张艳敏

（武汉职业技术学院建筑工程学院 物业与消防教研室，湖北 武汉 430074）

当前物联网和大数据背景下，智慧物业已经成为物业行业发展的新兴力量。目前来看，许多物业服务企业都将智慧物业的建设作为实现产业转型升级和解决行业痛点的重要途径和历史机遇，越来越多的企业参与智慧物业开发和建设过程中。如何利用信息科技和互联网技术来开发智慧物业的管理系统，从而打造出便捷智慧的物业管理体系和服务模式，成为广大物业公司和行业普遍关注的热点问题之一。

1 大数据的基本现状

大数据相关技术在2012年开始逐步被人们所熟知，目前学术界和实务界都没有针对大数据相关技术进行明确定义，但一般情况下认为其具有如下基本的特征：大数据相关技术依据物联网平台得到了海量数据，但是这些数据本身的价值相对较低，相关企业运用大数据技术针对这些海量数据进行专业化的数据挖掘，实现数据的增值服务，进而针对某些特定群体的潜在需求进行挖掘，抢占市场先机，降低管理风险等。

2 物业管理在大数据时代的应用背景

目前我国的物业管理已经有30多年的历史，但物业管理行业仍然停留在“薄利多销”模式下，甚至一些物业企业常常处于亏损状态。随着我国经济和社会的不断发展，越来越多的行业逐步迈向科学化和现代化，作为当前引领计算机技术发展潮流之一，大数据技术逐渐深入到人们的日常生活中，给社会的各行各业带来了很大改变，对企业的各方面都产生了深远影响。所以如何将物业服务企业合理地利用大数据信息科技成为行业亟待解决的难题，这也是智慧物业所建立的必然选择。物业服务公司可以将收集到的数据转换成有效的信息，再利用这些信息充分发掘有价值的信息，从而对物业企业本身进行及时调整，为客户提供更加优质的服务。物业企业的技术部门可以充分利用数据挖掘和计算机连接分析等技术手段，将一些无效的数据有效化，也可以将企业的智能平台不断建设和完善，将数据商业化运作，生成一套全新的、具有深远意义的物业管理方案。在大数据背景下，各行各业都需要利用信息科技进行转型，并不断开拓新的管理模式，物业行业也并不例外。众所周知，科学技术是第一生产力，尤其是对劳动密集型的物业管理行业来说，加强其核心竞争力的建设更是必不可少的关键环节，可以大大降低企业的人力和物力成本，从而提高企业本身的工作效率和经济效益。

3 物业服务实现的方式

3.1 形成精细化、标准化的物业服务模式

随着物业企业向市场化、多元化的方向发展，物业服务的格局也呈现着多种形式，包括差异化、个性化、专业化、精细化和标准化。其中精细化和标准化必然会在物业服务发展进程中发挥减少管理成本提升服务效率的重要作用。精细化就要求物业企业把服务责任细分，做到具体化、明确化。标准化就要求企业制定相关的物业服务标准，使服务质量统一且有保障，业主在享受服务的过程中也可以看得到依据。所以物业公司就应该针对小区内提供的服务制定相应的标准，尤其是那些公共服务。比如保洁、绿化、设备维修保养和安保巡逻服务，应该制定针对不同服务的频次、使用工具以及时间的要求。有些设备质量上或者社区环境上的要求也可以遵循国际标准来让业主放心满意。

3.2 现代化物业服务模式的实际运用

经过上文的探讨，实现现代化物业服务模式的路径也是多种多样的，但是如果不落在实处，再多的方式也是无用的。在现实生活中，物业企业也都应该思考如何通过有效的方式实现高质量物业服务。例如，在考虑停车难问题时，前期应与业主沟通了解基本信息，做好精细化管理，后期利用智慧停车系统提升小区内的秩序服务质量。首先必须要明确小区内的车位需求以及车位供给是否匹配。这就要求安保人员在车辆进出时做好统计，保证业主车辆停在正确的车位上并且对访客车辆信息进行登记。

3.3 商业运营之物业管理

目前，物业管理企业在日常管理过程中可以产生大量的数据，由于物业管理是一项专业性较强的工作，对其进行综合分析。对于业主的管理。可以获得的信息是业主的年龄、职业及家庭成员等信息，通过对上述信息的分析和统计，可以预测客户目前的需求和今后的需求，从而为其匹配更加合适的服务，达到更加圆满的服务效果，提高客户的满意度和企业的核心竞争力。

3.4 标准化业务流程

标准化的要求在检查与绩效考评和工作流程中，需要得到体现。结合物业管理工作，便是对辖区内工 作标准进行明确，标准制定时以业主要求作为标准制 定的参考对象。在物业公司的内部需要进行协同合 作，由此才能使得管理服务中的问题在得到反馈的过 程中，就能立即进行解决，由此提高工作效率以及工 作质量。精细化管理过程中，对于制度的严格规范是 必须进行的，只有制度的严格才能使得精细化的要求 得到精确的实施。因此，在管理过程中，可以运用激励和控制方式，能够保障工作人员的工作积极性，也能使得整体工作更为规范化，激励主要依赖于物质，控制主要针对思想。在进行管理的过程中，管理工作 的成效需要有实物进行证实，由此杜绝表面化管理。在物业管理进行工作的陈述中，必须要有文件和档案 进行证实，或者对其开展的物业活动进行住户回访。由此也能使得管理工作能够进行有效的记录。除上述 条件以外，对于整体的工作还需要进行持续地改善，理念上秉承精益求精的态度，由此使整体工作更为完 善，业主的服务体验得到提升。

4 房地产精细化管理盈利模式发展建议

4.1 应用信息化技术

现代社会不断发展取决于科技水平的不断提升，精细化管理过程中存在着数据信息量过大、业主服务 要求存在不一性，如何对其中问题进行有效的解决也 成为问题。其解决方式并非无处可寻，但精细化管 理过程中，工作人员的工作强度也因此增长。高新技 术在物业管理中的应用，能够有效使管理工作强度得 到降低，也能一定程度上减少人力需求。信息化技术 在物业管理中的应用，能够针对业主的不一要求进行 分类，并详细记录。在资料的收集时，避免任务量过大和业主难以进行长时间有效交流的情况，可以运用信息化技术与业主进行对接，业主自行上传信息，并结合物业费用的缴纳以及物业服务要求等。在此过程中，只需少数人对资料进行规范编辑，并将固定区域 的业主信息交于固定人员进行管理，在后续进行物业 工作时，就能依据业主要求进行物业服务，还能减少 人力资源的使用，从而使得精细化管理要求达成的基 础上，也可以使得成本减少。

4.2 房地产物业管理策略

精细化物业管理盈利模式的探讨，本身成本存 在着较大的问题，在上述应用信息技术使成本降低、工作效率提升，但对于传统管理模式中物业管理公司 发展受到房地产企业掣肘的根源无法解决，也会使得 在物业管理中的问题不断。因此，根源上房地产企业 需要转变观念，不再将物业管理服务公司的亏损作为 常态，提出盈利目标，且提供充裕的资金进行信息技 术的应用，以及人力资源的配备。对于房地产物业服 务管理公司开放管理，制定相应的盈利目标，对于具体的发展路线则不做具体要求。精细化管理模式的应用于物业服务管理而言，较为新颖，所以发展中的问题以及价值依然存在发掘不彻底的条件。因此，房地产企业尽可能对精细化管理模式放开手管理，由此使 得问题明确，价值明确，在实践过程中通过问题的反 馈，对当下精细化中的问题明确，此后针对问题进行 解决，逐步完成精细化管理工作。由此解除了物业管 理公司的限制，也使得房地产企业能够达成物业管理的盈利目标。

5 结语

现如今为了适应不同客户的需求，物业管理水平也参差不齐，所以物业管理公司自己首先应该分析在所管理的小区中存在哪些显著的问题，然后思考对策提高客户满意度减少投诉率，除了开发更方便快捷的沟通服务渠道以外，也要更加严格要求每一位服务员工，不仅要求他们要由相应的知识基础，而且也要有服务精神。物业管理公司也应给予相关的标准化培训并制定奖惩条例，不让标准化精细化成为空谈。业主自身也应该时时刻刻监督物管公司的工作，多沟通、多反馈、多督促，才能创造和谐的社区生活。