陈 冲，梁 洁*

（南方医科大学南方医院，广东 广州 510515）

在门诊患者中，预检分诊是一个基本而又重要的流程，有利于维持良好的医疗秩序[1]。考虑到患者人数多、疾病复杂，医务人员在预检分诊时可能出现错误，继而影响就诊过程，不利于医院提升医疗服务水平。本次研究中，选取300例门诊患者作为对象，在预检分诊过程中实施针对性改进措施获得了满意的效果，现将资料总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在我院2017年3月～2019年12月收治的门诊患者中选取300例。以就诊号奇偶为准，分成2个小组：150例对照组中，包括男78例（52.0%），女72例（48.0%）；年龄18～79岁，平均（46.3±8.4）岁。150例试验组中，包括男80例（53.3%），女70例（46.7%）；年龄19～80岁，平均（45.2±7.9）岁。2组基本资料差异不大，差异无统计学意义（P＞0.05），以下研究是可行的。

1.2 方法

1.2.1 对照组

采用传统的预检分诊制度，分析影响分诊准确率的因素，包括：①分诊护士因素；②患者家属因素；③疾病因素；④预约挂号因素；⑤管理因素。

1.2.2 试验组

根据影响因素，实施针对性改进措施，具体如下：（1）分诊护士提前10～20 min上班，做好分诊准备工作；学习护理心理学知识，能根据患者的年龄、文化水平、疾病情况开展合适的心理护理操作，满足不同患者的需求；同时改善服务态度，掌握护患沟通技巧，充分利用语言、表情、动作和患者交流，提高患者的信任感。（2）对患者进行分诊时，要求护士尊重患者，介绍疾病知识，注意保护个人隐私。在候诊大厅内，使用LED显示屏呈现出就诊信息，让患者知道自己的等待时间，从而缓解紧张焦虑的情绪。（3）患者诉说疾病情况时，护士要仔细倾听，观察患者的体征和表现。如果疾病和症状表现不符，可由2名护士分诊，或者咨询医生。对于多学科交叉症状，由科室主任进行轮流讲课，针对疾病进行专业讲解，由护士长总结诊断难点和疑点，帮助分诊护士不断积累经验。（4）在预约挂号上，应该对相关人员进行培训，构建智能挂号系统。患者在挂号时，可以根据部位、症状、体征等，自行选择就诊科室，提高就诊效率。（5）在管理方面，分诊护士可以采用弹性排班制，提高服务质量；结合门诊患者数量和疾病特点，不断优化分诊流程，缩短患者的等待时间；定期组织分诊护士进行业务培训，落实考核和奖惩机制，激发工作责任心。

1.3 观察指标

比较2组的预检分诊准确率，其中正常就诊视为准确，退号改签视为不准确[2]。评估患者的就诊满意度，分为非常满意、基本满意、不满意三个层级。

1.4 统计学方法

利用SPSS 19.0统计学软件，对数据进行描述性分析。计数类资料以（n，%）表示，进行x2检验；计量类资料以（±s）表示，进行t检验。P＜0.05，表示差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 预检分诊准确率比较

对照组正常就诊147例、退号改签3例，准确率为98.0%；试验组正常就诊139例、退号改签11例，准确率为92.7%。对比可知，试验组预检分诊准确率高于对照组，差异显著（x2=4.795，P=0.028）。

2.2 患者满意度比较

对照组就诊非常满意65例、基本满意81例、不满意4例，共计满意率为97.3%；试验组非常满意59例、基本满意79例、不满意12例，共计满意率为92.0%。对比可知，试验组就诊满意率高于对照组，差异显著（x2=4.225，P=0.039）。

3 讨 论

简单来说，预检分诊就是了解患者的症状体征后，根据疾病的轻重急缓情况，进行初步诊断，并安排合理的治疗过程[3]。门诊患者进入医院后，预检分诊是第一个环节，如果分诊时没有获得满意的服务，不仅会引起焦虑、恐慌的心理，严重时还可能引起医患纠纷。文中研究显示，影响预检分诊准确率的因素，主要有五个方面，分别是分诊护士、患者家属、疾病、预约挂号、管理。以分诊护士为例，造成分诊错误的原因有：专业知识不足、护患沟通不当、服务态度差、分诊流程不规范等[4]。如何提高分诊准确率，成为医护人员的工作重点。

本次研究中，试验组根据影响因素，实施针对性改进措施。结果显示：预检分诊准确率和满意率均高于对照组，差异显著，和宋亚淑的研究结果一致[5]。分析可知，改进措施的应用，其一能优化分诊流程，减少不必要的环节，缩短患者的等待时间；其二能提高分诊护士的服务质量，满足患者的就诊需求，构建和谐的护患关系；其三能完善医院管理制度，推动医疗技术水平的提升，促使医院健康发展。综上，门诊患者预检分诊影响因素较多，要求医务人员实施针对性的改进措施，提高分诊准确率和患者满意度。