摘 要：随着我国经济水平和科学技术的不断提高，我国的购物水平也随之不断提高，我国的易捷连锁便利店也在一定程度上，需要在经营策略上进行一定的升级与创新。易捷便利店连锁是一种小型零售综合销售服务模式，主要方便人们在日常生活中购物。易捷便利店连锁具有满足顾客各种紧急购物需求的功能，但需要尽快形成小规模的零售产业链，以保证易捷便利店连锁行业的健康发展。本文针对易捷便利店连锁企业发展中普遍存在的突出问题，结合我国大型便利店企业发展的实际竞争情况，运用传统宏观经济学、产业经济学、相关基础理论和科学分析方法，对易捷便利店连锁企业面临的市场竞争环境中的突出问题进行了深入分析。同时，强调企业要深入这些方面，积极探索和开发、完善新的销售和服务网络，使连锁企业在未来的市场竞争中能够将竞争劣势转化为竞争优势。

关键词：易捷连锁便利店;经营策略;升级;创新

连锁易捷连锁便利店是继中国传统便利小卖店之后的一种新型便利店经营管理模式，在方便现代人们享受日常生活的重要情况下，易捷连锁便利店往往具备一定的国际效应，能够有效保障广大人民日常生活需求品的使用质量。随着近年我国国民经济快速的发展，我国的商品零售服务行业也因此得到了飞速的经济发展。易捷连锁便利店作为我国零售连锁行业发展经济的重要组成的一部分，提升我国易捷连锁便利店的零售市场核心竞争力，可以有效促进当前我国零售市场经济中我国零售连锁行业的快速健康发展。我国经济地域广阔，经济社会发展机遇水平之间差异明显，导致各地的国际经济社会发展机遇现状不平衡。因此对易捷连锁便利店未来经营策略的结构升级与模式创新的研究都将具有非常大的指导意义。

一、易捷连锁便利店竞争优劣势分析

（一）易捷连锁便利店在竞争中优势

第一，易捷连锁便利店公司依托石化加油站，按照中石化公司统一的企业形象设计改造，统一设计企业的整体形象，统一使用企业标识，并根据国家中石化加油站企业管理工作规范的有关规定，加强企业内部管理，狠抓提供优质服务，使该店的统一知名度和美誉度不断得到提高。

第二，网络服务优势。中石化集团统一决策部署，在中央国家优惠政策和中央地方人民政府的大力指导支持下，将全国成品油企业零售服务网络基础建设项目视为石油企业的新金饭碗基础工程、生命周期工程，积极开展全国成品油企业零售服务网络的基础建设，形成了一个布局较为合理的连锁便利店零售网络。

第三，较低的公司开业投资成本及雄厚的公司人、财、物的实力支撑。易捷连锁便利店依托中国石化加油站设立， 开业以来只需一次性投入所有营业厅和场所的装修改造扩建费用。而在易捷连锁便利店快速发展初期，中国石化集团对公司下属各经营公司分别给予三年之内收支平衡的创业扶持补贴政策，使该易捷连锁便利店在快速发展的过程中无须过分担心公司资金、人员的巨大压力，具备了其他连锁便利店不可想象的人力资源优势。

（二）易捷连锁便利店在竞争中劣势

第一，进入日用生活消费品以及零售服装市场的时间短，易捷的市场知名度相对较低。可供我们借鉴的渠道管理营销实践经验不多。第二，易捷连锁便利店是一家依托公司现有的连锁加油站先开店再经营培育忠诚度的消费者和客户，特点主要是经营门店多、覆盖面广、商品少和销量少。城区和市中心的大型渠道网点少， 偏远地区的小型网点多， 渠道网的建设难和成本高。第三是停车位的场地较小，易捷连锁便利店目前可以提供个人经营的停车面积较小，商品销售数量单一。

二、服务创新对易捷连锁便利店的作用

（一）服务创新有利于提高易捷连锁便利店竞争力

通过这种服务模式创新易捷连锁便利店不仅能够为广大顾客免费提供更加满意的产品服务、进行新产品业务的市场推广，正确引导服务顾客、了解其对顾客的服务评价，从中不断汲取好的经营建议，不断改进便利企业的经营工作，从而大大提高易捷连锁便利店的市场竞争力。

（二）树立良好企业形象的有力屏障保证

通过企业服务模式创新来促使公司营业员工的服务态度好、服务周到，多为广大顾客关心着想、方便服务顾客，从而有效提升广大顾客的服务满意度和顾客忠诚度，在广大顾客们的心目中迅速树立良好的公司企业形象，从而大大提高企业美誉度和企业知名度。

（三）服务创新有助于易捷连锁便利店进行特色化经营

特色化经营服务是易捷连锁便利店发展的关键，服务上的创新一直是易捷连锁便利店开展特色化经营的一个核心内容，通过经营服务上的创新我们可以不断使易捷连锁便利店产品更快、更方便，能够满足广大消费者各种多样化、个性化经营需求，通过进行差异化经营服务创新来不断增加自己便利产品的价值。

（四）服务创新有利于易捷连锁便利店完善服务体系

当今产品技术越来越先进、产品质量服务要求越来越高、形象营造力越来越强，易捷连锁便利店只有不断优化提升产品服务质量、充实产品服务保障内容，才能更好适应市场形势快速发展的市场需要。同时，坚持售后服务模式创新，必然促使易捷连锁便利店不断完善其售后服务体系。

三、易捷连锁便利店经营管理存在问题及原因分析

（一）管理层次多，市场响应慢

當前易捷连锁便利店基本结构还是按照计划经济管理体制改革时期已经形成的公司总部、省、市、县便利店组织管理结构，这种组织管理机构层次过多的组织管理机构势必也会造成产品市场需求响应慢。这种运营管理模式，顾客的信息响应速度极低，信息在时间传递中会出现失真甚至信息丢失，根本无法真正抓住这个商机。

（二）经营团队管理经验不足，核心市场竞争力意识不强

第一，市场经营存有较大差距。首先这就是对于概念理解不全面。其次是缺乏企业市场经营数据分析方法。最后是企业形象建设实现方式单一，缺乏“组合拳”。广告的冲击力度和传播深度明显不足。第二，服务质量意识仍然不强。在长期的我国计划经济政策时代，石油化工行业相对而言处于较为相对垄断的行业地位，员工提供服务企业意识普遍比较不强，没有从员工内心和企业本质上真正深入去充分体现员工服务的独特魅力。第三，营运管理体制、机制建设存在一些不足。已基本形成的国际成品油市场营运管理体制、机制难以完全适应易捷连锁便利店这种纯服务市场经济的模式营运，导致市场营销活动手段功能略显单一，促销活动方式不够灵活，市场的促销价不能适时与国际市场需求同步。

（三）整体性人力资源管理

部分企业岗位工作人员配备能力不足，员工目前缺乏系统的员工职业生涯战略规划，包括针对员工的职业培训、晋升等生涯规划，员工职业发展后劲动力明显不足;在员工分配薪酬方面，还没有基本形成以人员工作岗位业绩和社会贡献程度大小分考核标准、不符合我国劳动力资本市场总体价位、并缺乏配备具有较强市场竞争力的员工薪酬福利激励机制，工作岗位、工作人员业绩的绩效考核、评价机制体系不够健全完善，员工薪酬激励发展动力明显不足。

（四）服务观念落后，服务意识不强

服务管理人员缺乏遵循中国传统的顾客服务管理观念，认为只要向其他顾客免费提供简单的相关商品信息，为其他顾客下单结账就已经可以了，缺乏对其他顾客的各种服务责任意识，甚至对其他顾客的各种询问、建议不予理睬，更别说不断改进了。服务工作人员由于工作热情不高，只负责对现有商品的及时上货、补货，缺乏对现有商品的跟踪整理，导致一些顾客对新的商品往往缺乏一种新鲜感。

（五）服务设施不健全，物流系统不完善

易捷连锁便利店在库存空间上具有有限性，降低了连锁店的商品库存量，因此必须明确要求门店拥有一个足够能同时满足多种大品种、小批量、多配送频度的及时发货配送服务需求的快捷物流配送服务体系。国外物流企业通过利用现代先进企业物流管理网络体系的综合构建应用来大大降低商品流通运营成本，而目前我国物流企业由于长期缺乏大量资金和没有现代化的企业物流管理体系很难能够实现高度规模化的大中小批量物流采购，同时其在物流管理中心、配送中心和物流仓储系统建设上的投入也明显不足，尤其特别是在物流软件的综合应用上。这样就使得目前我国各大易捷连锁便利店企业经营管理成本大幅度的增加，进而导致使连锁企业不能及时投入更多的经营成本在售后服务上。

（六）缺乏政策支持

虽然各地的易捷连锁便利店一直在提供便民的配套产品服务上已经下很大功夫， 但由于一些偏远地方的相关政策条件限制， 使它们在其所提供的配套服务产品种类上大打折扣。如果要引进个人代缴信用水电费、代办信用银行卡等这些项目在不少一些地方都需要当地政府或者有关主管部门的进行核准，使易捷连锁便利店发展显得心有余而力不足。

四、易捷连锁便利店经营管理措施

（一）加强员工非油服务意识

加油站在职员工长期以在职加油工作为主要业务工作， 养成了“我的工作就是加油，非油是附带的”的狭隘工作观念，在这一狭隘观念的严重影响下，许多在职加油员对中国非油的各项业务工作缺乏热情和工作动力。员工的错误主观服务意识是否会直接影响涉及到未来非油业务经营的健康发展，我们应当尽快扭转非油员工的服务错误主观意识，加强引导员工的关于非油产品服务销售观念，让非油员工更有意识地看到现在非油同样已经是一个加油站的重要组成部分，不仅如此， 非油的服务销售还是有可能成为给非油全体员工增加收入的一项重要业务。首先我们应当从彻底扭转各级加油管理员的不良思想观念倾向入手，通过开展专题会、宣传会和培训等，让各级加油管理员转身成为转变非油的思想宣传员、督导员，成为各级加油站全体员工的思想培训员、引导员，让各级加油站全体员工深刻认识理解到转变非油的整体经营战略理念及发展思路，让非油员工从“要我卖非油”再转变成“我要卖非油”。员工的权益非油相关服务保障意识也在得到不断加强后，非油的相关业务也一定会随之更加活跃发展起来。

（二）加强一线销售团队的培训

人才资源虽然是非油企业持续发展的第一动力资源，但是一直以来，我们相对比较缺乏具有专业的非油销售管理团队对推动非油销售业务增量进行管理指导，一线非油员工相对缺乏主动参与销售的服务意 识和被动销售的管理技巧;另外，团购营销作为推动非油业务增量的重要战略突破点，也同样相对缺乏具有专业性的非油销售管理技巧和营销指导。易捷连锁便利店的最大核心竞争力其实在于其商品便利性，因此必须一切以如何方便顾客需求为主要出发点，不断创新研究与探索方便顾客真正真心想要的各种商品，以及如何才能满足方便顾客的各种服务以及需求。这也就要求易捷连锁便利店的企业服务管理人员必须牢固树立以满足顾客需求为服务中心的企业全方位优化服務管理观念。易捷连锁便利店应不断加强对其企业服务管理人员的专业培训，树立以人为本的良好企业服务文化，可以说是要坚持以人为本的企业服务理念创新管理观念，这也就是易捷连锁便利店成功制胜的一个根本保证。

（三）加强专业人才队伍的培养

市场的激烈竞争，就是专业人才的市场竞争，非油产品业务的快速发展也需要既能具有经营管理专业理念，又能具有一定相关行业工作经验的经营管理专业人才。非油销售经营部虽然目前作为我国非油产品销售的重要指挥部，但是销售管理员多数都是石油公司专门委派或通过专业培训方式引进，相对来说缺乏非油零售商的销售和经营管理的专业经验，所以销售管理员首先还是应该积极探索提高自身的销售核心综合竞争力，才能更好地参与指导经营加油站。第一，管理员自己要深入地不断了解和学习研究包括门店商场布置、商品包装陈列、营销管理技巧等等各一个方面的门店专业操作技巧，并不断形成一系列科学规范的专业操作流程来对每个门店员工进行专业指导;第二，管理员自己应当主动自身进行不断学习，有意识地不断提高自身的门店专业技术管理水平，努力做到不仅仅要会练习学会认真做还要先学会认真思考并学会不断探索，调动工作积极性，提高自我，才能更好地监督指导门店员工，才能更好地与其他员工共同努力应对门店市场的激烈竞争。

（四）改善物流服务体系，建立高效的国际物流配送服务系统

高效的物流配送管理系统，有利于企业有效降低物流成本，整合内外部物流资源，提高物流配送效率，是易捷连锁便利店持续生存和快速发展的坚实基础。易捷连锁便利店的产品物流管理系统直接就会关系着你到期产品运作期间效率， 运作期间效率的是否高低直接就会影响着该店产品的正常供货、 新鲜度。需要特别注意的问题是，我国大多数易捷连锁全国便利店有限公司的直营门店人员数量相对较少，如果独立经营建立一套物流配送管理系统服务并不利于经济，因此有时可以选择采取和其他大型零售物流业态之间共享独立物流配送系统服务的办法或者直接利用第三方网络物流平台来直接实现对零售商品的物流配送，以大大节省其在物流配送中的成本。易捷连锁便利店在积极进行经营网点快速扩张的战略同时，必须重点研究发展应用现代化的物流配送技术，建立高效的现代物流配送管理系统。

（五）改变经营模式，建立特色加油站易捷連锁便利店

我国在发展开设新的易捷连锁便利店方面已经发展取得了一定的成效， 如我国中石油的“易捷”已经渐渐发展形成一种新的加油站连锁，同样易捷连锁便利店也已经是目前我国最大的石油连锁易捷连锁便利店。然而，我国大型加油站易捷连锁便利店仍然还有很多一些需要不断改进的不足地方。对于目前我国的加油站易捷连锁便利店，我们希望可以通过改变其他的经营管理模式以此来不断提升我国加油站易捷连锁便利店的国际市场力和竞争力。例如可以充分依赖当地加油站所在处的特殊地理气候位置和自然人文环境等的特点，开展当地特色产品加油站式的经营管理模式，可以尽快建立当地化的特色石油产品销售区域。加油站易捷连锁便利店综合利用不同经营区域资源开展各种特色连锁经营管理模式，能够有效帮助加油站易捷连锁便利店不断提高市场竞争力。如在南方的一些加油站易捷连锁便利店因为可以专门售 卖一些很具有南方当地特色的传统美食和小商品， 同样也可以专门出售北方一些当地人文环境很有特色的小商品。通过以满足顾客需求为主，增加多项配套产品服务，最大限度地满足全国加油站顾客的消费需求，为全国加油站易捷连锁便利店的广大顾客免费提供优质的产品服务，为全国加油站易捷连锁便利店在广大顾客的心中时刻留下一个良好的形象，这也将有利于推动加油站易捷连锁店经济效益的不断增长。

（六）易捷连锁便利店的信息化建设与数据分析

在经营易捷连锁便利店中充分应用这种信息化管理技术，可以有效率地提高经营易捷连锁便利店的经营数据化和信息处理效益，同样也能有效解决经营易捷连锁便利店的经营资金周转和商品流通等复杂问题。易捷连锁便利店的商业信息化基础建设设施可以为开展易捷连锁便利店的数据分析和决策制定工作提供有力保障。如现在全国最大的一家沃尔玛超市就是有效率的利用了销售信息化系统建设，利用了对易捷连锁便利店的周边商品销售进展情况实时进行销售信息化系统建设和销售统计数据分析;同时依靠销售数据统计分析以及存在于周边商品之间的销售关系，能够准确性的了解得到易捷连锁便利店的以及周边顾客的销售需求，实现对易捷连锁便利店周边商品销售位置实时调动，可以有效增加周边商品的整体销售。根据易捷连锁便利店的商品信息化平台建设和商品数据综合分析可以指导各种商品之间的使用关系，可以做到让商品更加实用，方便满足顾客的各种购买服务需求。易捷连锁便利店的经营信息化体系建设与经营数据综合分析技术能够有效地直接帮助易捷连锁便利店快速健康成长，并有效提高其所在市场上的核心综合竞争力。

结束语：

我国易捷连锁便利店企业要切实想在激烈的国际市场经济竞争条件下，处于市场竞争中的优势，就必须不断全面提高经营企业的市场经营质量管理与售后服务质量。易捷连锁便利店有序的快速发展和行业市场综合竞争力的不断提升，能够为推动我国特色社会主义经济持续发展进步奠定坚实基础，为我国人们基本生活品质水平的不断提高发展提供物质保障，为我国社会主义和谐健康社会发展建设提供一定的社会价值。

参考文献：

[1]张晔清.连锁经营管理原理.立信会计出版社，2006（08）.

[2]梁彦明.服务营销管理.暨南大学出版社，2004（07）.

[3]许庆瑞，吕飞.服务创新初探[J].科学学与科学技术管理，2003（03）.

作者简介：赵越（1988-），男，汉族，江苏省盐城市人，本科，经济师。研究方向：中国石化易捷连锁便利店市场营销。