陆苗 无锡市第二人民医院

引言：医院门诊收费窗口代表医院形象，传播医院声誉，是医院接待病人的最前哨。窗口不仅要注重外在形象，还要注重服务内涵的提升。因此，医院门诊收费窗口必须按照践行标准化建设的相关要求，持续提升窗口服务质量，不断提高科室的标准化管理水平，要求窗口收费人员提供同质化的服务，形成一个与时俱进、不断改进的过程。

一、门诊收费管理工作中存在的风险点

（一）门诊收费管理制度风险。门诊收费管理的首要前提是建立健全完善的门诊收费规章制度，这也是门诊结算流程能够有效执行的必要保证。在实际工作中，不仅要有完善的岗位职责、印章和票据管理制度、退费、资金管理制度等，还需要按照内控制度的要求，加强对各岗位职责的划分，做到不相容职务相互分离的原则和授权审批制度，同时建立一定的绩效及奖励制度，激励工作人员的积极性。门诊收费内部管理制度不健全，职责划分不清，门诊收费人员无法做到有章可循，收费工作效率低，就会造成患者就诊秩序混乱，也会给一些别有用心的人员可乘之机，严重的造成医院资金的流失。

（二）内部控制意识薄弱，收费窗口重视程度低。目前，大部分政府最低级别的医疗保健医院拥有更多的医院，往往以医疗技术和金融业务的研究为目标。因此，一些领导人在经济上对支付方式的风险影响知之甚少，认为医院经营者对创造社会福利的影响大于创造个人利益，因此分散了他们对管理制度的维护和现代化的注意力。医院费用引起的财务风险，被管理者认为是负责任的，导致许多医院管理者和居民把重点放在医疗技术上，同时逐渐忽视收费风险管理条例，导致住院时间窗口出现信息错误和资金缺口。

（三）仍需加强有偿工作人员的一般服务意识。在医院收费窗口的服务过程中，不仅要注重完善相关服务措施，还要注重优化客户的服务意识，不断提高专业知识，更好地应对患者护理问题、贡献、查询等。但与此同时，医院收费工作人员的服务意识需要进一步提高和加强。这些可能是病人首先到达医院的员工。当病人不专业或部分不专业或其服务不够专业时，这可能会影响医院的整体服务形象。

二、医院门诊收费窗口服务标准化

（一）制定标准化的服务规范。医院要推行标准化服务规范，要求各部门的各项工作以及全体职工都要按标准办事，结合窗口科室的岗位特点、服务流程和主要业务活动，核心小组在广泛征集科室员工的意见汇总后经过反复讨论分析，找出工作中的堵点，迫切需要改进的关键点，对已有的标准进行梳理。同时结合现在的工作流程，优化过程，去除不实用的语言，简练规范表达。通过门诊收费的业务范围归纳总结，包括制定门诊挂号退号、门诊收费退费、医卡通业务、外派窗口服务规范等。服务规范精细到每个流程的每句话如何说，每种业务正常情况下几分钟内必须完成。如退费业务，规范规定每一笔退费业务在一分钟之内必须完成，而新病人挂号也必须在两分钟之内完成。

（二）制定考核标准。我们从岗位规范和服务规范制考核标准，岗位规范主要从到岗情况、个人仪表、服务举止、环境卫生这四个方面考核；服务规范主要从挂号、收费、医卡通业务考核，具体到挂号、收费是否按窗口服务行为规范标准操作；是否落实首问负责制；是否因服务态度被患者投诉等等细节方面。总分100分，两项各占50分。

（三）通过日常工作中对标准化服务规范的贯彻执行。由科室工作人员统一投票，推选出优秀代表，同时根据工作量的多少选出每个月的服务之星，给服务之星一定的物质奖励。增强了工作人员干事的热情，用榜样的力量激励大家向服务之星学习，不断涌现出更多更好的服务之星。

三、门诊收费管理风险的防控措施

（一）建立各项岗位职责及制度。不仅要建立针对各岗位人员的职责，如：门诊收费主任岗位职责、收费人员职责、出纳人员职责、复核人员岗位职责等；还要建立资金、票据及物资管理相关职责制度，如退费管理制度、印章管理制度、票据管理制度等。

（二）明晰岗位基本职责。改写“费用”窗口中的行应包括:医院的负责付款管理、积压管理和货币支付系统；调整支付规则，如医院的记帐和收费；组织会议以负责任地描述“结算”窗口，包括临床工作人员、诊所结算部门经理、医院成本核算部门经理、医院诊所会计部门经理和应付票据。工作时，应确定项目的风险位置和开单方法，如b.卡通、civil card和信用卡结算服务统一确定。以现金支付的医疗费用可以自助课程的形式向有关医院提供。高级别应用系统结算中的安全确定性现已成为普遍趋势。

（三）与互联网收据相关的“医院费用”窗口和“业务内部控制”。(a)在收到互联网收据之前，医院工作人员可在工作日向银行收取可支取收入的首期付款，根据日终了日期扣除节假日后的定额备用金差额，供款审核人核实付款人的两笔贷项金额是否与日终日期应付的金额相符，以便将会计转到收入；(b)将银行退回的付款入账后转入收入入账，收入入账后重新检查单据是否与会计控制人员提交的单据相符；下个月初，收入分录还会确保每位员工的日终馀额总计与「每月付款汇总报表」中的总计相符。

结束语：门诊收费窗口是医院服务的前沿，也是医院经济收入的重要来源。医院门诊收费内控工作的好坏直接决定着医院医疗服务水平的高低，加强对门诊收费风险点的内部控制，能够优化改进医院的门诊收费工作，提高门诊收费的工作效率，确保门诊收费资金的安全，对提升医院的综合服务能力有着十分重要的意义。