陈烜华 庞敏

（上海民航职业技术学院，上海 200232）

进入新世纪之后，我国的社会经济迅猛发展，综合国力不断提升，航空业得到了前所未有的快速发展，可以说，我国的航空业已经成了我国国民经济的支柱型产业，一个国家的综合国力可以从航空业的实力中得到判断。航空业可以给一个国家的社会经济带来广泛的影响。目前，世界一体化的进程不断推进，我国与国外的联系更加密切，与其他国家在各个方面进行了交流与合作，所以带动了航空业的快速发展。但是我们也不能忽视，由于多方面的原因，我国的航空业在发展中也存在一些问题，其中，客户的投诉愈演愈烈。《关于2018年航空运输消费者投诉情况的通报》显示，2018年度民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉20761件。从客观角度而言，消费者投诉可以反映出民航服务存在的短板，使航空公司及时改进不足。这就要求民航要加强补救措施，重获消费者的信赖。本文围绕民航服务补救的话题展开研究。

一、民航服务补救的内涵

首先在服务的定义方面，服务的定义是随着当代社会的发展而不断变化的。人们既可以对有形商品及其服务进行定义，也可以对无形商品的服务进行定义。美国市场营销协会对服务的定义为：服务是指应于出售或者在出售有形物品过程中一起提供的活动或者利益，由此带给顾客一定的满足感。

服务补救是指服务提供者在为服务接受者提供相关的服务时没有达到顾客的相关标准或者期望，这就对顾客的满意度造成了一定的影响，这就需要服务提供者继而采取进一步的措施以挽回顾客的损失。

民航服务补救是指在民航运输过程中，由于天气或者空中资源管制等方面的原因，使得民航服务缺失的现象时有发生，这就需要航空公司和机场进一步采取相关措施来对旅客的相关权益进行补偿，以挽回旅客相关权益的同时提高顾客满意度。

二、民航服务补救效果的影响因素研究

（一）失误归因

导致民航服务出现失误的原因有很多。2018年受理消费者对国内航空公司的投诉16894件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：航班问题6653件，占39.38%；预定、票务与登机4016件，占23.77%；行李运输差错1769件，占10.47%。不同的失误造成的影响各不相同，比如以航班延误为例，很多时候是天气原因造成的，如果遇上了雷雨区、降雪、能见度差、跑道结冰、低空云等情况，可能会造成飞机延误，因为航空运输要以保障飞行安全为第一要素，如果遇上了不可控制的天气原因，航班延误是不可避免的。如果遇上航班延误，航空公司认真为乘客解释航班延误的原因，在一定程度上能获得乘客的理解。

（二）顾客心理因素

顾客是民航公司的服务主体，民航公司提供的各种服务都要以顾客为中心而展开，只有获得了顾客的满意度，民航公司才能获得长远发展。每个顾客的需求、个性、兴趣爱好各不相同，他们对民航公司提出的要求也各不一样。这些差异化的需求会对民航服务补救产生一些影响。比如顾客感知公平的能力各不一样。由于每个航空公司航班延误赔偿标准的不统一，行李赔偿标准不统一，贵宾室服务标准等等更种服务的不统一，使得顾客一直在比较，希望获得公平，他们一旦觉得自己遭遇了不公平，自然会对航空公司产生不满。此外，顾客的期望值不一样，他们对票价、机场服务等期望不一样，这也会影响航空服务补救效果。

（三）外部因素

众所周知，导致航班延误的原因有很多，如果遇上了雷雨区、降雪、能见度差、跑道结冰、低空云等情况，可能会造成飞机延误，因为航空运输要以保障飞行安全为第一要素，如果遇上了不可控制的天气原因，航班延误是不可避免的。民航局明文规定方面，非航空公司原因造成航班延误，航空公司不负责赔偿，但需要协助旅客处理延误后续的相关问题。在民航局的宏观政策指导下，航空公司应用规则的处理方式不同，导致旅客有某个公司的处理经验后，对另一公司会有同样的错觉，认为航空公司应该提供与原来航空公司相同，或者应该比原来航空公司更好的航班延误后的处理，如果航空公司达不到旅客这样的要求，就会导致旅客投诉。另外，各个航空公司制定的行李赔偿标准也不一样，这样也容易导致旅客的误解和投诉。

三、民航服务补救策略研究

（一）耐心聆听客户的投诉

首先，工作人员要耐心倾听客人的投诉，及时记录相关问题，找到解决问题的关键。必要时要谨慎的询问客人，了解客人发起投诉的真正原因。其次，工作人员要表达真挚的道歉，平息客人的不满情绪。在没有了解事情真相之前，不要随随便便就说是自己的错误，也不能随便答应客人的诉求。但是真挚的道歉是必不可少的。之后，银行工作人员要及时找到事情的真相，进行调查核实。对于超越权限无法解决的问题，及时上报给上级，然后进行处理。解决完投诉事件之后，工作人员还要进行适当跟踪，了解客人是否满意投诉处理结果，再次倾听客人的意见，还要对事情处理经过整理成文件，记录处理方法，留下宝贵的资料，日后为更好地处理客人投诉提供参考。

（二）加强服务问题的应急反应能力

第一，提高航空公司应对服务问题的应急处置能力，服务问题的发生主要是由于一些突发状况，比如航班延误主要是天气原因、交通管制机械故障等因素所造成，要进一步提高航空公司服务问题处理水平的同时也要减少服务问题发生的次数，第二，由客观状况所造成的服务问题可以加强对旅客的沟通与宣传。比如面对航班延误，一方面是由于航空公司原因造成的，另一方面原因也是航空公司无法掌控的，比如天气原因。如果遇到了天气恶劣的情况，飞机却强行飞行，会给乘客的生命财产安全造成无法弥补的损失。在这种情况下，客舱服务人员要用多种途径为乘客普及航空知识，不要让乘客认为航班延误是由于航空公司和机场不作为而造成的。这样会给乘客造成负面印象，激化矛盾。客舱服务人员要利用广播、网络等途径，在日常航班中为乘客宣传航空知识，使乘客正视航班延误问题。乘客有了足够的知识后，他们如果遇到航班延误的问题，在心理层面也比较容易接受。不会以为这是航空公司和机场为自己的错误行为找借口。第三，对于机械故障所引起的服务问题，应该进一步加强航空公司对飞机等设备的安检以及处置制度能力，以此来保证飞机的安全性能。一般对于旅客等人为因素所造成的服务问题，航空公司应该进一步加强旅客的宣传教育，同时加强对旅客的管制工作，避免有一些人为因素所导致的服务问题。

（三）加强各部门之间的信息传递，满足旅客知情权

由于航空公司相关部门在信息沟通和旅客知情权方面做得不够好，引发旅客的不满，这就需要航空公司相关部门应该在信息沟通以及旅客通知方面做出相应的改变。对于旅客的通知，航空公司可以充分利用当今的互联网通信技术，一方面通过微信公众号、QQ以及相关的App及时向旅客提前告知航班的信息，并告知旅客相应的应对措施，另一方面应该进一步加强公司内部管理，同时应该为相关部门以及相关人员配备更先进一些的信息技术设备，以使得服务问题发生时指挥部门的相关指令能够及时有效地传递给相关指令的执行者，以此来提高服务补救效果。

（四）提高工作人员的素质

当前，我国民航业虽然得到了较为快速的发展，但是服务问题依然是各个机场和航空公司司空见惯的现象。这就需要地面服务人员应该为旅客提供高质量的服务，但是在调查中我们发现，航空公司的工作人员有时候难以为旅客提供一个满意的服务，其主要原因是由于工作人员的综合素质水平有待进一步的提高。这就需要航空公司应该加强相关服务人员的培训，例如对地面人员进行基本的礼仪以及相关服务技巧等方面的培训，以此来提升他们的综合素质水平，另一方面，还应该对服务人员工作过程中容易出现的问题加以纠正，并加强对服务人员工作的监督管理。除此之外，服务人员应该自己主动提高自身的综合素质水平，例如利用空闲的时间向其他优秀的服务人员请教如何在服务问题发生后为旅客提供更加优质的服务。

总而言之，在新时期背景下，民航公司必须加强服务补救措施，改进自己存在的短板，这样才能获得消费者的满意度。