严始宏

（新疆克州人民医院 新疆 克州 845350）

业务流程管理主要指将传统以职能划分为主的金字塔型企业管理模式转变为以流程导向式为主的网络型扁平化型组织管理模式[1]。医院管理业务流程正是借鉴了上述企业管理思想,以达到全面提高医院的运作效率和医疗质量的目的。在医院以往以功能为中心的管理模式中，流程隐藏在庞大的组织结构背后，流程效率低下，操作复杂，病人抱怨等问题不断出现[2,3]。在此基础上，本文将积极探讨与分析医院管理中的业务流程化策略。

1.医院业务流程化管理的概念及特点

1.1 医院业务流程化管理的概念

医院业务流程化管理，顾名思义，管理对象是业务流程，业务流程主要指结合在一起的相关业务。在该医院管理模式中，医院将以提高医院运作效率、工作质量与病人满意度为最终目标来设计和改造业务流程，以免因流程的随意性而降低工作效率与执行能力。医院业务流程可以分为辅助流程与核心流程。

1.2 医院业务流程化管理的特点

医院流程化管理具有下述特点：①强调流程，不是科室专业的分工，而是强调过程。流程确定组织决策，而不是组织决策流程。它旨在提高医院效率与质量，实现简单化。②重视连续性，通过强调整个业务流程的绩效，而不是个别活动或个别部门的绩效，强调医院内的协作精神，来打破科室的本位主义思考方式。③重视结果，医院的业务流程是把重点放在工作人员的认同性与病人的满意度上。根据病人的需要制定业务流程，充分考虑工作人员的便利性和需求。④强调合理运用信息工具的重要性，例如网络、软件等信息化工具，以提高医院运作效率、工作质量、领导满意度与病人的满意度[4]。

2.医院管理业务流程化策略的实施

2.1 组建医院业务流程化执行小组

现在的社会是一个资讯与信息迅速传播的社会，随着我国医疗卫生事业的深入发展与国民对医疗卫生服务要求的不断提高，这对医院业务流程化管理工作提出了更高的要求。医院需组建有专业人员参加的业务流程化执行小组，由医院领导亲自负责。业务流程化执行小组建立的原则为流程决定组织，而非组织决定流程。为了提高业务流程化执行小组人员的专业能力，需对小组人员进行集中培训，在培训过程中注重业务流程管理理念的植入，并在日常工作中，及时总结业务流程化管理的技术和经验，为患者提供更加优质的医疗服务[5]。

2.2 调整部门职能与岗位职能

职能合并主要指由不同部门或岗位的职能合并由同一岗位或部门完成，通常实现两种形式，一种是临时工作组，针对每年的大型体检患者，建立临时门诊体检中心，原有的各种特殊和辅助实验室工作由中心统一进行；另一种是一贯制管理体系，在实施业务流程化管理后，明确各科室在价值创造中的作用与地位，确立以病人为中心的指导思想，树立服务意识。如后勤部门实现流程化管理后，开展多元化经营，为病人提供更加优质服务，提高医院运作效率。

2.3 与信息化管理相结合

在医院管理业务流程化过程中，应该不断树立现代化信息服务观念，提高医院管理水平。医院领导者需重视管理业务流程化与信息化相结合，并在院内形成一种共识，为医院管理业务流程设计与优化奠定坚实的基础。医院管理业务流程应与信息化紧密衔接，避免流程变异或人为卡顿。通过信息化手段了解流程每个环节的耗时，并与绩效考核挂钩，检测医务人员在追求绩效过程中是否偏离绩效方向，保证医务人员能够很好地完成绩效目标。

2.4 监督激励，持续改进

组建业务流程管理监督小组，实时收集反馈意见，持续改进业务流程。明确医院内部的协作关系，包括核心流程内部的关系，核心流程与直接为核心流程提供服务的支持流程之间的关系，在职能管理部门和核心流程构成的支持流程之间建立服务关系。建立内部分配制度，基于全成本核算，并根据工作量进行内部分配，职能管理应按照其他标准进行。在进行全成本核算时，核算单位尽可能小，尽量以部门、岗位甚至个人为基本单位进行核算，各核算单位在产出大于投入的基础上实现收入，加强激励效果，以利持续改进。

3.结语

医院管理业务流程化是一种策略，医院将以提高医院运作效率、工作质量与病人满意度为最终目标来设计和改造业务流程，以免因流程的随意性而降低工作效率与执行能力。本文就医院管理业务流程化策略的实施提出一系列建议，通过组建专业人员参加的业务流程化执行小组，以流程决定组织，调整部门职能与岗位职能，克服传统管理存在的业务分段管理和机构设置分工过细状况，监督激励，实时收集反馈意见，持续改进业务流程。同时在流程优化中应注意管理业务流程化不仅仅是服务环节问题，应纳入医院全面质量管理体系；医院领导人员在管理业务流程化的意愿举足轻重；全体医务人员的配合起着至关重要的作用；流程应与信息化紧密衔接，通过不断开发和完善医院管理业务流程，提升我国医院的整体质量，保持医院的竞争优势。