李国良

（中远海运船员管理有限公司，上海 200120）

0 引言

当今世界上的国际贸易有90%是通过海运来实现的。海员是海运体系的根本，海员服务意识的高低将会直接影响海运的质量和效率。如何提高海员服务意识成了船员管理公司和船舶管理公司需要研究的重要课题。

1 提高海员服务意识的重要性

现今年轻化的海员，无论是普通海员还是高级海员，大部分都是家中独子，个性较强，有些独生孩子“以自我为中心”的私性强烈，对于服务意识特别匮乏，在涉及自身利益时毫不犹豫的将船公司规章制度抛诸脑后，更别提无私奉献。普通海员这方面表现尤为突出，如某公司超大型油轮的一名水手仅在船工作一个月，因为工作劳累而提出离船，当时该轮正在香港外海进行船靠船作业，该名水手不顾船长、政委等船舶领导的劝阻，强烈要求自行离船[1]。为了海员自身安全和船舶安全的考虑，公司决定安排其离船，最终公司在各方面的花费达到二十几万人民币，这还不包括船期的损失。另外，有些干部海员同样缺乏服务意识，不能很好地完成各自的工作，给船公司带来不可预估的损失。某轮二副由于对船公司奖惩机制不够理解，情绪不够稳定，没能考虑船公司利益的大局，在船工作不够积极主动，在一次港口国检查时发现港图及本航次海图未能改正，导致船舶滞留，给船公司带来了经济和名誉上的巨大损失[2]。

特别2020 年初以来，世界新冠肺炎疫情肆虐，海员换班非常困难，很多海员超期工作，有些海员心理压力很大，船公司和船员公司承受前所未有的压力，让海员能够安稳地在船工作，保证船舶安全运营，提高海员的大局意识、服务意识至关重要。

2 提高海员服务意识的措施

2.1 把住源头，优选海员

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此，做好海员选拔工作尤为重要，这就要求公司把好海员招聘关。近年来，由于国内外航运业的高速发展，大量新船投入使用，导致海员需求出现严重短缺，尤其是特种船（VLCC、液化气船、化学品船等）海员的短缺程度更为突出。在此背景下，越来越多的海员培训机构如雨后春笋般涌现，所招收的学员年龄、学历、综合素质等良莠不齐，所接受的培训项目越来越少，培训的时间越来越短，很多海员上船后对船舶依旧一无所知，一切需要从零开始，所以优选海员显得尤为重要，可以通过优选大学毕业生、纳优社会人员来公司。优选方式可以通过有经验的老海员或面试官来面试应聘人员，通过口头交流、业务询问等方式来考核应聘人员的心理素质、身体和业务技能等方面，实现优中选优。船公司需要的是聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有责任、有技能的海员，这样的海员，才能带来朝气，才能做好对船公司、货主的服务。

2.2 强化教育，培养海员

对于刚走出校门的大学生和初次上船的普通海员，应设立专门的入司培训。首先通过入司职业培训对他们进行公司企业文化、航海文化的熏陶，让每位刚入司的海员都融入公司这个大家庭中，让每一个人了解公司的规章制度，了解公司的安全管理方针，了解公司的长远发展规划，让进入公司的新海员都有获得感、幸福感、安全感和企业荣誉感。其次，每一位新进公司的学员都要进行半军事化的强化训练，培养每个人的服从意识，使他们在思想上有质的升华，提高他们对未来船上工作的积极性。另外，通过有针对性的培训，达到“要我培训”到“我要培训”的观念转变，使大学生尽快

融入社会，从学生身份尽快转变成员工身份。培训内容不应仅限于专业技能的培训，还应培养这些海员的英语沟通能力，改变中国学生普遍存在的“哑巴英语高材生”的现状，并且通过外语的培训，加强海员对国外文化的了解，减少以后远洋工作中因文化差异给海员带来的不便，让远洋工作变成一种另类的旅游，增加海员的工作热情。海员每次上岗要及时做好上岗前的安全教育；海员下船公休时了解职业进步、生活关怀谈话。通过谈话，不断增强海员航海文化教育，以提升专业性。

2.3 解难释惑，关爱海员

公司管理人员要真心为海员着想，无论是对在船海员或是休假海员，要经常通过各种方式沟通，帮助海员解决实际困难。要重点关心关爱海员的心理情绪，舒缓职业疲劳，关注其个人未来职业规划，为其提供职业晋升空间、关怀职工身心健康、文体生活等。从思想、工作、生活、身心和家庭上构建关心关爱海员的服务体系，满足海员对美好生活的需要。针对当前疫情，要让在船海员和休假海员知晓公司对在船海员纾困的工作，如伙食补助，发放疫情补贴，对超期在船工作或家里有大事难事需休假解决的海员，公司派岸上员工到海员家里慰问并帮助家属协调解决难事。至于当前换班难的问题，公司也要想方设法，在不违反国家规定的原则上努力更换海员，这样既能保证上船海员的安全，又可以保证休假海员的安全。对于在家休假的海员，公司要进行不同形式的慰问，讲解国家和公司的规定。公司与海员是一个命运共同体，要立足服务海员的岗位，把海员及其家属当成家人来对待。海员好，公司好，共同理解当前形势，共渡难关。

2.4 合理奖惩，激励海员

公司要量化服务标准，制定海员管理规定，对海员在船工作态度和服务意识进行考核。对优秀海员增加精神、物质奖励。在提职、选优、评先时优先考虑，激励海员职业荣誉感。中远海运集团对海员实行双栖制及职务等级制管理，与薪酬挂钩，充分体现优异服务所带来的价值回报；对于工作表现不好和考核不合格的海员，公司要对其进行批评教育，严重的要作辞退处理，让海员深刻意识到服务的好坏直接关系到切身利益。这样，海员就会自觉地注意在船工作的每一个细节，提高服务船公司、货主的意识。

2.5 以身作则，带动海员

作为管理人员要特别注意为海员服务的意识，管理人员要对海员来公司办理上下船手续及办理私事时，要真诚相待，笑脸相迎，让海员有到家的感觉，充满信任感、幸福感。中远海运集团严格贯彻“五条禁令”，常年促进陆岸管理团队廉洁从业，坚决杜绝“吃拿卡要”行为，严格按照公司的服务标准进行服务，只有这样，才能使海员以管理人员为榜样，以饱满的斗志、高昂的热情开好船、运好货，增加职业服务意识。

2.6 诚信管理，取信海员

管理人员对海员坦诚相待，才能得到海员的信任。只有首先尊重别人，别人才会尊重自己。诚信相互的，只有一方对另一方诚心诚意，才能获得另一方的相信、认可，管理人员在管理海员或船舶时拿出自己的诚心，尽职尽责，勇于担当。建立公司管理人员和海员谈心交心制度，要站在管理大局的高度，以和谐稳定为目标，相互信任，相互理解，相互帮助。在精神层面传递正能量，及时发现和化解疑虑和矛盾苗头，解决工作中的实际问题，让海员保持舒心畅心的职业态度服务好船公司、货主，进一步提升服务水平和质量。

2.7 安全至上，保护海员

秉着海员至上，安全第一，人性化管理的原则。在安全面前不迟疑，为了海员的安全不推诿，尽全力，不能心存侥幸，更不能忽视海员的生命安全，让海员感到在公司的船舶上工作有安全感，更愿意在船工作，奉献智慧，参与公司的远洋运输。

3 结语

服务意识必须存在于每个海员的思想认识中，只有大家提高对服务的认识，增强服务的意识，激发起海员在服务过程中的主观能动性，才能使海员自觉地参与海员职业贡献。只有自觉主动做好服务工作，才会有以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神。海员的服务意识要逐步培养，只有提高海员的服务意识，提高海员服务船公司的水平，强化海员队伍管理和建设，赢得广大船公司、货主的赞誉，才能进一步拓展市场业务，为建设海运强国、交通强国添砖加瓦。