敖丽平

(江苏中博通信有限公司，江苏 南京 210000)

0 引言

基于集团型企业内部管理的集中化和精确化管理要求，近年来，企业集约化进程的推进力度不断加大，对外提供服务的渠道越来越多，而且业务之间相互独立，传统的客服解决方案需要针对不同渠道的客户配置单独的软件和人员，为了保障业务的正常开展，企业投入了大量的人工成本进行支撑，同时，暴露出很多需要解决的问题[1]。

1 现状及问题

经过业务调研和了解，目前，电信行业、电力行业、银行业等大部分集团型企业少数省份使用了类似呼叫平台和工单系统进行支撑，但大部分省份仍然使用传统的固定电话接入、微信群、QQ群等客服方式。在使用过程中，各专业用户对此提出了亟待解决的业务痛点。

(1)企业ERP管理系统，一般都放在集团内网，无法访问外网，QQ和微信支撑不方便，需借助手机处理；另外，由于消息过多，QQ群、微信群时常出现丢单的情况。(2)电话客服与在线客服的数据不互通，不同客服接待的客户无法了解在其他渠道咨询的内容。(3)依靠传统的方式应答以及人工录入工单，容易导致重复咨询、工单录入等工作量居高不下。客服人员每天80%的精力耗费在重复性问题的解答上，导致VIP客户响应不及时，满意度无法提升，而客服成本却居高不下。(4)人工录入工单，对于事项真实性、耗时的准确性无法把控，经常出现为了增加工时，人为伪造工单的情况。(5)工单的咨询、解答情况缺少分析，无法准确了解和掌握本省存在的系统问题及业务规范问题。

2 现状改进切入点

基于大部分集团型企业系统用户与驻场一线运营团队接触方式主要包括电话接入、QQ/微信接入、工单平台接入3种，以下对现状改进的切入点进行分析探讨。

2.1 电话接入

(1)拨打固定电话。每个省分公司ERP管理软件配备多个固定电话接入号，用户通过固定电话拨入找到相关专业的一线客服人员，并描述相关的问题，一线运营人员进行解答。用户需牢记每个专业的固定电话号码，并逐个拨入号码，如果固定电话占线，只能挂机等待，下一次继续拨打，直至空闲接通。

(2)拨打统一客服电话。用户拨打统一的客服电话，由于涉及的专业较多，需要根据语音提示按键转接，找到相关专业的一线客服人员，并描述相关问题，一线运营人员进行解答[2]。整体过程中，呼叫中心有相关的记录，包括录音、来电号码、客服人员等，但统一客服电话需要层层进行转接、操作较烦琐，一般要转接3～5次才能接通，如果客服电话占线，只能挂机等待，下一次继续拨打。

根据调研了解，目前，大部分使用的呼叫中心只支持IE8及以下浏览器版本，其他浏览器不兼容；对网络的稳定性要求高，时长掉线、通话质量不佳；问题工单靠事后，一笔一笔录入，无法保证及时性和真实性。

2.2 电话接入改进点

根据现有固定电话接入、统一客服电话接入的现状，将用户体验较好的地方保留，但还有以下6个方面可以改进：

(1)由每个号码逐个拨打改为一键拨号，平台集成在微信端，类似微信小程序，一键关注即可使用。根据需要，选择平台上的专业进行呼叫，无须层层转接；平台根据忙闲进行安排，同时，支持用户指定某个运维人员处理。(2)如若所有客服全部忙线中，用户选择挂机，系统会自动给本专业所有客服人员发送代办，提醒电话回拨，客服回拨后即结束代办。(3)平台对电话全程录音，并自动提取用户的相关信息、对话时长等。(4)对话终止前，由客户来确定问题是否已解决，解决后挂机，平台嵌入语音识别技术，自动把对话语音转换为文字，保存为工单初稿。(5)平台应支持主流浏览器的各种版本，且具体较高稳定性。(6)报表根据前期确定的规则进行自动查询和展现，展现方式包括文字、图表动态展示。

2.3 IM工具的接入

根据前期组建的QQ/微信群，每个专业组建一个群，需要为用户解答疑问时，在群中以文字、语音、截图的方式提出，运维人员进行解答，但根据使用的情况，目前存在以下痛点。

(1)管理系统内外网分离，登录系统时，用户使用IM工具及运维人员支撑不方便；(2)用户喜欢找熟悉的面孔解决问题，导致忙闲不均；(3)由于群中发言人数较多，问题滚屏，时长出现问题遗漏，导致用户满意度不高，甚至投诉；(4)需要单独添加好友才能进行远程协助；(5)关于系统咨询的TOP问题，多个用户重复咨询，导致运维效率较低；(6)问题工单靠事后一笔一笔录入，无法保证及时性和真实性。

2.4 IM工具接入改进点

根据现有IM工具接入的现状，用户体验较好的地方保留，但还有以下几个方面可以改进：

(1)智能服务平台挂载在各ERP管理系统的页面中，用户点击咨询时，平台根据当前页面判断所属专业、系统及功能模块，并自动提交给相应的运维人员。(2)对于TOP问题，平台客服机器人深度学习根据知识库自动关键字匹配，搜索相应的答案，并主动回复。(3)对话终止前，由客户来确定问题是否已解决，解决后挂机，平台嵌入语音识别技术，自动把对话语音转换为文字，保存为工单初稿。(4)支持移动端接入，类似微信小程序，可以发送相关的语音，平台实时转换为文字后发送，移动端拍照后自动上传等。(5)支持临时讨论组、截图、表情、远程等多种方式。(6)平台支持单独指定运维人员，但当人数达到阈值后，系统自动分配空闲运维人员，保证一对一服务，由客户确认问题是否已解决，以确保不会遗漏。(7)平台支持图片中标准报错的识别，并自动匹配知识库中相应的答案。(8)运维人员可以查看用户前5次咨询的问题及答案。

2.5 工单平台接入及其改进点

(1)工单平台接入：各省的工单平台都是通过流程发起、流程审批，根据专业进行分配后，运维人员进行处理，但工单平台流转的时间长，流程较多，存在描述不清晰的可能；部分用户是问题处理后发起流程，导致很多流程未完结，同时，用户看不到未处理的所有事项。

(2)根据现有工单系统接入的现状，有以下两个方面可以改进：第一，平台在处理完问题后，若需要用户补发工单，运维人员自动发起一个工单补录的需求，自动发起工单流程，并把相关的待审批信息通过发短信的方式给各流程处理人阅知。第二，增加工单平台所有未处理的事项查看功能，待办超过设置的阀值时，平台自动给相关的代办人发短信、邮件提醒。

3 技术关键点

业务现状及改进方式要求平台使用相关技术关键点，包括：语音识别、机器人学习、页面集成、一键拨号、图像自动识别。

(1)语音识别。包括呼叫中心和在线客服，用户在使用语音交流的过程中，平台需自动识别语音，并转化成相对应的文字，实现即时翻译。目前，市场上成熟的语音识别技术包括科大讯飞、百度、腾讯等。(2)机器人学习。机器人智能客服根据对话中的关键字，逐步缩小范围，最后定位到具体的关键字及答案。知识库通过接入语义分析平台，可以根据名词、形容词、动词、语义、环境分析出具体的关键字，最后进行匹配回复[3]。(3)页面集成。平台根据用户登录和操作的页面自动识别省、专业、系统、模块，并直接转到相应的客服。可以采用浏览器插件模式，目前，集团型企业ERP系统都需要每个用户安装插件，通过插件可以自动读取页面信息。(4)手机端一键拨号。不用输入11位数字或固定电话号码，就可以拨统一的客服，也可以拨单独的运营人员。借助微信小程序，用户关注绑定即可，不用下载App，实现在线客服和呼叫平台都在同一个入口，客服的相关信息尽显。(5)图像自动识别。手机拍照或者电脑截图上传，平台自动识别文字、字母、汉字，并根据关键字匹配相关的答案。启用OCR识别技术，比如，技术开源的谷歌。

4 结语

综上所述，利用前沿的互联网技术，对于集团型企业ERP管理软件运维支撑，通过融合在线客服+机器人客服+呼叫中心+工单系统+AI大数据分析平台，实现客户互通，数据互通，统一进行响应和管理，可以帮助企业节省20%～50%的客服成本。