曲泓颖

(烟台职业学院，山东 烟台 264670)

据调查，当前“居民口腔健康知识知晓率”为60.1%，84.9%的人对口腔保健持积极态度，预防口腔疾病和咨询检查就诊的比例分别为40%、43.2%”(1)第四次全国口腔健康流行病学调查。。私人牙科口腔诊所作为公共医疗体系必要、有益的补充类型之一，随着经济的发展在社会上越来越普及。

就发生口腔问题的潜在就诊者而言，整个治疗过程中所体验到的不舒适、不信任引起的情绪的变化是影响口腔诊所就诊率高低的极其重要的因素。因此从消弭紧张情绪入手进行牙科诊所设计就显得非常重要。

1 私人牙科诊所诊疗项目类型及诊疗方法

牙科即为狭义上的口腔科，作为医学的学科分类之一，与牙科相关的科室分类主要有牙内科、牙外科、牙修复科三类，考虑到儿童群体的特殊性，一般还增设有儿童牙科。其中牙内科是针对牙齿内部疾病，体现在牙体、牙髓上，主要表现为龋齿、牙髓炎、根尖周炎等；牙外科则体现在拔牙、外伤治疗等方面；牙修复科则是对缺失的牙齿进行修复。

目前一般牙科诊所开设的诊疗项目主要有：牙齿美容、龋齿治疗、修复、正畸、拔牙等5大类。其中龋齿治疗及修复占牙科诊所业务量最大，牙科诊所开设诊疗项目就诊率统计如图1所示。其诊疗方法一般为清除龋坏部分、进行相应保护治疗继而进行相应的人工材料填充或镶嵌，达到防止继续受侵害及恢复使用的目的。而牙科诊所与诊疗对象直接相关的治疗单元相关设备主要有：牙科治疗椅、手术灯、器械盘、低速牙科切割装置、医师座椅、口腔检查器械、光敏固化灯、超声波洁牙机、X光机等。

图1 牙科诊所开设诊疗项目就诊率统计分析

2 影响就诊者情绪的主要因素

诊疗对象紧张情绪严重的会发展成为牙科畏惧症，它会引起就诊者对治疗和护理的极大抵触心理，并对治疗效果产生明显不良的影响。

2.1 空间和设备材质引起畏惧与拒绝

诊所空间设计多为白色，强调空间的洁净属性。但白色作为中性色，在医疗背景下比丰富的色彩更容易引起情绪不适，给人冷漠感。同时白色易被污染，容易引起就诊者不洁净联想。

诊疗设备常用材质为塑料及不锈钢，其颜色、质地在牙科诊所这一特定情境里会引起就诊者不同感受。据调查，就诊者对塑料及不锈钢的普遍性感受排序依次为难受、冰冷、洁净、放心、柔和、舒适(见图2)。由此可以看出，塑料及不锈钢材质在缓解就诊者紧张情绪方面的作用是非常弱甚至负面的。

图2 塑料、不锈钢材质的诊疗设备视觉感受调查图

2.2 诊疗设备使用过程中引起的听、触觉不适

与后续治疗相比，前期清除龋坏部分以及拔牙两种情况所引起的不适感最为强烈，诊疗设备恐惧程度分析如图3所示。主要原因在于与牙齿神经相关的疼痛方面，如拔牙、根管治疗的神经清除以及治疗过程中其他身体部位的疼痛感；同时牙科手机等设备与牙齿摩擦带来的声音和触感也是引起的恐惧感和威胁感的主要原因。

图3 诊疗设备恐惧程度分析

2.3 消毒手段引起的厌恶性嗅觉

口腔治疗的辅助手段有固定、消毒及麻醉处理等。部分个体对酒精等消毒制剂产生强烈的嗅觉、味觉反应，治疗过程中对象的口腔长时间不能闭合带来的生理吞咽伴随消毒制剂会引起强烈生理恶心及厌恶；同时用于诊疗环境消毒的消毒剂气味普遍引起个体在封闭环境的高度敏感和不适，其中女性和儿童对气味的敏感度较男性普遍要高，牙科诊所气味敏感度调查如表1所示。

表1 牙科诊所气味敏感度调查表

2.4 其他影响情绪因素

其他影响情绪因素还包括：①等候时间过长以及旁听其他客户的感受所引起的同感心理。牙科诊所一般实施预约就诊，由于就诊者就诊时间长度不一，部分就诊者需要等候。上一患者诊疗过程如果被候诊者看到，会出现部分不适应无法忍受而退却的情况，尤其在儿童治疗的过程中受其他患者环境影响出现情绪反弹和爆发非常普遍。②对就诊安全存在怀疑心理。牙科诊所是传染病的高危感染区之一，对消毒设备是否过关存在很强的疑惑心理，惧怕由于消毒不合格导致的交叉感染是就诊者不愿到私人诊所接受治疗的原因之一。

3 私人牙科诊所基于情绪调节的室内设计

进行私人牙科诊所的室内设计必须充分考虑它的专业特性、定位等因素并对就诊者情绪进行充分地分析和把握并有针对性地解决，才能更优地完成整体设计。

3.1 视觉情绪设计

影响视觉情绪的主要有内部空间规划、色彩和照明设计三个方面。

①空间布局设计。牙科诊所的一般功能分区可划分为外观门头、候诊区、诊疗区、清洗消毒区、办公室、存储区等。空间设计时，候诊室和诊疗室要尽量独立，起到视觉隔离，确保候诊室和治疗室的隐私，以减少患者的紧张感。空间较小也要考虑进行局部隔断设计，避免候诊区对诊疗区一览无余。消毒区应有醒目标识，独立设置且尽量与诊疗区邻近，减少空间交叉污染。

②色彩质地设计。色彩对情绪的影响早已为人所知，牙科诊所中色彩对就诊者的情绪安抚是最为直接和有效的。将色彩作为治疗手段的一部分，可以有效转移、安抚患者情绪，提升其心理舒适度[1]。牙科诊所色彩根据对象的不同建议分为彩色系、暖色系和洁净系三种。其中彩色系建议使用在儿童诊疗中，丰富的色彩能够吸引儿童的注意力，配合丰富多样的玩具转移以降低儿童的畏惧情绪。调查中有45%的客户选择暖色系装修方案，暖色系以大地色系和木色系为主，两种色系能够舒缓情绪、降低焦虑，有效避免潜意识的抵触心理，建议在候诊区及会谈区以该色系为主。洁净色系以蓝、白色系为主，在调查中有53%的就诊者选择这种色系，建议在诊疗区以该色系为主。

③照明设计。牙科诊所设计需要营造舒适的就诊环境，牙科诊所照明是调适气氛的一个非常重要的关键点。光色的变化可以改变或突出不同用途空间的不同特点，建议在候诊和诊疗区以间接照明营造柔和而明亮的灯光气氛为主。候诊区照度在100 LX左右较为合适，诊疗区照度在200 LX以上，色温在3000 K左右为宜；灯具选择隐蔽性好、质地温和的类型较好，尽量避免使用带反射的金属格栅灯。

3.2 视听情绪设计

声音、影像会刺激人体自主神经系统，从而引起心跳、呼吸速率、神经传导、血压和内分泌等方面的改变。一般而言，宁静轻柔的音乐会使人脑中的血液循环减慢，让人感觉放松，甚至可以减轻人的焦虑；电视等影音设备会转移就诊者的注意力，分散其紧张情绪，降低等候的不安感。建议在诊疗区以背景音乐为主、候诊区以影音为主，同时为实现静音效果，在牙科诊所可以使用隔音材料，特别是在候诊处和诊疗区要加强吸音处理。

3.3 体感设计

体感设计主要体现在温度和环境、医疗设备的舒适性方面。温度对就诊者非常重要，诊所需要全年保持恒定的温度，保证就诊者的舒适感；在家具和医疗器械设计方面，在确认安全的前提下就诊者更倾向于选择温和、柔软质地的对象，因此在空间界面材料选择、家具和医疗设备选择方面需要有意识地进行设计，如采用舒适的医疗按摩椅替代传统的治疗椅，适当减少金属、瓷砖、玻璃等冷倾向性材质的使用。

3.4 安全感设计

针对就诊者的安全感设计主要体现在树立专业形象，诊前、诊后有效沟通，诊中细节设计方面。

为树立口腔诊所的专业形象，可以在入口处清晰展示诊所相关医护人员的资历、证书和其他专业性证明。通过观看展示，就诊者会产生信赖感。诊前诊后建议针对用户及潜在用户进行电话随访并结合微信公众号、VR现实技术进行相关宣传，做到信息及时沟通，打造并维护信任舒适医患关系[2]。诊中细节设计的核心是要保持绝对的干净与优雅。地面或者墙角的一块灰斑、过期的杂志、医护人员冷淡的言谈举止等都会让人不舒服，产生对诊所的洁净与否的不信任感，最终引发对专业技术的不信任。

总之，针对就诊者的情绪进行设计，本质上要为就诊者营造一个放松、信任的环境氛围，最终达到保有、提高就诊率，营造良好医患关系的根本目的。