何娇娇 王晓敏

[摘要]随着城镇化建设高速发展，不断促进城镇社区治理体制的探索与革新，社区工作站是促使社区居委会回归社区自治本位，亦是完善城镇社区治理的有效途径。但组织运作主观因素及外在障碍成为社区工作站运作效率提升的瓶颈。通过以S市Y社区工作站为个案，阐释社区工作站在运作过程中，由于三大组织合一，带来人手匮乏及行政与自治工作难题;“一网通办”政务服务系统运行阻滞。以及业务办理平台闲置，导致社区工作站运行效率难以提高，通过对这三大问题的阐释，探寻优化服务质量、提升社区工作站运行效率的路径，致力于城镇社区治理的发展与完善。

[关键词]城镇化;社区治理;社区工作站;社区居委会;一网通办

[中图分类号]F127

[文献标识码]A

1研究背景

当前进入新型城镇化高质量发展阶段，要求不断完善社区治理体制，优化社区服务，致力于保障民生与社会和谐发展。作为基层治理层级的社区工作站扮演着为社区群众提供优质政务服务，帮助社区居委会回归居民自治本位的角色。但社区工作站在运转过程出现“空转”状态，通过社区工作站组织环境与人员行为关系研究，认为组织制度环境影响社区工作站人员行为，导致其在工作中出现空转状态，并未真正起到服务社区居民的作用（徐刚、卢艳红，2017）。低效率工作状态、服务质量有待提升、人手短缺，办公系统及政务服务系统不完善等客观因素，制约着社区工作站的运行效率。因此，提高社区工作站运行效率，不断优化城镇社区治理途径刻不容缓。对社区工作站的早期研究，聚焦划分社区工作站模式。将其分为社区居站分离模式、街道社工站模式（张雪霖、王德福，2016）。罗晓蓉将社区工作站划分为分设模式、下属模式、条属模式和专干模式，对社区管理体制的演变进行了研究（罗晓蓉，2009）。徐道稳将社区工作站的模式划分为议行分设模式、居站分设模式、民非模式（徐道稳，2009）。随后，研究问题关注于社区工作站人员薪资待遇、工作状态、服务范围等方面的问题与原因阐释。如从社区工作站福利待遇的角度，强调社区工作站搭建社区工作新平台的作用，就社区工作站工作人员经费、福利待遇等方面的问题进行研究（王佳，2012）。结合文献研究与实地调研，探寻影响社区工作站运行效率因素成为值得研究的议题。

通过案例研究论证社区工作站在实际运作过程中存在的现实问题，所选取个案是一个传统案例。在资料获取方面，主要通过在S市Y社区的调研，针对社区工作站工作人员、办事群众进行访谈辅以直接观察而获得，对社区工作站运行现状展开调研，从人员分配，工作内容，办公系统以及与其他基层部门关系等方面了解现状及问题。

2Y社区工作站概况

Y社区工作站属于S市街道办事处下设的社区工作站，该社区的社区工作站与社区居民委员会、社区党群服务中心同设一处办公，虽然S市实行“一站一居”的社区治理模式，但Y社区工作站与社区居委会还未实行“一站一居”模式，因此，Y社区工作站既承担居民自治等事务，又负责计生、社保、民政、消防、法律咨询等条线工作以及党建工作，形成了三大组织合一的运转局面。由于城镇化战略的推进，2012年Y社区从五个自然村发展为S市SP街道最后一个动迁安置社区，该社区工作站共有14名员工，包含长期病假人员、街道借调来的财务会计、贵州扶贫支援人员三名缺岗人员，实际在岗11人。该社区工作站所属对外服务窗口是由三个综合窗口组成，专门负责计生、民政等事宜;此外，还设有社保窗口、消防安全窗口。

3阻滞Y社区工作站运作效率的问题与成因分析

3.1行政与社区自治工作亟待划分

社区工作站属于街道办事处派出机构，其工作职责仅限于办理行政类工作，如计生、民政、社保等。而Y社区工作站既承担行政工作职责，又肩负着党建、消防以及社区自主治理等工作。由于该社区工作站承担着行政事务和社区自治事务，几重工作任务交加，以及街道办事处提倡加班的号召，导致工作时间延长。并临时接受街道辦事处调遣，委派迎接上级检查、支援扶贫、动迁等工作。由于社区工作站、社区居民委员会、党群服务中心三大组织合一，但仅有11位工作人员在岗，人手短缺成为社区工作站运行效率提升的瓶颈。Y社区工作站忙于社区行政事务与自治事务及党建等事宜之间，由于行政事务与社区自治事务集于一身，这成为制约社区工作站效率提升的主要因素。

3.2“一网通办”政务服务系统急需完善

2018年上海市推出“一网通办”政务服务系统，是针对企业和个人的业务办理系统，其宗旨为一网受理、只跑一次、一次办成。2019年上半年，S市也顺势推广“一网通办”政务服务系统，并提倡“一网通办”在各个基层服务点的运用，于6月份Y社区工作站试行了“一网通办”系统，由于内存太大，连接设备多等原因，造成现有办公系统卡顿。因此，工作人员认为，“一网通办”政务服务系统虽然旨在为群众减负，但“一网通办”系统缺乏稳定性，该系统所涵盖的业务办理链接不全面，“一网通办”系统仅能适用于相关申请业务留存档案，还需工作人员二次登录重新录入数据，再次审批。因此政务系统的应用只能达到事倍功半。此外，“一网通办”系统的程序设置不甚合理。针对业务办理人群，询问其是否知晓或使用过“一网通办”政务服务系统时，多数服务对象表示不知晓，也从未使用过“一网通办”。

3.3线上操作平台闲置

为提高组织运行效率，Y社区工作站出台线上业务办理平台，社区居民可自行在线上平台咨询相关业务，例如办理相关业务所需要携带材料，站点是否具有办理权限，并提供办理站点联系方式，让居民无需到达现场。通过对现场办事居民的访谈，大部分居民表示并不知晓其业务办理平台，一部分知道其业务办理平台的居民，仍然选择到现场办理。一是因为办事地点距离居住地较近，二是因为线上操作提交资料流程繁琐，一些年龄较大的居民不适应线上操作的方式，因而选择直接到现场办理。因此，造成线上业务办理平台闲置，由于相关线上操作平台设置不完善、宣传不到位，导致操作平台使用率低。

4提升社区工作站运作效率的有效路径

4.1合理划分行政职能与自治职能

4.1.1行政职能与自治职责相分离。三大组织由同一班人员组织运作，造成工作人员超负荷运转，以及街道办事处临时调派，造成职责不清，任务繁多的难题，导致社区工作站运行效率低下，社区工作站作为社区管理体制改革的产物，应是解决社区居民委员会承接的过量社区公共性事务，让社区居民委员会从繁重的行政事务中脱离，达到回归其自治属性的目的。因而，应该尽快划分出两套班子，将社区工作站与社区居委会相分离，招纳新的工作人员，解决社区工作站人手不足的问题，厘清新建成的两套班子的关系，建立横向业务合作关系，各司其职，又兼具合作才能使社区工作站高效运转起来。

4.1.2作好社区居委会去行政化工作。在社区治理体制革新之前，社区居委会是处理社区公共性事务的主体，随着对社区治理体制的探索，社区工作站使得社区居委会从繁多的行政事务中脱离出来，回归其自治的主体地位，朝着去行政化方向发展，由于组织和制度环境，社区居委会对自身特殊身份的认同，是推进其行政化的助手。为提高社区工作站的运行效率，需要做好社区居委会去行政化工作，以便社区工作站更好的承接这部分职能。

4.2完善“一网通办”业务办理系统

4.2.1增加业务嵌入程度。“一网通办”业务办理系统覆盖范围不全，没有实际达到“一网通办”的目的，因而在系统设计中，应该尽可能多的涵盖相关办理业务，需要安排相关专业设计团队进行设计，增加业务嵌入程度，解决业务链接不全面的问题，增加“一网通办”业务嵌入程度，一方面，能够方便居民办理业务的同时，另一方面，也能进一步提升社区工作站工作人员的线上办公能力，提升整个工作站运作的效率。

4.2.2完善业务流程设计。“一网通办”在流程设计上存在问题，如服务对象在“一网通办”政务服务系统提交相关材料，发起办事申请之后，本应流转到后台，工作人员进行审批即可，但是“一网通办”的流程设计并不合理，工作人员还需在各相关内网中重新录入数据，再次办理相关业务，“一网通办”在政务服务的过程中，只是起到留存档案的作用。因此应派专人优化设计“一网通办”政务办理系统办理流程，并派相关专业人士定期进行系统维护，提高业务办理系统的办理效率。

4.3提高线上操作平台使用率

4.3.1加大宣传力度。居民年龄因素成为平台闲置的原因之一，被服务居民呈现老龄化状态，对网络等公众平台的操作流程不熟悉，二是，思维意识固化，秉持“有问题找政府”的理念，认为面对面沟通解决更为有效。但在实际调研过程中发现部分年轻人，也从未使用过线上操作平台，因不知晓相关平台，故而采取直接到现场办理，但经常因为资料没有携带准确，或者携带不全，而不得不多次跑腿，为此，解决服务对象跑腿问题，提高整个工作站办事效率，以及维持工作站的高效运转，离不开线上操作平台的高效使用。因此，为解决平台闲置难题，建议加大相关平台的宣传力度，第一，在社区宣告栏上张贴相关的操作平台广告，以及标明相关操作流程，附上咨询电话。第二，在居民群中发布相关平台的使用流程通知。第三，开展相关平台操作的宣讲会。

4.3.2指派专人操作引导。一些居民尤其是年纪较大的居民，他们对于手机的运用不如年轻人运用灵活，因而，有必要指派专人上门或者在居民到站办理业务的过程中，对其进行指导，这样能够方便年纪较大的居民在家中就能够办理相关的业务，不需要再多次跑腿。能否真正做到只跑一次，一次解决，成为社区工作站运行效率的评判指标。

[参考文献]

[1]胡杰成，银温泉.“十四五”时期完善城镇社区治理体制的思路与举措[J].改革，2020（07）：56-57.

[2]徐刚，卢艳红.体制化“空转”：发展悖境中社区工作站运行的组织行为分析——以S市X社区为例[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2017（ 02）：188-192.

[3]張雪霖，王德福.社区居委会去行政化改革的悖论及其原因探析[J].北京行政学院学报，2016（01）：33-34.

[4]罗晓蓉.社区工作站：城市社区管理体制的新探索[J].江西行政学院学报，2009（04）：23-24.

[5]徐道稳.我国城市社区管理体制的改革和发展[J].海南大学学报（人文社会科学版），2009（03）：267.

[6]王佳.关于对社区工作站的调研与思考[J].科技信息，2012（07）：662.

[收稿日期]2020-07-30

[作者简介]何娇娇（1994-），女，四川达州人，硕士研究生，研究方向：地方政府治理;王晓敏（1994-），女，山东高密人，硕士研究生，研究方向：地方政府治理。