麦小鸥

【摘 要】当前，医院图书馆借助信息化技术搭建微信服务平台为读者提供信息服务，但是由于经验尚浅，导致医院图书馆的微信服务平台仍旧存在很多不足，难以发挥其实际效用。基于此，可借助多样化的管理工具重新构建微信服务平台，弥补平台存在的缺陷。在搭建医院图书馆微信服务平台的过程中，工作人员可以利用甘特图、鱼骨图及趋势图等管理工具针对平台短板制订弥补方案，创新医院图书馆的微信服务模式。值得注意的是，在搭建微信服务平台的各个阶段，工作人员需灵活运用不同的管理工具，使搭建过程井然有序;还要提前制订计划并定期对计划的执行状况进行审查，以便及时发现问题并制订解决方案。

【关键词】管理工具;医院图书馆;微信服务平台;鱼骨

【中图分类号】G30;B84 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2021）01-0098-03

0 引言

随着国家经济发展水平的快速提升，我国的信息化技术得到快速发展。网络时代的到来使人们的生活方式发生了翻天覆地的变化，各种新兴的信息工具为人们的工作、学习、生活及生产提供了诸多便利，其中表现尤为突出就是智能手机。智能手机为人们带来了移动交互的体验，各种各样的网络产品衍生出多种类型的手机App，在这些App中，微信取得了巨大的成功，成为引领移动互联网发展潮流的通信产品。现阶段，基于微信的成功，各行各业都在努力寻找符合自身行业需求的微信服务模式，医院图书馆也充分利用这一移动技术手段打造微信服务平台，旨在更好地为广大读者提供高质量的服务，同时增加了与读者交流和沟通的渠道，提升了医院图书馆服务模式的创新性和智能化水平。因此，如何使管理工具在医院图书馆的微信服务平台得到有效的应用，是值得相关工作人员思考的问题。本文对此进行了探究。

1 医院图书馆微信服务平台的运行现状

第一，宣传力度不够，读者认知程度有待提升。当前，医院图书馆对其微信服务平台的宣传力度不够，致使该平台功能无法得到充分发挥。由于医院图书馆对微信服务平台的服务功能未进行大力宣传，因此很多读者不了解该平台的服务内容，也不懂得如何借助微信获取移动信息服务。现阶段，微信在人群中的使用率非常高，各种订阅号和公众号虽然获得了很多读者的关注，但其中的内容过于复杂，读者很难在其中快速筛选到其喜爱的文章，导致这类订阅号和公众号的点击率不高。医院图书馆的微信公众号也存在这样的情况，长此以往，有可能变成“僵尸号”[1]。此外，医院图书馆的微信服务平台发布的内容的阅读量不高与读者对平台的认知度有很大的关联性。

第二，微信服务平台功能不够丰富，且开发力度有待提高。目前，医院图书馆搭建的微信服务平台功能还不完善，很多在线服务都只能做到智能回复，并且该平台发布的资讯内容大多数是图片和文字为主，很少有视频、音频信息，平台内容枯燥，没有亮点能够吸引读者的点击阅读。而且，工作人员在平常的工作中无暇顾及在线答复读者提出的问题，而微信服务平台的消息只能保存几天，一旦超时，消息就会被禁止发出，所以平台的回复功能需进一步完善。医院图书馆微信服务平台所发布的信息资讯缺乏个性，很多信息都是在网络平台上搜集来的，并且在发布时，也未进行严格筛选和加工，未考虑到读者需求的差异化。

2 管理工具的研究资料与方法

在构建医院图书馆微信服务平台之前，工作人员对相关案例进行查阅和研究，同时前往其他医院图书馆进行调研，通过调研和查找相关资料对本院的微信服务平台进行重新架构。微信服务平台主要通过视频和音频、图片和文字等多种形式为用户提供信息服务，平台具有消息推送、人工客服、自助查询及问卷调查等服务。微信服务平台在启用早期，工作人员对这些功能已经进行了测试，并在测试过程中寻找出不足，工作人员可以利用甘特图、鱼骨图及趋势图等管理工具针对平台短板制定弥补方案[2]。管理工具中的甘特图是指计划进度图，不仅能帮助工作人员直观掌握平台运行状况，也能促使其工作效率的提升。鱼骨图是一种能寻找问题根本原因的分析方法，使用鱼骨图可以帮助研究人员对出现的问题进行深入思考，寻找产生这些问题的根本原因，然后将这些原因和特性值结合、归纳及整理，使得分析问题的思路条理分明和架构清晰，还能对重要原因进行构图，即制作因果图。趋势图是以时间为横轴、观察变量为纵轴，用以反映时间与数量之间的关系和观察变量变化发展的趋势及偏差的统计图，依照时间先后，对存有缺陷的地方进行构图，通过分布图寻找造成缺陷的原因，以此判断其内部规律继而找出更深层次的影响因素。在医院图书馆的微信服务平台运用甘特图和鱼骨图、趋势图可以对服务平台的运行模式进行详细分析，还能找出其中存在的缺陷并及时弥补，进而实现对医院图书馆服务模式的改革与创新。

3 医院图书馆微信服务平台的改善建议

3.1 加强对微信服务平台的宣传力度

基于信息化时代背景下，搭建微信服务平台有利于医院图书馆形成一种全新的服务模式。虽然目前很多读者对平台的认知水平还比较低，但是只要医院图书馆加强宣传，就能改善这一现状。医院图书馆借助微信服务平台发布个性化的资讯、视频、图片等，可以拉近读者与图书馆的距离，提升读者对平台的关注度，还可为广大读者带来全新的服务体验。医院图书馆也能通过微信服务平台进行问卷调查，及时收集和吸纳读者的意见和建议。医院图书馆要充分借助微信服务平台创新其服务模式，打造医院图书馆微信服务品牌。微信的功能十分丰富和强大，因此医院图书馆微信服务平台的服务功能还可以进行深度开发，除了推送消息和自助搜索等功能，还可增加预约选座和新书预约等更为人性化的服务，进一步满足读者的多样化需求[3]。

3.2 创新服务模式，增加服务功能

当前，医院图书馆微信服务平台是通过官方号进行消息的发布，但是这种方式难以满足广大读者对移动信息服务的需求，因此医院图书馆微信服务平台可采取“1+1”模式提供服务，即“服务号+订阅号”，这种模式能更好地服务读者。平台服务号可为读者提供医院图书馆的移动信息服务，而订阅号可以定时向读者推送相关的医疗咨询。在完善服务功能的同时，还应重视平台的咨询服务。微信服务平台工作者可对一些常见问题进行答案设置，完成自助答复，防止因工作人员不在线而无法及时答復读者，顺利与读者完成互动。对一些医疗临床信息咨询，图书馆工作人员需快速搜索相关信息，并及时反馈给读者，答复读者的方式可以是多样化的，除了文字回复，也可进行语音答复，让读者获得更好的服务体验。

4 管理工具在医院图书馆微信服务平台中的应用

4.1 利用甘特图制订图书馆微信服务平台的运行计划

目前，微信服务平台是一个开放的信息化技术平台，不论是什么机构或者个体，都可以免费进行账号注册，同时能够拥有一个属于个人的公众账号。微信官方为了确保开放端口的顺利构建，为平台开发者无偿提供了很多代码示例和十分详细的开发资料。甘特图的有效运用不仅能够帮助工作人员直观地了解医院图书馆微信服务平台的构建情况，还能通过构图让复杂的信息内容变得简单、实用，让相关工作变得有条有理且秩序井然，促使工作效率的不断提升。

4.2 利用鱼骨图对医院图书馆微信服务平台运行质量进行研究

目前，通过不断地测试和完善，医院图书馆微信服务平台已具有自助查询和在线客服、消息推送及问卷调查、数据整理等功能。在医院图书馆微信服务平台运行过程中，可以借助鱼骨图对潜在问题进行预估和判断，帮助工作人员及时发现问题并高效解决这些问题。工作人员可以利用鱼骨图对医院图书馆微信服务平台存在的功能受限和效率低下及宣传力度不足等问题进行深入研究。①平台功能限制。网络平台的开放性使平台中的信息数据存在很大的遗失或者泄露风险，因此在对数据信息进行更新时，一定要按照相关规范和操作规程开展工作[4]。此外，当前微信服务平台所具备的各种功能依然存有短板，例如对读者数量进行统计等功能是依托微信工具运行，并且需要付费使用，这对服务平台新功能的增设和开发会有一定的负面影响。②平台运行效率低下。微信服务平台构建的会话功能只能面向一个客户，不能面向多个客服和手机客服，因此只能等待医院图书馆工作者在上班时间回复或者留言，这在很大程度上导致微信服务平台的工作效率低下。为了有效解决这一问题，医院图书馆管理人员可运用QQ管理群和网络图书馆的开放平台为读者提供咨询服务，实现网络化的互动和分享，从而促使工作效率得到提升。③宣传力度不够。当前的医院图书馆微信服务平台功能开发还处于摸索和完善阶段，图书馆的一部分读者对这些功能还不了解，也有一部分读者不会使用网络产品，不会使用微信服务平台。针对这些问题，医院图书馆微信服务平台运营人员需加强宣传和推广，或者可以面对面地指导一部分读者学会使用该平台，也可定期举办培训活动向读者宣传平台的功能和使用方法，从而促使医院图书馆微信服务平台的使用率得到不断提升。

4.3 利用趋势图可直观了解医院图书馆微信服务平台的运营情况

通过问卷调查得知，医院图书馆微信服务平台开通以来获得了广大读者的高度评价，其效果十分显著，随着时间的推移，关注该平台的读者数量不断上升。鉴于平台运营经验尚浅，医院图书馆的微信服务平台还需不断提升和完善，未来成为泛在服务的重要形式。医院图书馆通过搭建微信服务平台，每日都能按时推送图书馆的工作信息、行业新闻、科研报道及医疗指南等，让繁杂的工作内容更有针对性和更清晰。在服务平台的后台，还可统计每日图书馆读者的点击率，以进一步帮助工作人员探究读者的多样化需求。例如，《医学统计学分析基本思路指南》这一文章受到很多读者的喜爱，点击率、在线转发、在线分享数量很高，对这一后台数据进行分析，可以帮助工作人员大致掌握到读者的阅读需求，后期通过相关资料的搜集和整理便可推送相关的知识讲座，满足读者的需求。就目前医院图书馆微信服务平台的运营数据来看，微信服务平台作为一种新颖的服务模式已逐渐被广大读者接受并认同，但是因技术的限制，微信服务平台的功能仍然需要进一步研究和摸索。医院图书馆通过构建微信服务平台有助于读者更加了解图书馆的工作内容，也能随时为读者发布一些医疗方面的专业知识和提供自助检索功，能为读者带来更好的服务体验。

5 讨论与总结

医院图书馆开通微信服务平台为图书馆事业的发展创造了全新的发展契机，该平台借助网络技术优势可全天候为读者提供优质服务，弥补了过往信息服务的短板。将发达的信息化技术和泛在图书馆的运营理念进行融合与渗透，读者能随时随地进入网络化的线上医院图书馆查阅医疗资料和文章信息，也能接收最新的医疗消息和新书发布、培训讲座及借阅书籍等信息化的服务，这充分体现出医院图书馆全新的服务状态和服务效率。在医院图书馆微信服务平台有效地应用管理工具，有助于工作人员及时发现问题和解决问题，从而促使医院图书馆微信服务平台运行质量不断提升。基于当前的泛在服务背景下，医院图书馆的工作人员应发挥主观能动性，从过去的静态服务模式转变为动态服务模式，帮助读者在线上获取图书馆中丰富的资源信息。始终坚持以读者的实际需求为工作核心，做好每一项服务，提升读者对泛在信息内容的使用率，从而促进医院图书馆实现长远发展。信息化时代背景下，医院图书馆需充分利用信息技术优势，创新医院图书馆的服务模式，让图书馆的服务变得更加个性化，促使医院图书馆的竞争优势得到提升和稳固，从而让更多的读者喜爱和信任医院图书馆。

参 考 文 献

[1]马桂平，王乐.管理工具在搭建医院图书馆微信服务平台中的应用[J].中国中医药图书情报杂志，2015，39（6）：32-34.

[2]王俏.图书馆微信服务的调查与分析[D].哈尔滨：黑龙江大学，2016.

[3]冯留燕，冯双燕，刘青.微信公众平台在医院图书馆的应用现状调查[J].中国中医药图书情报杂志，2016，40（6）：26-30.

[4]焦媚.醫院图书馆利用微信公众号提供信息服务的现状及对策[J].中国中医药图书情报杂志，2020，44（1）：41-43.