文刘璐，张淑艳，郭静 （.鹤壁职业技术学院护理学院人文教研室；.鹤壁职业技术学院护理学院基护教研室）

急诊科室是当前医院诊疗过程中的核心部门，主要从事的是紧急治疗以及抢救等工作，总的来讲急诊科室当前工作质量与效率，直接展现出了急诊分诊安全管理模式对于医院的急诊护理治疗产生的影响。因为急诊科室接收的病患数量非常繁多，患者的病情也十分的复杂并严重，这样的一种情况对于急诊工作质量有着非常严格的要求，其中不但涉及到了急诊患者所进行的救治，同时还涉及到了护理服务等相关内容。并且在病人和家属进入医院就诊的同时，即希望能够马上获得诊治，病情能够快速地得到控制，这是病家非常正常的一个心态。因此护士在挂号工作中语言以及行为上出现不慎，也会使得病人和家属出现不满的心理，最终产生不必要的病患纠纷。

急诊分诊安全管理模式对急诊护理中存在的不足

急诊分诊安全管理服务观察相对滞后。护士服务观念相对滞后，针对病人的医疗权利以及作为忽视的责任缺乏足够的认识。进入到急诊科的病人一般患有的病情都是相对紧急并严重，他们都希望能够获得关注同时得到及时有效的诊治，而护士则经常会持有一些见多不怪的接诊态度，有的在病人或家属提出问题的时候，不管其提出的是合理的或是不合理的，都无法对其进行耐心的解释以及回答，语气相对比较简单和生硬，并且态度较为冷淡，甚至其中还夹杂着一些厌烦情绪，这样就会使得护患冲突不断加剧。

缺乏经验。因为医院护理人员的流动性相对较大等多种因素的影响，医院护理人员年龄都比较年轻，并且有许多都是在医学院校刚刚毕业并且工作时间并不是很长的新护士，但是这部分护士却在一线进行着有关的护理工作。因为其在临床上的经验比较匮乏，因此对于急诊预检工作实际的作用没有一个明确的认识。经常觉得分诊工作仅仅是单一的进行挂号后对病人进行合理的就诊分配就可以了，疏忽了对于患者病情的观察。

例如某医院在夜班，家属带着满月早产儿进入急诊科，在外院检查之后这一早产儿需要住院进行治疗，但是因为外院没有床位因此转到本院。分诊护士并未对患儿进行详细的检查，同时也没有告知当班的医生，而是自行把患儿转入儿科，医生在对患儿进行检查的时候因为患儿出现长时间缺氧的症状最终死亡（极有可能来院之前就已经死亡），但是家属却认定是医院延误了治疗的时间而造成的，这样的一种情况为医院带来了非常不必要的医患纠纷。

协调欠缺。急诊就诊的病人需要在辅助科室例如CT 室以及特诊科还有检验室等相关科室去完成所需要的检查，尤其是需要在夜间，因为急诊护士担任着挂号以及抢救危重病人等几个方面的工作，人力上存在严重的不足同时工作上也较为繁忙，不能够及时告知有关科室，从而导致病人和病人家属出现不满的情绪。

沟通不良。在就诊和抢救病人数相对较多的时候，护士进行挂号分诊，并未和医生切实地完成沟通，这样的一种情况也会使得病人候诊等待的时间延长，由此也会出现纠纷。

关注病人就诊的心理不足。在急诊科病人就诊经常会产生扎堆的情况，这样的一种情况在进行分诊的时候，护士就需要按照病人自身疾病的轻重缓急去完成病人就诊的安排，这样的一种情况能够尽可能避免部分病人因为等待的时间过久，而让其产生自身并未受到重视的心理，同时还能够避免病人和家属对于急诊治疗产生怨言，这个时候护理人员假如无法对其给予合理的解释，自然就不能够获得病人和病人家属的理解，这样的情况下自然会导致医患纠纷。

急诊分诊安全管理服务几点思考

加强服务理念。护士当前还需要构成一种“以病人为中心”的根本观念，真正的达成一种热情服务，同时实现细致耐心的服务，真诚地面对病人，并且尽可能地让病人本身的需求获得适当的满足。微笑的力量是无穷的，同时也是当前每一位护士都需要牢牢谨记的话。因此有必要对病患心理学以及医患交流上的技能进行学习，建议医院和相关方面强化对于这几点内容上的培训。

做好培训工作。首先，强化护士（特别是新进护士）所进行的安全教育，告知他们在自身经验以及知识无法对于病人需求给予满足的同时，需要主动对周围的同事进行请教。特别是在夜间工作，需要尽可能多的和医生进行沟通，防止其为科室以及个人带去一些不必要的麻烦；第二，不断加强自身在专业知识上的联系与学习，使其能够对于多种疾病的分诊技巧加以掌握，强化其在预诊分诊工作重要性上的一个认识，并且在实际进行分诊的过程中还要求通过一看二问以及三检查最后再分诊的基础原则去进行相关检诊，并且还需要详细地对于患者的病史以及体征加以了解，按照病情对其自身的生命体征给予猜测，整体地分析病情，快速地对其给出精准的判断。危重病人还需要立即将其送到抢救室抢救，一遍进行诊治一遍对其进行送诊，简单扼要了解病史，围绕核心内容完成体检，需要先进行抢救之后再去完成挂号，将绿色通道进行适当的开发。其次，还需要针对缺陷病案完成分析，从其中总结相关经验。

增强协调能力。提升护士多个方面的协调能力以及工作上的计划性，特别是在一些工作比较繁忙的时候更需要诊治的有条不紊，对其给予有效的安置，精准地将病人分诊至有关的科室，护理管理人员还需要合理排班，尽可能减少护理风险。病人到有关科室就诊的时候，需要先与各科室进行沟通，让病人能够获得及时可行的处理，防止病人来回就诊的同时迁怒于护士，除此之外还能够极大限度地降低检查过程里患者产生病情变化以及出现危及生命的状况。

加强医护沟通。针对当前已经完成挂号的病人，可是因为在医生繁忙以及抢救危重病人而暂时不能够顾及的，可以先把病人安排至接诊室去进行等待，同时耐心地对患者进行工作的解释，并且进行一些较为简便并且十分有必要的检查与处理，诸如询问病史和生命体征的相关测量等，切实地完成好登记，同时还需要提醒医生。这不但使得病人就诊的速度得到提升，并且也降低了出现矛盾的可能性。针对病情的确比较危急的病患，需要秉承“生命第一”的诊治原则，不可以过度地拘泥在先来后到的顺序问题，可以优先就诊同时切实地完成相关解释工作，力求获得患者的理解。

容忍和理解。当就诊病人多时，医生不能够在第一时间完成问题的处置问题，护士也需要对病人以及家属进行耐心的解释，告知其这只是一个短暂的等待，并希望能够获得其谅解；针对部分病人以及家属的抱怨以及迁怒，护士要持有一种宽容和谅解以及忍让的美德与心态。对于一些病人以及家属出现的一系列的不文明行为，主要选择的应对方式是教育作为主要核心，运用“冷处理”的方式完成合理的处置，其实大部分患者都非常的讲道理，只不过是受到自身疾病情况对其造成的影响而扰乱了情绪。当然，对于一些毫不讲理，不论如何解释也都于事无补，并严重对于医院稳定医疗秩序造成影响的人事，当班护士应该果断地请医院保安或者是公安110 去对其给予适当的处置，决不可以对其放任不管，最终使得事态的发展受到影响。

综上所述，急诊科是当前医院里非常主要的一个高风险科室，同时也是经常会出现护患纠纷的场所，相关的临床实践表明，医疗纠纷经常是由于医患之间缺乏有效的沟通而发生的，其次是与服务质量有直接关系，而由医疗技术和责任失误引起的纠纷相对较少。医院环境因素、护理人员因素、工作内容以及患者及其家属因素是紧急分诊过程中的主要危险因素。从环境因素看，医院急诊科的病人流量很大，病人的个人素质参差不齐。分支机构作为医院的重要组成部分，将接待大量需要咨询的患者，导致分支机构护士堪重负，很容易忽略需要治疗的患者。另外，急诊室的患者患有多种疾病，情况复杂，人流量大，空气不流通、质量差。如果分诊护士没有很强的自我保护意识，很容易引起医院感染。从工作内容的角度来看，分诊办公室的工作压力很大，并且经常处理很多非护理工作。这很容易影响办公室的整体工作质量，引起患者不满，甚至引起医患纠纷。从患者及其家人的角度来看，急诊患者通常容易发生情绪反应，例如情绪激动、焦虑和压力，并且治疗依从性差。因此，当对医疗的期望太高时，可能会发生不满。从护士的角度来看，一些护士的分诊操作技能不高，专业知识薄弱，容易出现分诊错误。一些护理人员的心理素质较差，缺乏沟通能力和应急能力，难以规避风险。

因此，为不断提高急诊服务质量，应加强急诊分诊的安全管理，在不断完善各种制度的基础上，进一步提高护士的综合素质。证明在急诊中使用急诊分流安全管理模式可以显著提高急诊质量和患者满意度，最大程度地确保护理安全，减少医患纠纷。

急诊分诊的护理工作可以说是目前医院窗口科室中必备的环节，要求基于医疗服务的首位，所以在具体工作的同时，医护人员言行举止都是达标医院以及医疗人员的形象，因此强化这方面的管理就变得十分的主要。通过对于预检分诊里产生的问题进行分析，采取和其相对应的一种预防措施，能够提升病人对急诊工作的满意度还能够保障护理关系和医疗质量。