宁蓓蓓

摘 要：伴随着“数字中国”建设的深入实践，“让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感”的美好愿景，正在成为惠及群众生活各个方面的生动现实。目前，信息技术创新日新月异，数字化、网络化、智能化深入发展经济社会发展，运用大数据，促进保障和改善民生，企业将推进信息化与提高公共服务水平相结合，是现代服务提升的重要意义。青岛能源集团以持续优化营商环境和深化“一次办好”改革为主线，结合“智慧城市”、“数字政府”建设，运用云平台、大数据、“互联网+”等现代信息技术提升气热智能化、智慧化服务，优化服务管理体系，打造线上线下互促互补的立体式、多层次能源智慧服务，成效显著。

关键词：智慧服务;政务服务;客户服务

一、智慧服务定义

智慧服务是指个人或组织运用智慧为其他人或组织提供的服务，智慧既是服务的工具，也是服务的内容。新一代信息技术与政府改革、经济发展、社会民生、基层治理开始深度融合，我国正加速迈进数字化发展的新阶段。

二、青岛能源集团智慧服务建设情况

集团紧扣国家、省、市“互联网+政务服务”、“数字青岛”建设契机，全面对标深圳、上海，加快一体化智慧服务建设，推动系统互通和数据共享，大力推进“网上办、指尖办、一站办、一窗办、一次办”高效服务，让数据多跑路、用户少跑腿，全方位增强用户体验，提高办事效率，集团网上服务能力明显提升、服务管理能力明显增强。

（一）热线服务管理体系

集团热线服务实行“一线四网”运行模式，“一线四网”即一条服务热线受理信息、一个手机APP办理反馈信息、一网通办服务事项、一个客服系统平台实现业务转办和受理、一张电子地图“一体化”管理。

1.“一条服务热线”：2014年10月，集团正式开通了“暖到家”热线96556和客服系统平台，24小时不间断接听岛城供气、供热、公用事业便民收费用户各类诉求，为用户提供“一号通、一线清”的一键式优质服务。通过企业内部压缩时限、加强协作、加快流转，减少审批层级，供热、供气、收费反馈及时率和按时办结率提速升级。

2.“一个手机APP”：2015年8月，集团创新手机APP派单，工作人员根据规范的表单反馈模板，按照标准化格式操作，实现表单反馈规范化;利用手机APP拍照功能，对重点焦点问题、催费通知等特殊情况做好现场取证工作，既保护一线员工，又可提供真实依据;智慧派单的应用减少了层层转办的环节，缩短服务时长，提高服务效率。

3.“一网通办服务事项”：2020年，全面拓展服务事项线上申办渠道，目前用户可通过山东政务服务网、青岛政务网、青e办APP、集团官网、微信公众号、96556热线、营业厅（服务站）等渠道，实现24项公共便民服务事项“一窗通办”、“一网通办”，各办事渠道提供办事指南、服务电话等信息，为企业、用户带来高效、便捷的服务体验。“一网通办”突破了时间、空间的限制，将用户服务从传统的营业网点、电话服务扩展到了线上服务和网络缴费，满足用户多元化、个性化的服务需求。

（1）以微信公众号线上业务申请为例，2015年9月集团开通了微信公众号，受理渠道从“电话线”延伸到“网络”，即微信公眾号→客服系统平台→APP手持终端的服务模式，实现了服务问题从移动终端（用户手机端）到移动终端（工作人员手持APP）的E线解决方式。2018年9月，集团优化微信公众号功能，发布便民服务事项清单、办事指南，一次性告知用户所需准备的材料、费用、流程等，开通报送材料拍照上传功能，实现用户办理业务“零跑腿”。

（2）全面推行服务事项在线办理。积极引导用户通过微信公众号线上申办、线上缴费，热线应急中心安排专人及时处理回复山东政务服务网、官网、微信公众号的业务咨询和申办事项，做好线上辅导、受理、转办等工作。

4.“一个客服系统平台”：集团构建了电话畅通、短信覆盖、微信互动的特色服务渠道，建立“客户服务平台”，并与一线窗口联通，实现便捷化、信息化、零延时的服务效果。今年完成山东政务服务网、微信公众号、市城市管理局水气暖协同过户、“客服系统平台”的网上链接，实现信息互联互通，实时受理用户诉求，形成闭环管理。构建话务量实时信息统计图，打造“智慧坐席”，充分发挥信息技术的公共性、时效性，运用大数据技术打通与责任单位之间的数据壁垒，利用饼图、柱形图、折线图等统计图表功能，直观、清晰的分析用户各类信息， 实现数据与责任单位之间的共享。

5.“一张互联网+电子地图”：集团深化行业整合，为高效做好应急处置，2017年9月打造了“一张图”，是把热线中心、指挥调度中心信息共享，紧密配合、及时沟通，相辅相成建立的智能化系统，通过可视化、数字化“一张图”实现了集团应急、生产、服务一体化有机结合。对接收的相关信息，运用大数据分析技术，借助其动态化、直观性的特点，通过不同颜色区分及预警功能，明确定位各类信息区域。对于抢险事件，通过精确定位，抢修人员可以在第一时间准确到达现场，为及时处置降低风险赢得宝贵时间。

（二）建立“一站式”服务平台，打通信息孤岛

集团建设了“一站式”综合服务营业厅，借助数字化转型，积极推进集团服务“一体化”升级。为落实“数字能源”建设方案，打通了7方业务端口，深化集团“一网一库一号一平台”的建设，实现系统互联互通，数据资源共享，供热、供热用户的信息比对工作最为关键。依托“一站式”服务平台业务系统，利用机器比对出地址匹配信息，信息整合后，可以实现一号查询、数据同步，为实现集团内系统集成，打造数据支撑。

三、智慧服务取得成效

（一）提升了服务品质，优化用户便民服务体验

智慧服务平台融合线上、线下多种渠道，可以满足绝大多数用户的业务办理、查询缴费需求。现在，办理供气、供热服务事项，用户点开微信公众号的指尖业务，动动手指就可以办理;缴纳供热费、充值便民卡不用去银行排队，在手机上就可以完成。办理业务所需的信息都可以在系统里智能整合、自动流转，让用户办事更快捷、更方便，是开启快捷办事服务的‘钥匙。

目前，用户通过微信、支付宝，刷银联卡、扫码支付的线上缴纳供热费、燃气费、公用事业收费都可以通过能源集团微信公众号查询下载电子发票，既减少了扰民，又满足用户“少跑腿”、“网上办”、“指尖办”的需求。2020年，集团便民服务事项共受理89.80万件，其中“零跑腿”的65.65万件，“只跑一次腿”的33.15万件。

（二）加强了集团线上业务推广应用

1.线上业务申办。2020年1月1日-2020年9月20日受理热线信息（不含咨询件）95606件，较去年同期增长8%，线上办件量14283件，较去年同期增长870%，今年线上服务事项办件占比14.93%，较去年同期增长799%。

2.线上充值缴费。以公用事业便民收费卡充值为例，2020年便民卡线上充值342.4万笔，4.42亿元，线上充值占总金额的85.29%。

（三）促进了企业变革，推进系统互联互通数据信息共享

利用供热、供气、公用事业收费用户的海量数据，结合可视化大数据系统，可以从不同的维度观察数据，对数据进行更深入的挖掘和分析，为业务管理、事前预警、事中指挥调度、事后分析研判等多个方面，提高集团精细化服务水平。

（四）改进了服务“好差评”工作

实施“员工身份识别”、“满意度评价”，在综合服务营业厅（服务站）、入户服务、气暖报装、微信公众号线上服务全面开展“好差评”工作。

发展之路没有终点，只有新起点，数字化转型是企业的出路，只有适应时代技术，为用户提供全方位的智慧服务，才会在多变的社会生存下去。能源智慧服务还在不断升级，未来给用户提供更多、更实用的功能服务，让数字贴近社会、贴近群众、贴近生活，将企业、社区、用户联系得更加紧密，分享“智慧服务”建设成果，打造市区联动、内外兼备、线上线下、便捷高效的服务体系，更好的提升用户幸福感，营造和谐的营商环境。

参考文献：

[1]创造更美好的数字化生活.《人民日报》，2019.

[2]刘宁.浅谈图书馆智慧服务文化构成要素.《图书馆工作与研究》，2014年第11期.

[3]中国数字经济发展白皮书.中国信息通信研究院，2020.