[摘 要]目的：基于循环设计的理念分析城市社区的资源回收问题，探究未来社区回收服务体系的构建。方法：通过服务设计五要素及双钻石模型流程研究社区居民的生活方式、居住环境、废物回收及浪费问题，结合用户旅程地图得到社区及社区居民的回收痛点及需求，构建未来社区的回收服务体系。结论：基于循环设计理念提出了基于“产品+站点+系统”的多维一体的回收服务体系，从而提高资源利用效率，促进社区良性循环。

[关键词]循环设计;回收;服务设计;未来社区

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.05.027

1 城市社区回收系统现状

随着城市化进程的不断加速以及“互联网+”带来的线上购物浪潮，在较高消费需求的背后隐藏的是资源的浪费与回收不合理问题。服务设计的方法可以将人、服务环境、服务过程、服务产品、服务追求及倡导的价值纳入系统的设计之中[1]。城市的生态文明建设是我国城市建设的重要组成部分。我国每年因资源回收问题而导致的资源浪费率高达67.3%[2]。我国600座大中型城市，有一半以上的城市面临资源回收再利用的问题[3]。循环设计是指实现广义收回和利用的方法，旨在通过设计来节约能源和材料，减少对环境的污染，使人类的设计物能够得到充分的利用，形成设计和使用的良性循环[4]。

在前期调研阶段，笔者通过实地走访加问卷调查的形式，对上海及郑州两所城市的社区进行了抽样调查。调查结果显示，城市社区中具备完善物流回收系统及基础设施的社区覆盖率不足17%，而由于疏于管理如今已被弃用的超过80%。因此，为了落实城市生态文明建设，实现真正的循环生态链，建设未来社区回收服务体系是非常有必要的。

2 社区回收问题需求调研与分析

通過前期调研及资料搜索，笔者梳理出了当前社区服务系统中的利益关系者[5]，并对他们分别进行了深度访谈。

其一，安保人员。日常职责通过监控系统发现社区内异常情况;留意途经车辆，为车辆行驶提供引导;社区内巡逻，维持秩序，发现并消灭安全隐患;紧急情况处理：当有异常情况出现时，及时赶到并进行紧急处理。其二，回收人员。日常负责把站点周边的4～5个小区的居民物品及废物进行回收，统一拉到仓库进行分拣。同时，由于居民对物品分类意识不强，分拣过程需要花费大量时间，运输途中一些物品可能会被其他物品污染导致无法利用，有时甚至会导致分拣人员受伤。其三，物业人员。整体把握小区动态，包括后勤、安保等各个方面的协调工作;安排社区工作，开会、下发通知和文件等;处理社区管理的紧急事务。物业人员表示，社区每年都会花费大量的人力、物力和财力在处理社区内居民生活物品的回收问题，但市面上没有完整的社区回收系统可供参考。其四，社区居民。通过用户旅程地图的方式对用户的回收行为进行梳理，归纳困难点与用户需求，如图1所示。

3 未来社区回收服务系统设计目标

其一，物品的循环性。“消费品—消费—废弃物—再生资源—再生产品”[6];居民的消费品应满足消费资源的低投入、消费品的高利用以及废弃物的低排放。除此之外一些包装应考虑资源代换，使一些不可再生资源有新的代替品。其二，科技的主导性。将回收渠道从传统的劳动密集型转为科技密集型，提高消费品的利用效率，减少消费过程中废弃物的产生;保障多种效益的增长：生态设计提倡自然界索取的消费资源最小化、向社会提供的效用最大化、向环境排放的废弃物最少化，由此可促使经济效益、消费效益、社会效益和生态效益的协调增长，使整个社区走向良性循环。其三，资源的公平性。将可循环物品进行回收不单单是为了解决生态问题，也可以将有效的物品和资源输送到需要的地方去，让物品发挥最大价值。这个目标不仅要求所有的消费主体都享有平等开发、合理利用自然资源的权利和自由，而且还要以维持整个人类的长远利益和根本利益。其四，全社会的参与性。资源的循环回收是人们应该长期进行的一种社会消费活动。目前不完善的机制导致居民的参与度与积极性不高[7]，必须通过政府、企事业单位、社会团体和消费者的共同努力，依靠社会公众的广泛理解[8]、大力支持和积极参与，将这项工作持久地进行下去。

4 未来社区回收服务系统构建

基于以上设计目标，提出了新的基于“产品+站点+系统”形式的未来社区回收系统服务体系。在该系统中，考虑5G技术的发展、自动驾驶技术及车联网功能[9]，加入了智能无人车作为产品端，通过无人车运输的方式降低一部分人力的投入，也可以让整个回收过程更加的快捷高效。用户可以通过手机端在线预约的方式随时预约智能无人车上门取件，无须等待;车辆配置有称重功能及识别技术，可以自动识别用户放入的物品种类以及重量，从而进行资源分类回收，用户也可以在手机端和车机端自主选择需要回收的类别。智能运输车与小区安保系统进行时时联通，安保人员可以在监控室查看到所有封闭园区内小车的行驶情况及运行情况，方便及时处理。在新的未来社区回收系统中，通过服务蓝图的方式，将系统中的用户、回收工作人员以及后台支持人员进行描述，如表1所示。

5 结论

生态城市的建设是每一位社会公民都应自觉参与其中的任务。本文分析了城市现有社区的回收系统服务模式，从服务对象、服务环境、服务过程、服务产品、服务追求及倡导的价值的角度出发，结合循环设计的理念，提出了适合未来社区的集“产品+站点+系统”为一体的回收服务系统优化策略。该系统能够发挥科技的作用，在降低人力成本的同时提升回收效率，并最终增强居民参与度。

参考文献：

[1]李四达，丁肇辰.服务设计概论——创新实践十二课[M].北京：清华大学出版社， 2018：56.

[2]肖良武.生态文明城市建设的非正式制度分析[J].商业时代，2010（24）：93-95.

[3]徐明凯.城市社区回收物流的现状分析——以绵阳为例[J].中外企业家， 2017（26）：203-204.

[4]李君华.产品创新中的价值系统研究[D].武汉：武汉理工大学，2003.

[5]于超.考虑顾客行为的服务产品设计方法研究[D].沈阳：东北大学，2015.

[6]宋海峰.循环经济下合肥居民生活垃圾分类管理体系构建研究[D].合肥：合肥工业大学，2006.

[7]吴绍中.消费观与和谐社会[J].消费经济，2007（6）：36，42.

[8]郝明月.垃圾分类中环境意识与环境行为的相关性探究：北京市居民垃圾分类现状及环保意识的调查[J].内蒙古环境科学，2009（2）：5-10.

[9]杨楠.车联网环境下的信号交叉口多车协同车速引导策略及方法[D].西安：长安大学，2018.

[作者简介]张碧含（1994—），女，汉族，上海人，同济大学艺术与传媒学院艺术设计专业2018级硕士在读，研究方向：服务设计、用户行为分析、交互设计、用户体验。