谢燕，潘秀霞，黎景静，余小勤

(深圳市宝安区妇幼保健院,广东 深圳 518100)

0 引言

随着我国社会的高速发展，人们对于自身健康重视程度快速增加，当下的医疗资源处于紧张状态，一般医疗机构每日需要接待大量的人员。这里面构成极为复杂，携带疾病的病患、情绪紧张的孕妇、焦虑紧张的儿患家长。故很容易因为各类情况出现纠纷问题，而一般医疗机构最为繁忙的是门诊部分，在门诊中，大多数患者都需要接受各类检验诊断，使得检验科室往往需要接待远超其设计负荷的患者，其中采血室为最。这使得采血室护患关系高度紧张，各种矛盾频繁，显然不利于医疗机构的长期发展[1-2]。门诊采血室信息化管理是当下广泛应用的一种管理方式，其能够有效的降低护患纠纷，但是仍然有部分纠纷出现。本文基于此对其出现的原因进行综述，并提出防范措施，以为门诊采血室信息化管理的改进提供理论参考。

1 原因

1.1 医院原因

就医院本身而言，门诊的医护人员都较为繁忙，而且大多是医院采血室的管理都是仅管理护理工作人员本身，对于患者的管理过于疏忽，而这种疏忽多会造成影响。采血室的环境一般来说不算狭小，但是其往往需要容纳大量的患者，导致其出现相对狭小的情况，采血护理工作人员自身的工作其实较为繁忙，再加上患者在室内说话就更为杂乱了。这种环境使本身就存在疾病的患者变得更为烦躁，故插队、吵架等情况频发，护理工作人员对其进行干预则会出现护患纠纷。甚至还有时候患者的名字雷同，护理工作人员在念前一个人名字后面排队前来插队的情况。

1.2 护士原因

大多是的医疗机构都会对门诊采血室的护理工作人员实施专业性的培训，促使其能够理想的适应工作，但是现实一般往往出乎意料。护士多是接受的一对一抽血采集培训，但是在实际过程中往往需要一边登记一边采血，甚至有部分患者还需要一边检查患者资料维护队列等，这显然超出了护理工作人员的正常工作范畴。以至于护理工作人员为缩短采血时间，简化流程，简化操作，进而导致各类纠纷，例如有新闻报道，前段时间有护士在给一位小孩采血的同时记录其他患者的信息，而小儿的家属认为护理工作人员对于小儿缺乏重视，故殴打了工作人员。从后续的结果分析，多是认为抽血化验排队的人数实在太多，患者等待时间过长变得焦躁不安，而护理工作人员自身与患者的接触极短，一般采血仅在2min 内即可完成，故多数情况下会忽视患者的感受，以至于出现纠纷。此外护理工作人员机械、呆滞的采血操作导致患者本就焦躁的情绪受到的影响，有部分患者会认为护理工作人员对其不尊重。另外部分采血护士因为自身缺乏安全知识或者过于繁忙忽略相关问题，导致精神特别紧张、晕针、晕血患者的鉴别，一旦出现紧急情况，往往无法反应。另外长期的超负荷工作使得护理工作人员往往会出现各种疏漏，如采血管标记不清、检验项目记录不全、标签遗失等情况。而且一般采血室护理工作人员超出一定的工作时间或者最开始的服务态度就较为一般，对患者的问题一般是持忽视态度，非必要不回答，一般回答也是简单、生硬的回答，一般不易理解，即会引发患者的不满。另外护理工作人员与被采血者的沟通交流极少，在实施采血操作前，一般也没有进行健康教育，进而造成患者一些错误的操作，如过长时间按压穿刺部位造成血肿等，使得患者认为这是护理工作人员的问题[3]。

2.3 患者原因

一般来说出现护患纠纷多数情况下患者自身的因素占大部分，其中最为常见的就是患者的认知问题。当下新闻媒体的各类不当言论导致社会大众对于医院存在一定的疑虑问题，甚至部分人群认为医院只会检查，费用昂贵不如路边诊所。这使得部分患者在进入医院时就抱着敌对的心态，其对于医疗人员不尊重、不信任，在采血过程中，一旦护理工作人员对其忽视或者给予的解答不顺其心意，该部分人员就与之产生冲突，甚至有小部分人会曝起伤人。而更多的普通患者在行采血检验时多数存在不同程度的心理紧张、恐惧等情绪，而采血室的护理工作人员一般会因为繁忙对其的情况较为忽视，再加上门诊采血室处于超负荷运转状态，患者在较长的等待阶段中容易出现与护理工作人员的冲突[4]。此外因为检验不一样，采血的要求也不同，一些特殊的患者要求空腹静脉、外周动脉等，而患者多数希望能够快速完成诊断，在发现自身与其他检验者存在差异时，会质疑采血工作人员，而此时护理人员稍有不慎即有可能一番医疗纠纷。此外因为社会风气所影响，很多患者对于工作人员不重视，在采血过程中刁难采血工作人员，要求其在指定的血管采血、有的要求采集固定的血量、有的甚至想一张医保卡全家共享，而护理工作人员肯定无法满足这些要求，故出现医疗纠纷。如果是忽视，患者则会认为护理工作人员不尊重他，如果是解释，那么患者多为认为自身给了钱，必须按自己的来，不然就投诉等[5]。此外家属陪人多，孕妇产检丈夫妈妈、婆婆陪护；孩子生病妈妈爸爸、爷爷奶奶，甚至保姆陪护，因紧张、选择采血部位意见不一，穿刺失败、采血管数多或采血量多等情况，造成环境嘈杂，有引起场面不可控的潜在影响，严重时会有过激行为发生的可能。等。

2 防范措施

2.1 采用自动采血系统

精简采血流程，将现有的采血系统进行自动化，利用信息化进行采血患者登记排队，自动贴管，电脑叫号，采血管二维码扫码核对，避免人为贴管错误、漏管漏项目等，大大减少差错发生[6]。

2.2 设定多个采血点

对于医疗机构门诊部分采血点的超负荷运行状态，而且大量的排队情况会严重影响患者的情绪，因此可以酌情设立多采血点，将现有的采血队伍进行分拆，同时可以依据采血人群将采血点进行分类，例如健康的孕产妇采血点、儿科采血点和病患采血点。继而能够有效避免小儿哭闹，家长情绪激动等负面情绪影响其他患者情绪。同时完成拆分后，能够极大的缩短患者的排队数量，有助于缓解患者因为排队问题出现的情绪问题。此外还可根据护士的技术特长安排岗位，擅长儿科采血操作的经验丰富的护士安排在儿科抽血岗位，提高工作效率和满意度

2.3 设计信息化后台统计数据

设立监测单位时间节点内的采血工作量，个人工作量和采血速度，监测各采血点的工作量饱和情况，对于同一时间节点内，岗位工作患者少，工作不饱和时，可进行人员的动态调配，支援患者多的采血点，达到缩短患者采血等候时间的目的。

2.4 设立采血检验服务站

绝大部分的采血纠纷都是因为患者对于采血的认知存在偏差所致，需要设立一个服务站，为采血患者提供健康教育，设立醒目的广告牌“采血疑问请询问此处”并由专人负解答患者的疑问，重点向其告知采血室繁忙，可能出现一定的不适，请谅解，降低患者对于采血室护理工作人员的护理预期，以减少出现纠纷的情况[76]。

2.5 健康教育

在采血室的走廊即室内张贴醒目的采血健康教育知识，并且在采血室较为吵闹的情况下使用广播循环播放“请保持安静、保持自身素质”等提示性心理暗示，告知患者在此处应当保持安静，降低患者的烦躁度，同时在入门处增设健康教育资料自取栏，在旁张贴醒目的表示，提升患者自取，这样使得大部分患者能够知晓护理工作人员的各项操作的意义，减少误解，降低护理工作人员的工作量[87]。

2.6 加强技能

为避免出现医疗纠纷，医院应当对采血室的护理工作人员实施培训，提升其的一次穿刺成功率，避免出现反复穿刺导致患者不适的情况。此外培训还应当对其的职业态度进行提升，促使其了解到采血检验对于患者的重要性，避免其在工作中出现频繁的遗漏情况[98]。

2.7 环境

现代医院一般都是行中央空调，但是采血室的人实在是过多，在入夏季节，一旦室内人过度，温度就抑制不住，因此在此时应当增设空调、风扇等降温措施，以避免患者因为天气过于烦躁，另外尽可能的保持采血室的整洁。采血室适当限制不必要人员，减少人员聚集，降低室内噪音。

3 小结

门诊的采血室是医院最为重要的场所之一，其每天需要接待巨量的患者，这使得其出现的护患纠纷频繁的情况。信息化管理虽然能够提升工作效率，但是护患关系紧张并非仅由工作所引发，更多的是患者自身的认知存在偏差，因此需要认真考虑提升患者的采血认识。