吴灿

[河南省中医院（河南中医药大学第二附属医院），河南 郑州]

0 引言

门诊是医院的重要组成部分，也是医院中接待患者人数最多的部门。门诊工作具有就诊人数多、人员流动性大、患者疾病类型复杂等多种特点，因此护理工作量也比较大[1]。尤其是随着人们的医疗健康需求不断增多，人们的维权意识不断提升的大背景之下，门诊成为了最容易发生护患纠纷的部门之一[2]。另外，门诊工作内容也从传统的打针输液等，向内容更丰富的护理服务模式进行发展，从“以疾病为中心”向“以人为本”的护理服务理念进行转变，这也对门诊护理人员的专业素质提出了更高要求[3]。本研究通过在门诊护理中实施人性化护理，收到了比较满意的护理效果，本文对相关情况分析报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究的时间范围为2019 年10 月至2020 年10 月，研究对象为在本院门诊接受诊断和治疗的患者，共计入选患者150 例，结合患者接受的不同门诊护理措施，将其分成两个不同的组：（1）对照组的75 例患者中，包括男性患者人数为40 例，女性患者人数为35 例，年龄最大的患者70 岁，最小的患者18 岁，中位值（44.57±6.89）岁；（2）研究组纳入患者75 例，包括男性患者人数为42 例，女性患者人数为33 例，对患者的年龄区间进行统计，介于20-69岁，中位值（44.83±6.12）岁。两组患者的各项一般资料处于十分均衡的水平，均P ＞0.05，无统计学差异，符合研究要求。

1.2 方法

对照组患者接受门诊常规护理，即提供良好的就诊环境，指导患者完善各种检查，进行简单的健康指导等。研究组患者则接受人性化护理，内容主要如下。

1.2.1 保持良好的护理服务态度

医院应当组织全体门诊护理人员进行职业培训，对他们进行人性化护理服务理念的宣传教育，使护理人员能够对“以人为本，以患者为中心”这一护理服务理念有更深刻的理解以及认同感[4]。在护理工作中，护理人员应当学会站在患者的角度去思考问题。这是因为，患者由于担忧自身的健康，加之陌生的环境以及医护人员紧张忙碌的状态、种类繁多的检查、较长的候诊时间等等，容易让患者出现紧张焦虑、烦躁不安等负性情绪[5]，一些患者还可能将这些不良情绪发泄到护理人员身上。这时，护理人员尽量不要与患者和家属发生正面冲突，而应当保持足够的耐心，对患者表示理解、同情，主动和患者、家属建立沟通，对患者和家属的需求进行了解，对合理需求尽量给予满足[6]。在患者候诊期间，可以对患者开展健康教育，以使患者在这段时间内不感到无聊，还可以获得更多与健康、疾病、检查、治疗等相关的知识，同时及时耐心的为患者和家属解答疑惑。

1.2.2 提供良好的环境护理

门诊候诊大厅环境应当宽敞明亮，温湿度适宜，整洁干净，空气清新，保证通风良好。另外，可以在候诊区提供饮用水等人性化服务。患者候诊期间，护理人员可以提前向患者进行病史、过敏史、用药史等的了解，更好地掌握患者情况，使护理风险事件的发生概率降低[7]。还可以在候诊区域的电子屏幕播放各类健康知识，设置书报刊供患者翻阅等。

1.2.3 给予患者就诊期间的协助服务

很多患者和家属由于对医院环境不熟悉，在进行检查时容易走弯路，为此，护理人员应当做好导检工作，指导患者及时到达检查地点接受检查。同时可以向患者进行检查相关知识的告知，使患者能够提前做好身心准备[8]。若患者行动不便，及时为患者提供轮椅等辅助医疗器械，方便患者的检查以及就诊。对于一些情况较特殊的患者，必要情况下可以由专人陪同其完成各项检查，并与相关科室进行联系，帮助患者进行预约等[9]。

1.3 观察指标

比较两组患者接受不同门诊护理服务之后的满意度情况。在患者离开医院门诊之前，护理人员将本院自制的护理服务满意度调查问卷发放到患者的手中，内容包括服务态度、护理操作、护理环境、候诊时间、健康教育等多项内容，满分共计100 分，其中90 分以上为十分满意，70-89分为满意度一般，＜70 分表示不满意。

1.4 统计学方法

研究数据统计学处理工具使用SPSS18.0 软件，其中计量资料表现形式为（±s），检验方式为t 检验，计数资料表现形式为（%），检验方式为χ2检验，P＜0.05 代表组间差异有统计学意义。

2 结果

对两组患者的护理总满意度情况进行统计，研究组和对照组分别为98.67%、88.00%，前者明显更高，两组之间的差异有明显的统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 统计对比两组患者的门诊护理满意度情况[n(%)]

3 讨论

近年来，我国大力开展了医疗改革，使得医疗技术水平、医疗环境以及医疗服务水平都得到了明显提升。与此同时，人们生活水平的提升以及健康需求的增多，也使得医院每年接待的患者越来越多。要想促进医患关系、护患关系的和谐发展，使医疗秩序能够保持在更为良好的状态，需要医院方面多考虑患者方面的服务需求，不断提升护理服务质量，让患者能够接受到更为优质的护理服务[10]。

在医院门诊工作中，由于人员流动性大，患者的身体状况、个人素质、服务需求等各不相同，因此也容易导致门诊工作中纠纷事件的出现。而要想促使门诊护理工作质量的提升，首先应转变护理人员的服务理念，使他们能够对患者拥有同理心，从患者的角度出发思考问题，从而更能够理解患者的需求和感受。实际工作中，护理人员应当保持耐心、爱心和责任心，面对患者时多一些笑容，语气温和，态度诚恳，以此赢得患者的信任，从而更为深入通畅地与患者交流。对于行动不便的患者，应当具备主动服务意识，及时为患者提供协助服务。对于门诊检查患者，做好相应的指导，让患者能够及时顺利地完成检查。在患者候诊区可采取多种手段实施健康教育，提供饮用水等等，缓解患者等待期间的焦躁感。本研究结果表明，在门诊中开展人性化护理，可以使患者的护理满意度明显提升，使纠纷事件发生率显著降低。