些统计方法，进行变量间的内部关系、相对重要性的分析，从而对指标体系内的权重进行调整。

(3)对于数据分析方法的改进。在这一方向中，偏序集的方法主要被用来分析多维度的数据[28]，模糊综合评价法能够处理数学无法描述和解决的模糊性问题，从而能够将一些定性评价进行量化分析[29]。除此之外，二元语义、Ridit、BP神经网络以及DHNN等方法都广泛应用。因此研究者需要更多地关注统计学界的学术成果，并思考这些成果在图书馆界的应用可能性。

4 评价方法的不足之处及优化方向

尽管SERVQUAL模型和LibQUAL+®模型比较合理地解释了图书馆服务质量关键要素之间的相互关系，得到了世界范围内包括高校图书馆和公共图书馆在内的各级图书馆的重视和认同，并获得了许多成功的应用案例，但在当前图书馆服务内容、服务形式不断深化和创新的态势下，将该模型直接应用于以智慧服务和知识服务为主的图书馆服务质量评价还存在一定的不足，以下将分为3个方面进行分析。

4.1 评价主体方面的不足及优化

4.1.1评价用户的泛化

已有的评价模型保留了商业服务绩效评价模型中对广泛用户类型的前提假设，以一般用户感知的服务质量为评价核心。而图书馆的用户群体，尤其是高校图书馆用户与商业用户的用户群体不一样，其用户群体更加明确，主要是高校教师、研究人员、学生等以学术研究为主的用户，各类人群的背景有较大的差异，且对服务感知的灵敏度也不尽相同。因此，要对图书馆用户群体进行调研，了解他们对于图书馆各项服务的需求与偏重，从而能够区分群体，更有针对性地进行服务评价研究。

4.1.2评价用户的主观性

各用户对于服务质量的衡量标准具有主观性，这增添了量度设计的难度。理论上，越简单的量表越具有标准的统一性，但也会造成信息的缺失和评估的粗糙、不准确。因此，在问卷设计时应当兼顾量表的简单性与充分性，尽量使用更为明确的衡量标准，比如用非常不满意、比较不满意、中等、比较满意、非常满意来替代没有说明的打分；而在对获取的样本数据进行清洗处理时，要注意对离散样本的排除和个别分析。

4.2 评价内容方面的不足及优化

4.2.1评价服务类型的片面

已有模型仅对图书馆的常规服务进行评价，而无法体现当前图书馆情景感知的、智慧的、知识的服务内容和服务形式的满意水平和价值，如新媒体服务、学科支持服务、信息素养教育服务等。因此，在对服务评价内容进行设计的时候，应当注重结合实际，在进行充分调研后，增加相应的评价层面或指标，做到对图书馆用户感知服务质量评估的全面把握。

4.2.2评价的侧重不足

已有的评价模型的应用主要以评价馆员的服务表现来评价图书馆的服务质量，而缺少对于馆员提供服务已逐渐转向技术提供服务的意识。图书馆服务的提供者开始从具有专业素养的馆员转向一系列的智能设备，图书馆服务提升的重点逐渐从馆员的专业素质培养转向图书馆技术环境的优化。因此在使用模型对服务质量进行分析的时候，应适当增加对图书馆信息技术使用感等指标的权重，结合技术化背景，更为有效、有针对性地分析图书馆的服务现状。

4.2.3评价的横向度不足

已有的评价模型仅仅呈现了单一领域或单一图书馆的服务质量考察，缺少平行领域的比对，因而可能造成服务提供和优化上的滞后性。用户是多向度化的体验主体，他们不仅体验图书馆的服务，同时也会体验其它商业领域的服务。因此用户的多向度平行评价，能够更好地帮助高校图书馆打破信息茧房，更为广泛地吸取有效信息资源，同时才能向用户回馈更优质的服务。

4.3 评价实践的不足及优化

4.3.1问卷回收度不高

评价中用户需回复问题的数量较多，用户回复率不高。虽然推出了精简版，但参与需要支付一定费用，国内图书馆大部分没有经费参与在线调查项目，而只能参考完整版的指标体系、设计问卷在本地进行评价。为解决这样一个问题，可以将问卷进行时间或空间上的分解，比如对用户多次而少题量地发送问卷，或者将服务的评价与具体的服务活动联系起来，用户体验到某项服务时再对其进行该项服务的服务质量询问。

4.3.2评价缺乏时效性

已有的模型中缺少对评价调查的即时性考量，事后的服务追问可能会由于用户的记忆模糊、体验混淆等造成评价数据价值不高。因此，图书馆应寻求更及时的服务评价来源，比如从技术入手，当用户使用自助借阅机等索取相关服务时，要求用户在服务交付后立即对其进行评价等。

图书馆服务质量评价实践中不断完善、修订，以期能够更好地结合新兴技术背景和理论背景，更全面、真实、有效地反映图书馆服务在智慧化和知识化进程中用户的满意度，并进一步提升图书馆的服务创新能力。