文/张悦

患者进行就医时，首先接触的医院部门为门诊，门诊服务质量直接影响医院口碑和医患关系。基于门诊特殊性，患者病情具有多样化，流动较为频繁，患者个体差异较大，加之病情影响，常见不良情绪。部分患者疾病认知不足，导诊工作中沟通有限，影响导诊评价。优质护理是对常规护理的科学升级，在其干预中，对身心干预重视增强，关注就诊患者的精神状态和情绪水平，强化基础护理，完善护理培训，促进护理干预优质执行和人性化执行，强化专业支持[1]。本文从2019年2月-2020年11月门诊中选取81例，说明优质护理的实施方法，评价其在导诊护理中的应用影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年2月-2020年11月81例门诊患者，以护理分成A组41例，性别：男/女=24/17，年龄（17-81）岁，平均（48.52±9.67）岁。B组40例，性别：男/女=25/15，年龄（16-80）岁，平均（48.53±9.54）岁。两组有可比性（P＞0.05）。

纳入标准：（1）门诊患者；（2）15～85岁；（3）同意参与；（4）交流能力良好。

排除标准：（1）精神障碍；（2）语言交流障碍；（3）文化程度＜初中。

1.2 方法

A组行优质护理：（1）基于门诊导诊服务水平，定位护理缺陷。经分析显示，导诊护士通常年资较低，培训不到位，患者对导诊服务评价有待改善。门诊中，常见重复排队情况或长期等待缴费，候诊效率偏低。（2）结合门诊实际，增设分诊台，采用叫号式候诊，优化一对一就医服务，改善就诊服务，保护患者隐私，在检查时保证私密性。在候诊区设宣传栏，促使患者明确就医，说明就诊流程。针对候诊患者，主动优化服务，为患者提供热水、眼镜和轮椅等服务，在导诊台中有序放置以上物品。（3）优化护理观念，强化导诊培训，加强责任认知，激发能动性，促进主动服务，明确奖惩制度，重视护理追责，随时优化服务。（4）从急救预案和医院感染防控以及预检分诊等多方面进行培训，重视患者安全，优化礼仪规范，定期实施培训，开展相应考核。考核不合格人员予以专门辅导，定位护理缺陷，实施相应完善，保证导诊全员服务质量。（5）规范仪表与服务用语。要求统一着装，提供微笑服务，患者存在就诊疑问时，第一时间给予反馈，辅助患者解决相应问题。对心理状态消极的患者予以适时安抚，进行心理疏导，实施耐心导诊，加强礼貌用语。（6）加强巡检，由高年资导医负责巡检工作，进行候诊初筛，对于特殊患者使用绿色通道，促进及时救治。（7）进行科学排班，促进灵活工作，保证监控到位，实施分层管理，强化线上预约服务，缓解导诊压力。

B组行常规护理。

1.3 观察指标

（1）患者等待时间：统计挂号、检查等待时间。

（2）护理质量：管理组对护理质量进行评分，分别评价行为规范、分诊护理、就诊护理、专业态度，每项10-100分，统计总评分，分值与质量正相关。

（3）患者评价：自制选项表，分设4项，由患者基于护理体验选择优、良、中、差评价，优良率=（优+良）/例数/本组总例数×100.00%。

（4）统计护患纠纷情况。

1.4 统计学方法

以SPSS24.0分析门诊患者数据，计量资料（患者等待时间、护理质量）以“均数±标准差（x±s）”表示，t检验，计数资料（患者评价、护患纠纷情况）以率（%）表示，x2检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者等待时间

A组挂号用时＜B组（P＜0.05），A组检查等待用时＜B组（P＜0.05），见表1。

表1 等待时间（x ±s，min）

2.2 护理质量

A组评分＞B组（P＜0.05）。见表2。

表2 护理质量评分（±s，分）

?

2.3 患者评价

A组优良率（95.12%）＞B组（57.50%）（P＜0.05），A组差评率（0.00%）＜B组（10.00%）（P＜0.05），如表3。

表3 调查结果[n(%)]

2.4 护患纠纷

A组无纠纷发生，发生率0.00%（0/41）。B组发生3例，发生率7.50%（3/40）。A组发生率（0.00%）＜B组（7.50%）（P＜0.05）。

3 讨论

在医院就诊过程中，门诊具有窗口作用，在门诊提供就医相关服务时，导诊服务较为重要，其服务质量与患者就诊效率和医院口碑存在重要关联。较之其他部门，门诊患者往来人数众多，病情构成复杂，包含众多分类，对导诊护理需求和护理要求较高。因很多患者对就诊流程不明确，病情影响下心理状态通常较消极，在门诊就诊时，患者对诊疗效率预期较高，易出现消极情绪。基于此种情况，门诊应基于患者需要，立足患者角度，提升自身要求，给予患者更优质的专业支持和更人性化的情感支持，理解患者病痛，增强护理支持，争取患者满意，进而优化患者诊疗效果和就诊体验，同时改善护患关系，促进护患信任。

优质护理较之常规护理更具先进性，在其执行中，体现现代理念，转变传统思维，强调患者中心，促进全面服务优化。在其模式中，充分调动导诊护理能动性，促进主动提供导诊护理，先行于患者需要，适应患者需求，体现热情的服务，体现干预实施中的积极性。增强护理意识，完善配套培训，促进导诊护理专业能力增强，促进规范护理和严谨护理。相关研究显示，诱发门诊护患纠纷的核心因素为无效沟通，因护理执行专业度不足、服务态度有待优化或用语不规范等，导致误解发生，影响患者就医体验。

通过优质护理，可指导患者准确抵达目标诊室或进行检查，缩短就医前准备时间，促进高效率就诊。优质护理要求导诊态度更加专业，增强主导意识，及时答疑解惑，提升导诊效率，优化门诊候诊环境，增强门诊秩序性，避免长期候诊，优化患者评价。

本次研究中，A组等待挂号和检查的时间显著缩短，护理质量提升，患者评价较高，同时避免了护患纠纷发生。分析其原因，在此模式中护理人员主动意识增强，护理要求更加严格，专业度较高，患者得到更及时地主动护理，护理质量较好，患者得到有效帮助，故而评价升级。

综上，在门诊导诊时为患者提供优质护理，可减少挂号等待时间，使患者可更高效就诊，候诊时间缩短，优化患者门诊就诊体验，改善护患关系和满意度，护患信任提升，应用价值显著。