文/林超

导医分诊服务属于医院服务工作开展的第一环节，其服务质量将会对医疗质量、患者对医院的印象产生直接影响。就目前而言，大部分医院多应用常规服务完成服务，但是建立在现代化社会发展的基础上，在人们对医院门诊服务要求逐渐提高的情况下，常规服务难以实现患者服务需求的满足[1]。近年来，新型导医分诊服务模式的应用逐渐在医院中普及，通过将以人为本作为理论基础，促进导医分诊护士职业角色化，可有效提升服务质量。在满足患者生理服务要求的同时，为患者提供有效心理疏导服务，提升服务主动性，实现治疗效果的优化。本文分别在相应时间段内抽取应用常规门诊服务模式以及门诊新型导医分诊服务模式的护理人员各20例，观察两种服务模式应用效果[2]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机分组，观察组与对照组导医分诊护士均为女性，观察组年龄22-36岁，平均（29.35±3.26）岁。学历：中专5人，高职4人，本科及以上11人。对照组年龄23-35岁，平均（28.13±3.21）岁。学历：中专4人，高职6人，本科及以上10人，两组患者具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组：常规门诊服务模式。包括为患者答疑解惑等。

观察组：门诊新型导医分诊服务模式。内容：（1）导医分诊护士职业化。统一职业标准，重塑导医分诊护士形象。要求护理人员应以和蔼的态度，专业的理论知识以及丰富的实践经验展开对患者的服务，确保自身言行与职业角色要求相符合。（2）岗前培训，规范服务行为。要求本文研究所有导医分诊护士均要参与岗前培训，要求护士应熟悉医院概况以及布局，建立在良好服务技巧、职业道德基础上，以规范护士礼仪为患者提供服务，注意语言表达清晰，便于患者接受。同时，应进一步加强社会学、行为学、心理学等方面的培训，提升服务质量。借助有效培训，优化护士专业素养，提高其护患沟通能力，避免护理差错以及护患纠纷事件出现，保持护士对岗位的热爱，使其能够全身心投入到门诊服务中。（3）规范导医分诊服务。以患者实际需求作为服务立足点，要将以人为本理念在门诊服务中贯穿始终。基于导医分诊工作，其质量与导医分诊护士服务质量密切相关，因此，强调护士应明确自身职责，将人文关怀融入到日常服务中，以规范性服务作为基础，使患者感受到良好的服务氛围。在日常工作中，可提前准备相应的健康教育培训手册对患者发放，并通过培训提高护理人员答疑解惑能力。护理人员应加强主动服务意识，实现对患者的安全评估，可借助辅助工具，为患者提供帮助。同时，医院应围绕分诊台工作，进一步强化培训工作的开展，以周为单位组织相关班会、科会，加强护士之间的经验交流，提高护士突发事件处理能力。分诊护士应佩戴相应的胸牌，以良好的服务态度，实现和谐护患关系的建立。首先，可将一些科室设置在门诊大厅，便于在人流量较多的时期，予以分流诊治。落实优先诊治危重急诊原则，确保危重症患者得到及时治疗。坚持首问责任制，要求护理人员应对患者有问必答。根据预检优先原则，为患者提供预检服务，然后进行挂号。在门诊分诊中，设立相应的叫号系统，优化工作效率，使患者候诊时间得以缩短。在分诊台中，强调应具有体温计、血压计、听诊器、急救箱等常用工具。

1.3 观察指标

评价标准：（1）由护士长统一记录等待时间、分诊时间、就诊时间。由医院自制满意度调查表评估护理人员对各自应用的服务模式满意度。满分为100分，得分越高，说明护理人员对该服务模式越满意。（2）由护士长完成统计服务风险发生率，项目包括护患纠纷、护理缺陷以及护理差错。

1.4 统计学方法

采用SPSS21.0软件处理数据，计数资料采用x2检验，以（%）表示。计量资料采用t检验，以（均数±标准差）表示。P＜0.05视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 等待时间、分诊时间、就诊时间、护士满意度

结合表1，对比两组等待时间、分诊时间、就诊时间、护士满意度，观察组等待时间为（5.17±2.36）min，对照组（7.23±4.26）min，观察组分诊时间为（3.15±1.06）min，对照组为（5.29±3.21）min，观 察 组 就 诊 时 间 为（10.35±4.36）min，对 照 组 为（16.24±7.41）min，观察组护士满意度为（95.67%±5.29%），对照组为（72.36%±6.21%），总体而言，两组对比，观察组优于对照组，P＜0.05。

表1 等待时间、分诊时间、就诊时间、护士满意度对比（±s）

表1 等待时间、分诊时间、就诊时间、护士满意度对比（±s）

?

2.2 服务风险发生率

结合表2，对比两组护理人员服务风险发生率，观察组出现护患纠纷1人，占比5%，护理差错1人，占比5%，服务风险发生率10%，对照组出现护患纠纷2人，占比10%，出现护理缺陷1人，占比5%，出现护理差错3人，占比15%，两组对比，观察组低于对照组，P＜0.05。

表2 服务风险发生率对比[n（%）]

3 结论

相关研究表明，应用门诊新型导医分诊服务模式，能够优化以往在医院中存在的门诊就诊混乱问题，促进患者有序就诊，为其创造良好就医环境，避免出现患者频繁往返，各科室忙闲不均的现象，有效优化了服务质量，使患者感受到更加温馨的服务体验。建立在以人为本的理论支持下，借助门诊新型导医分诊服务模式，能够在最大程度上尊重患者，实现对患者实际需求的满足。化被动服务转变为主动服务，确保患者能够及时就诊，完成疾病治疗[3]。

结合本文研究，本文在不同时间段内，护士分别应用常规门诊服务模式以及门诊新型导医分诊服务模式，对比等待时间、分诊时间、就诊时间、护士满意度，观察组均优于对照组，P＜0.05。对比服务风险发生率，观察组同样优于对照组，P＜0.05。这说明，与常规门诊服务模式相比，借助门诊新型导医分诊服务模式，有效缩短了患者等待、分诊以及就诊时间，提高了患者的救治速度。同时，该服务模式的应用有利于降低服务风险发生率，使导医分诊的该护理模式更加认可。

综上所述，在医院中，门诊新型导医分诊服务模式，效果显著，可推广。