孙立敏，黄咏儒，黄 毅，罗 莹

（1 珠海市慢性病防治中心药剂科 广东 珠海 519000）

（2 珠海市妇幼保健院医学部 广东 珠海 519000）

随着人们生活水平的提高，人们对医疗质量的要求也日渐提高，而在提升医疗质量的过程中，药师的作用也越来越显著。药师作为处方审核的第一责任人，在指导合理用药中充当了不可或缺的角色。患者病情和个体差异的多样性，对门诊药房的 药学服务质量提出了较高要求。门诊药房的药学服务，强调对患者病情进行控制，也重视合理用药，提 升患者的生活质量。

在过去的年代，药师普遍被认为是一个可有可无的角色。在传统的管理模式下，药师的工作也仅限于调剂、发药，药师工作量无法很好地体现，导致工作积极性低、差错率高、药品盘点准确率低等问题普遍存在，严重影响药房的工作效率和药学服务质量[1-2]。随着医疗的不断改革和进步，药师的作用越来越突出，药师地位显著升高，对药师的要求和管理也急切需要提高。传统的管理模式已经不能满足当今药学服务的发展。

为解决上述出现的一系列问题，本院药房实施量化式管理，应用于医院药学质量管理中，进而提升医院药学服务质量，促进患者满意度[3-4]。本研究针对2018 年12 月—2019 年8 月药房实施量化式管理前后120 例病例进行探究。观察医院药房采用量化式管理模式对提升药学服务质量的应用价值，现将研究内容进行如下叙述：

1.资料与方法

1.1 基本资料

随机抽选2018 年12 月—2020 年4 月本院药房在实施量化式管理前后120 例患者病例资料作为此次研究样本。其中，60 例为实施量化式管理前（2018 年12 月—2019 年8 月）病例作为对照组，60 例为实施量化式管理后（2019 年9 月—2020 年4 月）病例作为研究组。

1.2 实施方法

对照组实施传统管理模式，具体如下：

药房人员按处方配发药，个人工作量不登记，单一的内务管理人员，定期盘点药品，药房工作绩效按药房人员平均分配。

研究组运用量化式管理模式，主要措施为：

（1）配发处方数量化：统计药房人员每月的个人配发处方数量；

（2）问题处方数量化：药房人员在工作中遇到存疑处方，如药品的用法用量、临床诊断等，需及时与主诊医生沟通，并提出自己的建议，对错误的处方进行登记，并按月统计个人的登记量；

（3）内务工作数量化：把药房内务工作（如药品申领、上架和整理分类，排查药品有效期等），且每项工作占不同的加分分值，个人每天完成哪几项的工作则可以获得相应的分数，按月统计个人所得总分数；

（4）奖罚并行管理：设置一定的奖罚机制，对表现优秀的和参与一些宣教活动等的药师进行加分奖励；对违反相关纪律的、工作中出现外差或被有效投诉等的进行相应的扣分处罚。

把上述的几个参数纳入到药房工作人员的每月绩效考核和年终考核，各项参数按不同的比例来考核个人的绩效。

1.3 观察指标

（1）比较两组对药物盘点时间、误差率与账物相符率；（2）制定本院自制调研问卷比较两组患者药学服务满意度，问卷内容主要包括：药房工作人员工作态度、取药等候时间、配药差错、对患者进行药学宣教质量、药房卫生环境，每项评分为20 分，总分为100 分，其中，十分满意为90 分或以上，满意为70 ～89 分，不满意为70 分以下，总满意度为十分满意与满意率之和。

1.4 统计学分析

本研究中两组所得到的相关数据，采用统计学软件包SPSS 21.0 进行分析，药物盘点时间、误差率以均数±标准差（±s）表示，采用t检验；满意度与账物相符率采用率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 药物盘点时间、误差率与账物相符率

研究组盘点时间（1.69±0.32）h 显著短于对照组（3.48±0.35）h；误差率（0.03±0.01）%明显低于对照组（0.07±0.03）%；账物相符率98.0%显著高于对照组78.0%，两组各项数据差异存在统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 满意度

研究组患者十分满意35 例，满意23 例，总满意度为96.6%，对照组患者十分满意27 例，满意22 例，总满意度为81.6%，差异存在统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组间患者满意度比较[n（%）]

3.讨论

随着我国经济发展与社会进步，人们对医院药学服务要求越来越高，医院药学的管理模式结构也发生变化。在医院对患者实施整体服务过程中，药学服务质量至关重要[5]。为此，应对药房管理进行一定完善与改进，进而提升工作人员工作效率与服务质量。

传统的药房管理存在着较多的缺陷，在实施过程中，药房人员的绩效考核缺乏标准，药房的管理条例执行不到位等。这容易导致药师整体积极性低，工作效率低，错误率高、药品管理混乱等问题出现；而对于个人发展而言，个人价值无法合理地体现、阻碍自我的专业技术水平以及药学服务质量的提高[6-7]。这些都不符合21 世纪对药师的要求。因此，药房的管理模式需要改变。

医院药房量化式管理的实施，可有效弥补传统管理的不足之处。

（1）在开展配发处方量化过程中，药学技术人员的积极性大大的提高，缩短了药品配发的时间，进而缩短患者等候取药的时间，为患者提高更好的就医体环境。要缩短配发药时间，加快审方速度，这对药师的专业技术水平要求更高，激励药师不断学习更新自己的专业知识；（2）在问题处方量化的开展过程中，需要药学技术人员不断提高自我的专业技术水平，才能高效地做好处方审核以及更好地与医生、患者、护士进行沟通。针对患者个人情况以及该处方存在的问题给出合适的用药建议，从而提高药学服务质量[8-9]；（3）在开展内务工作量化时，药房人员能主动地做好各项内务工作，使得药房各项管理有效实施，各项业务的工作有效开展；4.奖罚并行管理机制则是敦促药房人员都要遵守科室的各项规章制度，激励了药房人员不断进步，在提高工作效率和工作质量的同时能降低各项工作的差错率。

本次研究结果显示：研究组药物盘点时间、误差率与账物相符率均显著优于对照组，而患者满意度明显高于对照组。说明对医院药房实施量化式管理，可有效提升药学技术服务质量，降低误差率，缩短盘点时间，提升患者满意度，促进医患关系和谐，降低医疗差错和不良事件的发生，值得临床推广与应用，对医院整体管理具有重要意义。同时，药师在参与患者治疗全过程中，高质量的药学技术服务赢得医生、患者的认可与信任，为药师这一职业带来信任与荣誉感，推动医院药学在医疗事业中的发展。