电网新媒体营销服务渠道现状探析

2020-11-26许冬子

商品与质量 2020年39期

许冬子

国网河南省电力公司柘城县供电公司河南商丘 476200

随着新媒体、大数据技术的广泛应用以及用电客户群体消费习惯和支付习惯的改变，不同群体的用电客户对于供电企业提供的各类服务也提出了更加个性化的新要求。由于电力作为商品本身所具有的特殊性，多年来，供电企业一直以营业厅作为主要的服务渠道。但是随着移动支付的普及、大数据的应用以及新媒体平台的发展，原有以营业厅为核心的服务渠道已无法适应新时代的需求，供电企业应用新媒体技术创新营销渠道已是大势所趋[1]。

1 电网新媒体营销服务渠道现状

为了适应迅速变化的互联网经济条件，新的创新电源模式正处于手机客户端服务器软件部署阶段，如B.PoE、PoE 和NetApp（Palm2019），统一部署国有运营公司，广泛提供。2019 年，国家运营公司大力推进了在线互联网应用程序（palmpilot 版本2019）的建设。线上行销入口网站可让您透过线上资源（例如）来简化业务流程。b.手工、电子商务和电子商务的合并。它通过集成传统电力公司、电子商务、电动汽车、分布式导光板服务和节能服务等企业的在线营销渠道，为政府运营公司提供统一的在线存在，从而优化创新服务模式带来的业务流程。该平台是会计、电力和能源服务等企业的单一联络点，可满足客户的多种能源服务需求，是开发面向客户的现代服务系统的重要基础。目前山东省、江苏省、浙江省、湖南省共有四家企业。预计到2019 年底27 个省将提供全面的在线应用程序。

2 新媒体营销服务渠道特点

2.1 掌上电力统一规划优势凸显

国家电网公司应用新媒体技术推出了官方服务平台“掌上电力”App，该应用作为国网公司首层应用平台，为全面兼顾各省公司营销服务内容，在功能设置上较为全面和统一，用户对此App的信任度明显高于投放在第三方平台的服务应用。“掌上电力”App主要应用模块包括用电信息查询、用电业务申办、营销活动推广、用户信息管理以及在线客服等。其中用电业务申办、用户信息管理等模块利用率明显高于其他模块[2]。

2.2 省级供电公司逐步开展自运营新媒体服务

由于“掌上电力”App 的功能比较统一，不能很好地兼顾各省级公司在不同营销环境下所面对的用户群需求差异，各省公司陆续推出了适合本区域客户特点的新媒体营销服务渠道。目前各省公司自营的新媒体营销服务渠道所提供的办电业务内容、用电服务项目、用户互动功能、数据利用水平、推广力度、客户使用频率等存在很多差异。比如有些提供了对客户诉求的响应服务，范围包括停电查询、故障报修、违规用电举报、客户投诉意见收集及反馈等，而有些则只提供人机互动，未设计深度处理模块，甚至缺少数据收集、统计及分析功能，无法有效支撑业务管控，不利于监管新媒体营销服务效果。

2.3 微信、支付宝服务渠道业务量高、社会影响大

小额供资和按需付费平台是对供电平台的重要补充，因为它们提供了清晰的服务、庞大的用户群、巨大的社会影响和大量的业务量，政府运营公司在线渠道服务中不能忽视这一点。Microsoft平台由于其强大的社会特性，在市场营销方案中占有绝对优势（92.90%的市场营销份额，如b.特别计划、问卷调查、平均值查询、综合管理等），以及支付在支付现场代表绝对竞争优势的贵重财务属性（电费占63.94%）。

3 新媒体服务运营的优化措施

3.1 加强一体化办电模式，推进整合营销服务

整合营销服务不仅整合供电企业各部门为客户提供优质服务，更重要的是整合各种渠道的营销方式。由于电力服务目标客户群年龄跨度大，生活方式、消费方式各有不同，在未来很长一段时间里，新兴的线上办电服务和传统的线下办电服务方式依然会长期共存。提高线下办电服务水平的同时大力推广线上办电服务，实现线上线下办电服务“两手抓、同步走”将有助于更好地满足各类用户群体的办电需求。有很多线下的实体营业厅在客户等待区设置线上办电体验区，有专人引导办电客户试用体验“线上办电”的服务。以传统营业厅为“点”，积极推广使用“线上办电”的客户“面”。通过不断改进服务方式，更好地满足客户需求，优化用户的使用体验。通过投放自助交费终端、推出“掌上电力”App、运营企业微信公众号、置换预付费购电卡表及推广网上营业厅等方式实现多渠道办电，在推广线上办电模式的同时兼顾线下办电[3]。

3.2 依托大数据技术构建客户信息数据库，实施精准营销服务

供电企业可以利用大数据技术，在合法范围内收集和整理客户用电情况的数据资料，开发更加人性化的精准服务平台，主动为电力客户提供个性化的服务。例如，在用电服务方面，可以结合企业客户的行业特性、经营规模、用电负荷等基础参数，建立数学模型，定制个性化用电方案；帮助用电量大、用电安全隐患多的企业及时排查隐患，建立健全应急预案。

3.3 实现信息订阅

客户运用电力服务终端APP、微信公众号等掌上营业厅绑定账号后，电网企业可实现向用户定向推送电价政策等供电服务信息，同时，为客户提供余额查询、欠费提醒、缴费通知、电费结算清单，停送电通知、业务办理进度通知等信息服务工作。此外，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上提醒缴费，开通按月按电费清单代扣代缴，线上代缴预付费等便捷服务。