吴海缨

摘   要： 现代高职教育中知识传授非常重要，但是培养学生的文明礼仪也不可忽视。图书馆对于学生而言是一种潜移默化的教育。在读者服务中，沟通艺术是否合理不仅影响图书馆的教育效果的强弱，而且影响整体服务水平的高低。

关键词： 高职图书馆   读者服务   沟通艺术

时代的进步，使得高职学校的教育有了一定的改变，除了关注知识的传授之外，还十分重视图书馆教育。在政府的支持和关怀之下，高职图书馆有了很大的进步。作为教育文化体系中的关键构成部分，图书馆具有十分关键的意义，能够促进高职校园文化建设。如今，读者服务已经成为人们十分关注的问题。强化沟通艺术，提高服务水平显得十分重要。

一、沟通艺术

（一）重要性

沟通，在实际生活中是十分常见的，也是人与人的来往中不可缺少的。沟通，其实是一种信息传递或者交换的手段。通过有效的沟通，可以将不同地区的人、不同理念的人及不同文化背景的人连接在一起。图书馆的发展已经成为社会发展的关键内容。作为文化体系中的构成内容，图书馆在传递知识、提高人们素质方面具有十分关键的价值。在高职图书馆中，读者服务是重点工作。在这一环节，馆员若是可以使用有效的沟通艺术，与读者进行有效交流，便能更好地传递馆内服务信息，使读者感受到温暖和关怀。若是沟通不到位，或者存在问题，则很容易引起误会，产生矛盾，导致与读者之间发生冲突。不仅会影响工作的正常开展，还会影响图书馆的整体形象。馆员不仅需要具备专业技能，还必须具备科学的沟通艺术，才能够更好地胜任工作，提高读者服务水平，有效展现出图书馆的重要意义。馆员们必须充分认识到读者服务沟通艺术的重要性，并且在实际工作中注重控制自己的言行举止，使用恰当的语言为读者提供更好的服务，为他们营造适宜的学习氛围。

（二）特点

1.具有情感性

高职图书馆中来往的几乎都是该校的学生和教师。学生来到图书馆，通常是为了查找某些资料、完成作业，或者丰富文化知识。教师大都是来获得最新的研究进展或者技术。来到图书馆的读者大都有明确的目标，希望能够在图书馆中有所收获，希望在学习中保持良好的心情。因此，在使用沟通艺术时，馆员应当考虑语言的情感性。

2.具有文明性

在任何行业、任何场合中，文明用语都十分重要。不仅能够体现出对人们的尊重，而且能够确保交流和沟通的有效性。高职图书馆的工作人员在开展实际工作时，应该注重文明用语。不仅代表对读者的尊重，而且影响图书馆的形象。馆员一定要注重文明用语，确保语言具备热情性和沟通性。只有进行有效的沟通，才可以确保交谈双方都可以理解对方的意图。图书馆的读者服务本身就是言语交谈的过程。所以，在沟通过程中，馆员需要充分考虑沟通用语是否贴切和合理。

二、影响沟通效果的因素

在实际生活中，人与人之间的沟通或许并不是十分順利。与人沟通时经常受到很多因素的干扰。不仅影响沟通的质量、准确性，还影响沟通的结果。

（一）情绪的影响

情绪，是一种心理因素，具有很强的表现力和影响力，一般体现于人们对于各种事物的情感体验，或者面对各类问题时的行为反应。沟通者的情绪，能够在极大情况下影响沟通的质量。具体来说，在沟通过程中，如果双方的情绪比较积极、轻松，那么整个沟通环节比较融洽和愉快，可以达到更好的沟通效果。若是某一方或者双方的情绪都比较糟糕，而且比较冷淡或焦躁，就会导致整个沟通不顺，影响信息的传递效果。所以，在读者服务中，若馆员在与读者沟通中没有控制好自己的情绪，就会影响沟通效果，甚至影响图书馆的形象。

（二）认知差异的影响

认知差异会在很大程度上影响人与人之间的沟通情况。由于不同的人拥有不同的社会经历，而且在兴趣爱好、知识水平及理解能力方面也有所不同，因此他们的认知范围、领域及深度等都会存在一定的差别，在一定程度上影响沟通效果。严重的话，甚至导致沟通无法开展。高职图书馆的馆员和读者由于生活背景等不同，因此对于事物的认知经常存在一定的差异，描述问题或者解释信息时经常按照自己的想法进行，导致得出的结论不一样。

（三）身份地位的影响

身份、地位不一样，看待问题的角度也会存在一定的差异。在沟通过程中，如果双方没有站在对方的位置考虑，无法认同对方的思想，就很容易出现矛盾。在实际情况下，有些馆员会因为烦琐的事务性工作而烦躁，不会耐心、细致、温和地解答读者的问题，从而引起读者的不满，甚至引发沟通矛盾。有些读者会对馆员的工作持以鄙夷的思想，无视馆内的各项制度。在这种情况下，如果馆员沟通不到位或者处理不当，就会引发矛盾。

三、有效应用沟通艺术的技巧

（一）让读者心情愉悦

当读者初次来到图书馆时，对于馆内的设施、图书摆放位置等不会熟悉，可能表现得比较拘谨，很难快速地查找到自己需要的资料。虽然高职图书馆大都根据资料的类型划分区域，但是某些读者还是无法充分理解，所以感觉无助。一旦发现这样的读者，馆员就可以主动上前，询问他们是否需要帮助。然后根据他们的问题给予帮助。在这个过程中，主动、积极、温和的沟通能够促使读者充分地感受到馆员的热情，使他们心生愉悦。针对某些无法找到文献的读者，馆员可以及时致歉，承诺后期帮忙查找，然后通知他们。这种方式会促使读者对工作人员产生好的印象，认可馆员的服务。

（二）注意文明用语

在高职院校中，图书馆的存在十分重要，其是校园文化体系中的关键构成内容，也是学术研究的重要场所。图书馆内部聚集了很多热爱学习、积极奋进的学生和教师。针对这种情况，合理地使用沟通语言十分关键。学生来自不同地区，在语言使用方面具有一定的差异。因此，在与读者沟通的过程中，馆员必须使用标准的普通话，不能使用当地的方言，否则会让读者觉得很不礼貌。并且，日常需要注重文明用语。针对读者的求助，回答时应当充分考虑语言的文明性和礼貌性，更好地让读者体会到图书馆的关怀。

（三）注意语气和语调

语气和语调会直接影响人们的情绪。在图书馆读者服务工作中，馆员应该注意自己在沟通时使用的语气和语调。应当确保自己的语气足够平和和热情，还需要控制语调，不能太高，要让读者觉得自己被尊重。争取读者的理解和支持，提高服务水平。

四、加强沟通艺术的有效途径

高职图书馆不仅是学生获取知识的场所，还是师生共同发展和提升、探索未来的场所。在读者服务中，若是馆员能够充分地重视沟通艺术，并且合理地应用，就能够营造良好的图书馆氛围。积极使用良好的沟通艺术，确保图书馆工作有序开展，提高读者的依赖性和认可。这对于图书馆的发展来说十分重要。

（一）采取有效措施强化馆员的职业道德和服务意识

任何工作的开展都应当具备高尚的职业道德。职业道德的存在，主要是指人们在开展实际工作时应该遵循的行为准则和规范。只有充分地遵循这些准则和规范，才能够更好地完成自己的工作。对于图书馆馆员来说，职业道德的遵循，需要他们有效地处理与读者在交流和沟通过程中出现的问题，实现有效沟通，并且完成自己的工作。详细来说，高尚的职业道德不仅反映在遵守职业规则和准则方面，还包含着高度的责任意识、尊重他人的人格、文明礼貌等多项特质。要想加强沟通艺术的有效应用，就必须促使馆员形成良好的职业道德，帮助树立良好的责任意识，最大限度地满足读者的需求。不仅可以有效提高图书馆的服务水平，还可以为高职院校树立起良好的形象。

（二）强化馆员技能和职业素养的教育和培训

读者服务工作的开展看似比较简单，但是对于馆员的职业素养却具有较高的要求。简单来说，要想更好地开展读者服务工作，强化沟通艺术的应用，馆员不仅需要具备高尚的职业道德和服务意识，还需要具备足够的专业能力和素养。尤其随着时代的发展，馆员需要不断发展和进步。必须强化馆员培训，让他们不仅掌握充足的理论知识，还具备相关的实践操作能力和网络时代必须具备的能力，从而不断提高职业素养，为读者提供更好的服务。

（三）增强馆员的沟通意识

沟通艺术的有效应用，对于提升读者服务质量来说，具有重要价值。这需要馆员具备良好的沟通意识，在实际工作中能够积极地、主动地了解读者的需求，并且主动为他们提供相应的帮助，帮助读者解决困难，从而获得读者的认可，提升他们对图书馆的满意程度。馆员必须强化沟通意识，熟练掌握各种科学的沟通技巧。在沟通过程中耐心地聆听读者的需求，在表达过程中注意语言的科学性和艺术性，善于使用微笑、眼神及手势等非语言性的手段輔助表达，以此营造良好的沟通氛围。有效获取读者的信任和信赖，从而提高为读者服务的水平。

总而言之，近年来高职图书馆有了很大的进步，作为高职教育文化体系中的关键构成内容，图书馆的存在和发展具有十分关键的价值和意义。为了充分体现出图书馆的价值，积极提高读者服务水平，强化沟通艺术便显得十分关键。

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